Technischer Kundenservice und Support

Technischer Kundenservice und Support

Acronis AdvantageSM

Häufig gestellte Fragen der Kunden:


Frage: Welche Anforderungen müssen erfüllt sein, damit ich Unterstützung von Acronis erhalte?

A: Die folgenden Optionen stehen für Acronis Kunden zur Auswahl

Acronis Advantage Programm: Kunden, die ein Unternehmensprodukt erwerben, erhalten eine Seriennummer. Für das erste Jahr ist der Support im Preis enthalten. Die Kunden können während dieses Zeitraums die auf der Acronis Advantage Webseite beschriebenen Support-Leistungen in Anspruch nehmen. Nach Ablauf des Support-Programms sollte der Vertrag verlängert oder das Programm Pay Per Incident (Support nach Bedarf) erworben werden.

Pay Per Incident: Kunden, die ein Produkt für Privatanwender gekauft haben und für die Acronis Advantage Standard oder Premier nicht in Frage kommt, können die Option Pay Per Incident (Support nach Bedarf) wählen. Kunden können diese Support-Variante unter http://www.acronis.de/support/ durch Klicken auf "Starten Sie hier" auswählen. Dann brauchen sie nur noch das registrierte Produkt auszuwählen und den Anweisungen des Assistenten zu folgen. Kunden, die die Option Pay Per Incident gekauft haben, steht ein Support per Telefon sowie ein Priority Support per Chat oder E-Mail zur Verfügung. Der Pay Per Incident-Support gilt nur für einen Support-Vorfall.

Knowledge-Base-Bibliothek: Diese Bibliothek ist eine Option für alle Kunden, für die ein Support nach Bedarf nicht in Frage kommt. Im Rahmen des Acronis Advantage Programms können Kunden in der Wissensdatenbank nach Artikeln suchen, die für ihr spezielles Problem hilfreich sind. Darüber hinaus können sie unter http://forum.acronis.com ihre Probleme und Fragen mit anderen Teilnehmern der Acronis Communities diskutieren.

Aktuelle Käufe (nur für Produkte für Privatanwender und Home Office): Für Kunden, die ein Produkt für Privatanwender und Home Office erworben haben, steht 30 Tage nach Kauf (für Boxkäufe 30 Tage nach Registrierung) der Software ein Support per Chat oder E-Mail zur Verfügung.

Öffnen Sie die Webseite http://www.acronis.de/support/ und klicken Sie auf den Link „Starten Sie hier". Hier erscheint ein Assistent, der Sie bei der Suche nach den gewünschten Kontaktdaten und den verfügbaren Optionen unterstützt.

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Frage: Bietet Acronis kostenlosen Support an?

Antwort: Acronis bietet kostenlosen Support für Produkte für Privatanwender und Home Office innerhalb des 30-tägigen Garantie-Zeitraums nach Kauf des Produkts an (für Boxkäufe 30 Tage nach Registrierung). Darüber hinaus bietet Acronis Support für alle Probleme bei der Wiederherstellung, kostenlosen Presales-Support während des Testzeitraums, kostenfreien Kundenservice-Support (für alle Fragen rund um Registrierung, Seriennummern etc. - die Erstellung einer neuen Seriennummer ist allerdings ausdrücklich ausgeschlossen) an.

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Frage: Was beinhaltet das Acronis Advantage Supportprogramm?

Antwort: Das Acronis Advantage Supportprogramm ist ein mehrstufiges Support- und Maintenance-Programm auf Abonnementbasis und bietet einzigartige und flexible Support-Leistungen.

Das Acronis Advantage Supportprogramm wird in zwei Varianten angeboten:

  • Acronis Advantage Standard – 12 x 5 Support, Montags bis Freitags, von 8:00 bis 20:00 Uhr MEZ zu einem unserer technischen Support-Spezialisten per Telefon, Chat oder E-Mail. Bei kritischen Systemfehlern wird der Fall innerhalb eines Arbeitstages an einen Techniker weitergeleitet. Bei Acronis Unternehmensprodukten ist das erste Service-Jahr inklusive.
  • Acronis Advantage Premier – kann rund um die Uhr per Telefon, Chat oder E-Mail wahrgenommen werden. Acronis Advantage Premier sieht im Fall eines kritischen Systemfehlers (Schweregrad A) einen Vorzugs-Support mit Erstmaßnahmen innerhalb einer Stunde vor. Bei Acronis Unternehmensprodukten ist das erste Service-Jahr inklusive.

Bitte beachten Sie, dass der Support außerhalb der Geschäftszeiten nur in englischer Sprache zur Verfügung steht.

Zusätzlich zu den verschiedenen Abonnements bietet Acronis folgendes an:

  • Online Troubleshooter – Web-basiertes Dienstprogramm für den schnellen Zugriff auf eine störfallrelevante Knowledge Base zur Problemlösung und zum Einpflegen des Vorgangs in ein Meldesystem zwecks schnellerer Bearbeitung.
  • Erweiterte Knowledge-Base-Bibliothek – mit neuen Artikeln einschließlich Anleitungen zur Produktinstallation, technischen Lösungsvorschlägen und Tipps zur bestmöglichen Nutzung der Funktionen von Acronis Produkten. Eine verbesserte Suchmaschine beschleunigt den Zugriff auf relevante Artikel.
  • Pay Per Incident (Support nach Bedarf) – Erweitertes Programm, mit dem Kunden einen Vorzugs-Support für Einzelvorfälle erwerben können, die von den technischen Supportspezialisten von Acronis bearbeitet werden.

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Frage: Ich bin ein Anwender von Acronis True Image Home. Welche Support-Optionen stehen mir zur Verfügung?

Antwort: Anwendern der Acronis Home-Produkte stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

Die folgenden Support- und Maintenance-Abonnements stehen zur Auswahl:

  1. Eine Option ist der Pay Per Incident-Support (Support nach Bedarf). Er kostet 20,00 € (Sie erhalten Support per Chat, Telefon und Vorzugs-E-Mail)
  2. Kunden, die in den letzten 30 Tagen ein Produkt für Privatanwender gekauft haben (bei Boxkäufen: Kunden, die in den letzten 30 Tage ein Produkt registriert haben), haben Anspruch auf die standardmäßigen Support-Dienstleistungen (Live-Chat und E-Mail-Support).

Öffnen Sie die Webseite http://www.acronis.de/support/ und klicken Sie auf den Link "Starten Sie hier". Hier erscheint ein Assistent, der Sie bei der Suche nach den gewünschten Kontaktdaten und den verfügbaren Optionen unterstützt. Sie müssen sich im Acronis Konto angemeldet sein, um Support für eine zeitlich begrenzte Version zum Testen sowie für die vollständige Version zu erhalten.

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Frage: Ich arbeite mit einer alten Version eines Acronis Produkts. Kann ich Support-Leistungen für dieses Produkt abrufen?

Antwort: Acronis bietet Support für die aktuelle Version sowie für eine Vorgänger-Version aller Produktlinien (Acronis Backup & Recovery 11 und Acronis Backup & Recovery 11.5 wird zum Beispiel zusammen mit Acronis Backup & Recovery 10 unterstützt). Die aktuellen Versionen der Produkte finden Sie auf den Produkt-Seiten unter www.acronis.de. Für ältere Versionen stehen dem Kunden in der Acronis Knowledge Base unter www.acronis.de/support nützliche Artikel, Lösungen und Tipps zur Verfügung. Außerdem hat er die Möglichkeit im Acronis Forum unter http://forum.acronis.com/ selber Threads zu erstellen bzw. die Threads anderer Forumsteilnehmer zu lesen

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Frage: Welche Optionen umfasst mein Acronis Advantage Programm?

Antwort: Generell bietet der Acronis Support für alle Funktionalitäten der Acronis Software. Darüber hinaus unterstützen wir Sie auch bei Systemfehlern, die durch Acronis Produkte hervorgerufen wurden. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn ein Windows-System nach der Wiederherstellung auf eine abweichende Hardware mit Acronis Universal Restore nicht hochgefahren werden kann. Bitte beachten Sie, dass die folgenden Optionen nicht im Acronis Advantage Supportprogramm enthalten sind:

  • Unterstützung für Produkte von Drittanbietern
  • Beratung in Bezug auf Netzwerk-Fragen
  • Benutzer- und Sicherheits-Verwaltung
  • Bewertungen oder Empfehlungen bezüglich der Sicherheit
  • Fragen bezüglich der Architektur

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Frage: Ab welchem Zeitpunkt gilt die Aktivierung des Acronis Advantage Programms?

Antwort: Sofort nach dem Kauf können Kunden mit einem Abonnement für Acronis Advantage Standard oder Premier die Support-Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Haben Sie sich für eine Box-Lösung oder für ein Produkt für Privatanwender entschieden, sollten Sie zuerst die Seriennummer (für Seriennummern mit 8/16 Zeichen) unter http://www.acronis.de/my/box/ oder unter http://www.acronis.de/support/ registrieren.

Eventuell müssen Sie den Kauf durch einen Beleg nachweisen.

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Frage: Mein Support-Abonnement ist abgelaufen. Was kann ich tun?

Antwort: Seit dem 2. März 2009 können Kunden ein neues Abonnement für das Acronis Advantage Programm erwerben:

* Acronis Advantage Standard - 12 x 5 Support, Montags bis Freitags von 8:00 h bis 20:00 MEZ, Kontakt zu einem unserer technischen Supportspezialisten per Telefon, Chat oder E-Mail. Bei kritischen Systemfehlern wird der Fall innerhalb eines Arbeitstages an einen Techniker weitergeleitet. Bei Acronis Unternehmensprodukten ist das erste Service-Jahr inklusive.

* Acronis Advantage Premier - kann rund um die Uhr per Telefon, Chat oder E-Mail wahrgenommen werden. Acronis Advantage Premier sieht im Fall eines kritischen Systemfehlers (Schweregrad A) einen Vorzugs-Support mit Erstmaßnahmen innerhalb einer Stunde vor. Bei Acronis Unternehmensprodukten ist das erste Service-Jahr inklusive.

Außerhalb der Geschäftszeiten steht ein telefonischer Support nur in englischer Sprache zur Verfügung. Kommt für einen Kunden die Verlängerung seines Support- und Maintenance-Vertrages oder ein Abonnement für das Acronis Advantage Programm nicht in Frage, bietet sich eventuell ein Kauf der Support-Variante „Pay per incident" (Support nach Bedarf) an.

Öffnen Sie die Webseite http://www.acronis.de/support/ und klicken Sie auf den Link „Starten Sie hier". Hier erscheint ein Assistent, der Sie bei der Suche nach den gewünschten Kontaktdaten und den verfügbaren Optionen unterstützt.

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Frage: Kann ich ein Downgrade von Acronis Advantage Premier auf Standard durchführen?

Antwort: Ja, ein Wechsel ist bei einer Verlängerung eines Supportprogramms möglich. Zu diesem Zeitpunkt können Anwender einen anderen Service-Level auswählen.

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Frage: Gibt es unterschiedliche Support-Schlüssel?

Antwort: Unterschiedliche Support-Schlüssel gibt es im Acronis Advantage Programm nicht mehr. Die verfügbaren Support-Service-Level werden jetzt anhand der Produkt-Lizenznummer überprüft.

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Frage: Wie wird ein Vorfall definiert?

Antwort: Acronis definiert einen Vorfall als ein technisches Problem, das in seinem Umfang eingegrenzt ist.

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Frage: Wie kann ich mich auf meinen vorausgegangenen Anruf beziehen, wenn ich Acronis wegen der selben Angelegenheit noch einmal kontaktieren muss?

Antwort: Alle eingehenden Support-Anrufe werden in unserem internen Tracking-System (CRM) festgehalten. Jede Helpdesk-Anfrage erhält eine eindeutige Identifikationsnummer (Fallnummer). Halten Sie diese Fallnummer für weitere Anfragen bereit, da diese eventuell abgefragt wird.

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Frage: Welche Dringlichkeitsstufen gibt es?

Anwort: Es gibt vier Dringlichkeitsstufen: Stufe A, Stufe B, Stufe C und Stufe D.

Stufe A: Probleme, die zu einer ernsten Unterbrechung des Betriebs führen: Backup-Systeme laufen nicht mehr bzw. ihre Hauptfunktionen sind inaktiv. Sicherungen können nicht mehr erstellt, wiederhergestellt oder überpüft werden. Die Nutzung, die Festplatten-Verwaltung und die Produktinstallation sind fehlerhaft. Es kommt zu Systemabstürzen, das System kann nicht mehr hochgefahren werden oder die Systemleistung nimmt signifikant ab, sodass wesentliche Sicherungsfunktionen nicht mehr ausgeführt werden können.

Stufe B: Zeitkritische Probleme, die aber keine Betriebsunterbrechung herbeiführen: Wichtige Produktfunktionen fallen aus, z. B. Verbindungsherstellung, Zentrale Verwaltung, Scheduler, Boot-Management, Erstellung Bootable Media/Secure Zone/Depot, Befehle vor/nach der Datenerfassung können nicht ausgeführt werden.

Stufe C: Probleme mittlerer Priorität: Die Produkt-Funktionalität ist beeinträchtigt, aber die meisten Operationen werden nicht unterbrochen. Die Produktleistung ist geringer, Vorgänge werden nicht dokumentiert und Mitteilungen erfolgen nicht.

Stufe D: Probleme geringer Priorität: Die Produkt-Funktionalität ist nicht betroffen. Es handelt sich um Fragen zum Kundenservice, zu Presales-Vorgängen, zur Webseite, zur Anwendung, zur Benutzeroberfläche, zu Anweisungen, zu Produktinformationen (Funktionalität, Anforderungen, Installation etc.) und zum Feedback.

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Frage: Was passiert nach der Eingabe meiner Support-Anfrage?

Antwort: Alle Support-Anfragen werden in das interne Acronis Tracking System eingegeben. Jede Anfrage, die sich auf ein bestimmtes Problem auf einer bestimmten Maschine bezieht, erhält eine eindeutige Identifikationsnummer (Fallnummer) Nach Eingang der Anfrage erhalten Sie von Acronis Customer Central automatisch eine E-Mail mit der Fallnummer.

Beachten Sie, dass bei einer Meldung von zwei Problemen zwei unterschiedliche Fälle angelegt werden, damit wir einen optimalen Service-Level bieten und Ihre Anfragen effizienter bearbeiten können. Bitte nennen Sie bei der Kontaktaufnahme zum Support für weitere Unterstützung zu einer bestehenden Anfrage die entsprechende Fallnummer. Beim Beantworten von E-Mails, die Sie von Acronis erhalten haben, dürfen Sie das Betreff-Feld auf keinen Fall ändern, da es sozusagen den Fingerabdruck Ihrer Anfrage darstellt und wir nur so Ihre Korrespondenz dem laufenden Fall zuordnen können.

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Frage: Wie kann ich ein Feedback zu meinen Erfahrungen mit dem Support abgeben?

Antwort: Auf der Webseite http://www.acronis.de/support/feedback.html können Kunden über einen entsprechenden Link Rückmeldungen zu ihren Erfahrungen mit dem Support abgeben. Alle Rückmeldungen unserer Kunden, einschließlich Vorschläge, Beschwerden, Lob oder Komplimente, werden in unser internes System "Customer Listening System" eingegeben. Auch wenn wir nicht auf alle Kommentare einzeln eingehen können, lesen und analysieren wir die Rückmeldungen unserer Kunden in regelmäßigen Abständen und reagieren entsprechend auf diese. Auf diese Weise können wir unser Produkt- und Dienstleistungsangebot für unsere Kunden kontinuierlich verbessern und den Kundenanforderungen optimal anpassen.

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Frage: Muss ich bezahlen, wenn ich nur eine kurze Frage habe oder wenn die Lösung innerhalb weniger Minuten gefunden werden kann?

Antwort: Bei Fragen rund um den Kundenservice (Fragen zum Herunterladen, zur Webseite, zu Problemen mit der Kontoeinstellung oder mit der Seriennummer) steht unseren Kunden ein 12 x 5 - Support per E-Mail oder Chat kostenlos zur Verfügung.

Bei Fragen, die den Support betreffen, können sich Kunden, die in den letzten 30 Tagen eine Lizenz für ein Produkt für Privatanwender gekauft haben (bei Boxkäufen 30 Tage nach Registrierung), per E-Mail oder Chat an das Acronis Customer Central Team wenden. Dieser Service ist kostenlos.

Kunden, die über ein Abonnement für Acronis Advantage verfügen, können sich entsprechend der Bedingungen des jeweiligen Abonnements an das Acronis Customer Central Team wenden.

Eine andere Support-Variante ist die Option Pay Per Incident, mit der Kunden den Support nach Bedarf bezahlen können. Öffnen Sie die Webseite http://www.acronis.de/support und wählen Sie Ihren Fragetyp, ein entsprechendes Produkt und klicken Sie auf „Pay-Per-Incident-Lizenz kaufen".

Nähere Informationen zu jeder Support-Variante finden Sie unter http://www.acronis.de/support/advantage.html

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Frage: Kann ich wieder mit dem selben Support-Mitarbeiter sprechen, wenn ich eine weitere Frage habe?

Antwort: Abhängig von den Schichten der jeweiligen Support-Mitarbeiter können Sie wieder mit dem selben Support-Mitarbeiter sprechen. Ist dies durch die unterschiedlichen Schichten nicht möglich, hat ein anderer Support-Mitarbeiter umfassenden Einblick in den Fallstatus und kann Ihnen auch weiterhelfen. Alle Helpdesk-Anfragen werden in unser internes Tracking-System (CRM) eingegeben und erhalten eine eindeutige Identifikationsnummer, die auch "Fallnummer" genannt wird. Diese Fallnummer sollten Sie bei der Kontaktaufnahme zu Acronis bezüglich eines laufenden Falls immer bereit halten.

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Frage: Kann ich für OEM-Produkte, wie beispielsweise Maxtor MaxBlast 5 oder Seagate DiscWizard, Support-Leistungen abrufen?

Antwort: Ja. Sie können für speziell konzipierte Acronis Produkte, die im Paket mit Produkten anderer Hersteller (OEM) angeboten werden, wie beispielsweise zusammen mit Maxtor MaxBlast 5 oder Seagate DiscWizar, einen Pay-Per-Incident-Support auswählen. Für Acronis True Image FlexDock Edition ist dies nicht möglich.

Der Support für Acronis True Image FlexDock Edition erfolgt genauso wie für traditionelle Acronis Produkte. Wenden Sie sich bitte an das Team von Acronis Customer Central.

Öffnen Sie die Webseite http://www.acronis.de/support/ und klicken Sie auf den Link "Starten Sie hier". Hier erscheint ein Assistent, der Sie bei der Suche nach den gewünschten Kontaktdaten und den verfügbaren Optionen unterstützt.

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Frage: Wie erhalte ich ein Upgrade, für mein Unternehmensprodukt, für das ich einen Maintenance-Vertrag abgeschlossen habe?

Antwort: Melden Sie sich unter Ihrem Konto auf der Acronis Webseite an und öffnen Sie die Webseite „Meine Produkte und Downloads" (stellen Sie sicher, dass Sie über das entsprechende gültige Support-Programm verfügen und klicken Sie dann auf "Upgrade". Klicken Sie auf den Link für das verfügbare Produkt und anschließend auf die Schaltfläche "Gratis-Upgrade". Upgrade-Seriennummern werden in Ihrem Konto automatisch registriert. Mehr Informationen zum Upgrade auf Acronis Backup & Recovery 11 finden Sie in folgendem Knowledge-Base-Artikel: http://kb.acronis.com/content/21364

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Häufig gestellte Fragen: Lizenzen für Acronis Produkte


Frage: Wie sieht Ihre allgemeine Lizenzpolitik aus? Wie berechnet sich die Anzahl der erforderlichen Lizenzen?

Antwort: Die Lizenzpolitik von Acronis basiert auf der Anzahl Maschinen (physisch oder virtuell), auf der Sie das Produkt installieren. Wenn Sie beispielsweise zwei physische und eine virtuelle Maschine sichern, wiederherstellen, nutzen und für diese Festplatten verwalten möchten, benötigen Sie drei Lizenzen des Acronis Produkts. Die genaue Anzahl der notwendigen Produkte richtet nach den installierten Betriebssystemen. Es gibt zwei Ausnahmen:

  1. Eine einzelne Lizenz für Acronis Backup & Recovery 10 / 11 / 11.5 Advanced Server – Virtual Edition kann für die Sicherung eines physischen Hosts und für bis zu 99 virtuelle Maschinen auf diesem Host verwendet werden
  2. Eine einzelne Lizenz für Acronis Backup & Recovery 10 / 11 / 11.5 Advanced Server kann für die Sicherung eines physischen Host und für bis zu vier virtuelle Maschinen auf diesem Host verwendet werden

Darüber hinaus bietet Acronis einen Abonnement-basierten Support, der für den jeweiligen Zeitraum des Abonnements gültig ist, für folgende Produkte:

  • Acronis Backup and Security 2011 (Die Lizenz ist gültig für ein Jahr und für 3 PCs pro Haushalt);
  • Acronis Backup and Security 2010 (Die Lizenz ist gültig für ein Jahr und für 3 PCs pro Haushalt);
  • Acronis Internet Security Suite 2010 (Die Lizenz ist gültig für ein Jahr und für 3 PCs pro Haushalt);
  • Acronis AntiVirus 2010 (Die Lizenz ist gültig für ein Jahr und für 3 PCs pro Haushalt);
  • Acronis Cloud
  • Acronis Backup & Recovery Online

Falls Sie unsicher sind, welches Produkt für Sie in Frage kommt, finden Sie weitere Informationen im Acronis Produktauswahlassistent.

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Frage: Wie viele Lizenzen für Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server sind erforderlich, wenn ich einen Server lokal und zwei weitere Server an einem entfernten Ort (Remote) verwalten möchte?

Antwort: In diesem Beispiel benötigen Sie drei Lizenzen für Acronis Backup & Recovery 11.5

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Frage: Wie viele Lizenzen benötige ich, wenn sich meine Server in einer virtuellen Umgebung befinden?

Antwort: Dies richtet sich nach dem jeweiligen Lizenztyp. Mit einer Lizenz für Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server können Sie bis zu vier virtuelle Maschinen auf einem Host sichern. Mit einer Lizenz für Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server Virtual Edition können Sie bis zu 99 virtuelle Maschinen auf einem einzigen Host sichern und direkt von den ESX/ESXi- und Hpyer-V-Hosts agentenlose Sicherungen der virtuellen Maschinen durchführen. Für weitere Editionen von Acronis Backup & Recovery 11.5 benötigen Sie eine Lizenz pro virtueller Maschine.

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Frage: Wie viele Lizenzen für Acronis Backup & Recovery 11.5 benötige ich, wenn sich auf einer einzelnen Maschine zwei (oder mehr) Betriebssysteme befinden?

Antwort: Sie benötigen eine Lizenz für jedes Betriebssystem, auf dem Acronis Backup &Recovery 11.5 installiert ist. Wollen Sie Acronis Backup &Recovery 11.5 für jedes Betriebssystem auf der Maschine installieren, benötigen Sie zwei (oder mehr) Lizenzen, je nach Anzahl der Betriebssysteme.

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Frage: Benötige ich eine Lizenz für die Ausführung des Acronis Rescue Media?

Antwort: Ja, Sie benötigen für jede Maschine jeweils eine Lizenz, ganz gleich, ob das Produkt vom Betriebssystem ausgeführt oder vom Rescue Media Builder hochgefahren wird.

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Frage: Kann ich meine Acronis True Image Produkte für Privatanwender in meiner Unternehmensumgebung einsetzen?

Antwort: Das ist nicht empfehlenswert, da die Acronis Unternehmensprodukte speziell für die Anforderungen von Unternehmen entwickelt wurden und beispielsweise folgende Funktionen umfassen: Zentrales und Remote-Management, Unterstützung für Volume Shadow Copy-Service, Unterstützung für Tape-Geräte etc.

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Frage: Benötige ich für Acronis Snap Deploy Management Agent eine Lizenz für die Installation (nicht für die Nutzung)?

Antwort: Ja, Sie benötigen eine separate Lizenz für die Installation des Acronis Snap Deploy Management Agent.

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Frage: Kann ich das Acronis Produkt, das sich bereits auf einem anderen PC oder einer anderen Workstation befindet, installieren?

Antwort: Sie können Ihre vorhandene Lizenz verwenden, um die Software auf einem anderen PC oder einer anderen Workstation zu installieren, wenn das Originalsystem außer Betrieb genommen wurde und dokumentiert ist, dass es nicht mehr verwendet wird.

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Frage: Für welche Komponenten von Acronis Snap Deploy sind Lizenzen erforderlich?

Antwort: Für Acronis Snap Deploy benötigen Sie eine Lizenz pro Maschine für die folgenden Operationen:

  1. Installation des Acronis Snap Deploy Management Agent;
  2. Nutzung des Master Images (eine Lizenz pro Zielmaschine).

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Frage: Für welche Komponenten von Acronis Backup & Recovery 11 sind Lizenzen erforderlich?

Antwort: Für die folgenden Komponenten benötigen Sie Lizenzen:

  1. Acronis Backup & Recovery 11 Agent für Windows, Agent für Linux, Agent für ESX/ESXi, Agent für Hyper-V;
  2. Acronis Backup & Recovery 11 Bootfähige Komponenten und Rescue Media Builder;
  3. Acronis Backup & Recovery 11 Deduplication und Universal Restore (Erweiterungen, für die separate Lizenzen erforderlich sind)

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Frage: Benötige ich für Acronis Universal Restore/Universal Deploy und Deduplication unterschiedliche Lizenzen?

Antwort: Acronis Universal Deploy, Acronis Universal Restore und Deduplication sind Erweiterungen, für die Sie separate Lizenzen benötigen.

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Frage: Kann ich die Software kopieren?

Antwort: Sie dürfen die Software für Ihre Archivierung einmalig kopieren.

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Frage: Kann ich meine aktuelle Lizenz durch ein anderes Produkt, eine andere Sprachversion des selben Produkts, ersetzen?

Antwort: Ja, das ist möglich. In bestimmten Fällen ist jedoch eine zusätzliche Gebühr zu entrichten. Nähere Informationen hierzu finden Sie in unserem Artikel über die "Service Handling Fee" unter http://kb.acronis.com/content/14747

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Frage: Muss ich vor der Installation der vollständigen Version zuerst die Testversion deinstallieren?

Antwort: Für Acronis True Image Echo (oder älter), Acronis True Image 11 und ältere Versionen muss die Testversion der Software zuerst deinstalliert werden. Andere Produkte können im Testmodus installiert und zu einem späteren Zeitpunkt mit einem vollständigen Lizenzierungsschlüssel aktiviert werden.

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Häufig gestellte Fragen: Wie erreichen Sie den Support?

Acronis Customer Central wants to make sure that you get the best technical support for your Acronis products. However, we highly depend on you to provide us the most accurate information to address your issue as quickly as possible. The more information we have the more accurate/right return you will get.

Here are several tips that may help to understand how Acronis Customer Central works and allow an Acronis Support Professional to provide you with a fast and accurate response.


Frage: Wie erhalte ich Support von Acronis?

Bitte schauen Sie sich die Video-Anleitung, um mehr Informationen zu erhalten:

Antwort:

a. Öffnen Sie die Webseite www.acronis.de.

b. Doppelklicken Sie in der oberen Leiste auf die Registerkarte Support.

c. Hier sehen Sie das Eingabefeld Suche nach Lösungen mit dem Begriff. Hier können Sie einen Begriff eingeben und in der Acronis Knowlegde Base nach einer schnellen Lösung für eine Frage oder ein Problem suchen.

d. Der Abschnitt Selbsthilfe umfasst:

Downloads und Updates

Benutzerhandbücher

Knowledge Base

Support-Foren

Produktauswahlassistent

Fragen und Antworten zu Lizenzen

e. Unter Aktuelle Themen und Lösungen finden Sie eine Liste mit den am häufigsten gestellten Fragen und den entsprechenden Lösungsvorschlägen.

f. Im Abschnitt Aktuelle Meldungen werden Sie über die aktuellen Meldungen informiert.

g. Um Support zu erhalten, klicken Sie im Abschnitt Kontaktauf die Schaltfläche Starten Sie hier.

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Frage: Wie erstelle ich ein Konto?

vBitte schauen Sie sich die Video-Anleitung an, um mehr Informationen zu erhalten:

Antwort: Falls Sie über ein Acronis Konto verfügen und sich auf der Webseite www.acronis.de befinden, gehen Sie bitte zur Registerkarte Mein Konto und geben Sie Ihre E-Mail zur Registrierung und Ihr Kennwort in das Feld Melden Sie sich jetzt bei Ihrem Konto an ein.

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Falls Sie noch kein Konto haben, müssen Sie ein Konto erstellen. Gehen Sie hierzu in den Abschnitt Registrierung.

a. Geben Sie hier die folgenden Informationen ein (Vorname, Nachname, E-Mail, Land, Kennwort und Kennwort-Bestätigung)

b. Anschließend erhalten Sie eine E-Mail mit einem Link zur Bestätigung der Kontoerstellung.

c. Bitte bestätigen Sie die Registierungsinformationen mit diesem Link.

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Frage: Wie registriere ich ein Produkt?

Bitte schauen Sie sich die Video-Anleitung an, um mehr Informationen zu erhalten:

Antwort: Um Acronis Produkt-Lizenzschlüssel zu registrieren, melden Sie sich bitte bei dem Konto an, für das das Produkt registriert werden soll.

- Melden Sie sich bei Ihrem Konto an und klicken Sie auf die Option Produkt registrieren links.

- Es erscheint das Registrierungsfeld, in das Sie die Acronis Produktlizenz-Schlüssel kopieren und einfügen können.

- Sobald Sie die Schlüssel in das Feld eingefügt haben, brauchen Sie nur noch auf die Schaltfläche Registrieren zu klicken, um die Registrierung abzuschließen.

- Es erscheint eine Meldung, dass die Schlüssel erfolgreich registriert wurden und Sie diese jetzt unter Meine Produkte und Downloads sehen können.

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Frage: Wie stelle ich eine Anfrage per E-Mail?

Bitte schauen Sie sich die Video-Anleitung, um mehr Informationen zu erhalten:

Antwort: Falls es sich um ein/e technische/s Frage/Problem handelt, vergewissern Sie sich, dass Sie über ein gültiges Support-Abonnement für das Produkt, für das das Problem aufgetreten ist, verfügen. Überprüfen Sie für das registrierte Produkt unter dem Abschnitt Meine Produkte und Downloads in der Registerkarte Support das Ablaufdatum des Support-Abonnements:

Mehr Informationen zu den Support-Abonnements finden Sie auf der Webseite:

http://www.acronis.de/support/advantage.html

Haben Sie eine Frage zum Kundenservice, zur Testversion oder zum Presales-Bereich, ist der Support kostenlos. Auch für Fragen zur Wiederherstellung von Backup-Dateien benötigen Sie kein Support-Abonnement.

Um eine Anfrage per E-Mail zu stellen:

1) Öffnen Sie die Webseite www.acronis.de

2) Vergewissern Sie sich, dass Sie bei Ihrem Konto angemeldet sind. Falls Sie noch nicht angemeldet sind, klicken Sie auf die Registerkarte Anmeldung, um sich bei Ihrem Konto anzumelden. Falls Sie noch kein Konto haben, erstellen Sie bitte ein Konto.

3) Nach der Anmeldung klicken Sie auf die Registerkarte Support oben auf der Webseite.

4) Klicken Sie unter Kontakt zum Support auf Bitte hier starten.

5) Ein Popup-Wizard erscheint. Setzen Sie Ihre Auswahl fort Technisches Problem mit dem Produkt->Ich verwende eine Testversion / vollständige Version des Produkts>Produkt auswählen

6) Wählen Sie aus der Optionenliste Anfrage über Web-Formular übermitteln .

7) Füllen Sie alle erforderlichen Felder im Web-Formular aus: (Vorname, Nachname, E-Mail, Telefon, Land, Seriennummer, Fallnummer, Dringlichkeitsstufe, Überschrift der Anfrage, Definition der Frage)

Erklären Sie das Problem möglichst genau:

Je mehr Daten Sie uns zur Verfügung stellen, umso besser. Für die optimale Bearbeitung Ihres Problems benötigen die Acronis Support-Mitarbeiter nicht nur eine simple Fehlermeldung, sondern auch möglichst viele Informationen zur Ursache und zu den jeweiligen Umständen.

Wir empfehlen Ihnen folgende Vorgehensweise:

- Zuerst: beschreiben Sie Ihre Arbeitsumgebung (wie viele Maschinen sind von dem Problem betroffen, welche Betriebssysteme sind auf diesen installiert, welche(s) Acronis Produkt(e) und Komponente(n) sind darauf installiert)

- Als zweites: teilen Sie uns die genaue Fehlermeldung mit, sofern vorhanden. Senden Sie uns am besten ein Bildschirmfoto (Screenshot) der Fehlermeldung.

- Als drittes: beschreiben Sie schrittweise alle Aktionen, die im Zusammenhang mit dem Problem stehen. Beginnen Sie bitte ganz von vorne und führen Sie Ihre Beschreibung bis zum Ende fort. Alle Informationen sind nützlich und helfen uns bei der zeitnahen Bearbeitung des Problems. Bitte vergewissern Sie sich, dass alle mit einem roten Sternchen markierten Felder ausgefüllt sind.

8) Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Haben Sie einmal auf Übermitteln geklickt, wird sofort ein Fall angelegt und Sie erhalten die entsprechende Fallnummer per E-Mail. Bitte überprüfen Sie deshalb regelmäßig den Eingang Ihrer E-Mails.

Das Acronis Support-Team wird Ihnen innerhalb eines angemessen Zeitraums antworten. Es ist nicht notwendig, Fragen doppelt einzugeben, da dies die Reaktionszeit beinträchtigen kann. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.

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Frage: Wie nutze ich den Chat-Service?

Bitte schauen Sie sich die Video-Anleitung an, um mehr Informationen zu erhalten:

Antwort: Falls es sich um ein/e technische/s Problem/Frage handelt, vergewissern Sie sich, dass Sie über ein gültiges Support-Abonnement für das Produkt, für das das Problem aufgetreten ist, verfügen. Bitte überprüfen Sie für das registrierte Produkt im Abschnitt Meine Produkte und Downloads in der Registerkarte Support das Ablaufdatum des Support-Abonnements:

Mehr Informationen zu Support-Abonnements finden Sie auf der Webseite:

http://www.acronis.de/support/advantage.html

Fragen oder Probleme bezÜglich Kundenservice, Testphase oder Presales werden vom Support kostenlos bearbeitet. Sie benötigen auch kein Support-Abonnement, wenn ein Problem bei der Wiederherstellung Ihrer Dateien auftritt.

Um per Live Chat Kontakt mit dem Acronis Support aufzunehmen:

1) Öffnen Sie die Webseite www.acronis.de

2) Vergewissern Sie sich, dass Sie bei Ihrem Konto angemeldet sind. Ist dies nicht der Fall, klicken Sie auf Anmeldung, um sich bei Ihrem Konto anzumelden. Falls Sie noch kein Konto haben, erstellen Sie bitte ein Konto.

3) Nach der Anmeldung klicken Sie bitte auf die Registerkarte Support oben auf der Webseite.

4) Klicken Sie unter Kontakt zum Support auf Bitte hier starten.

5) Ein Popup-Wizard erscheint. Setzen Sie Ihre Auswahl fort Technisches Problem mit dem Produkt->Ich verwende eine Testversion / vollständige Version des Produkts>Produkt auswählen

6) Wählen Sie aus der Optionenliste Live Chat Service verwenden.

7) Füllen Sie alle erforderlichen Felder im Web-Formular aus: (Vorname, Nachname, E-Mail, Telefon, Land, Seriennummer, Fallnummer, Dringlichkeitsstufe, Überschrift der Anfrage, Definition der Frage)

Erklären Sie das Problem ausführlich:

Je mehr Daten Sie uns zur Verfügung stellen, umso besser. Für eine optimale Bearbeitung Ihrer Fragen benötigen die Acronis Support-Mitarbeiter nicht nur eine simple Fehlermeldung, sondern auch eine genaue Schilderung, unter welchen Bedingungen der Fehler aufgetreten ist.

8) Nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, können Sie durch Klicken auf die Schaltfläche Chat jetzt die Chat-Sitzung eröffnen.

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Frage: Wie erhalte ich Support per Telefon?

Bitte schauen Sie sich die Video-Anleitung an, um mehr Informationen zu erhalten:

Antwort: Bitte beachten Sie, dass Ihnen der Acronis Support per Telefon nur zur Verfügung steht, wenn Sie:

  • - über ein gültiges Support-Abonnement verfügen;
  • - über eine gültige Pay Per Incident-Supportlizenz verfügen;

Zur Überprüfung des Ablaufdatums des Support-Abonnements oder zum Kauf einer Pay Per Incident-Support-Lizenz, öffnen Sie in Ihrem Konto bitte den Abschnitt Meine Produkte und Downloads.


Mehr Informationen zu den Support-Abonnements finden Sie auf der Seite:

http://www.acronis.de/support/advantage.html

Um eine Telefonnummer herauszufinden:

1) Öffnen Sie zuerst die Webseite www.acronis.de

2) Vergewissern Sie sich dann, dass Sie bei Ihrem Konto angemeldet sind. Oben rechts auf der Website befindet sich die Registerkarte Mein Konto. Ist dieses sichtbar, sind Sie bei Ihrem Konto angemeldet. Erscheint dagegen die Registerkarte Anmeldung, müssen Sie sich zuerst anmelden und können dann weitermachen.

3) Nach der Anmeldung können Sie weitermachen. Bitte klicken Sie auf die Registerkarte Support oben auf der Webseite.

4) Danach klicken Sie auf die Schaltfläche Bitte hier starten im Abschnitt Kontakt zum Support.

5) Es erscheint ein interaktiver Assistent. Fahren Sie fort und klicken Sie in dieser Reihenfolge auf die folgenden Schaltflächen: Technisches Problem mit dem Produkt ->Ich verwende eine vollständige Version des Produkts->Produkt auswählen

6) In der Optionen-Liste wird eine Telefonnummer angezeigt.

7) Die beschriebene Prozedur muss nur einmal durchgeführt werden, um die Telefonnummer herauszufinden. Sie können die Telefonnummer notieren und diese bei Bedarf wieder verwenden.

Bitte rufen Sie uns über diese Telefonnummer an, um uns Ihr Problem zu schildern. Das Acronis Support Team hilft Ihnen gerne weiter.

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Bitte beachten Sie, dass diese Liste allgemeiner Fragen und Antworten nicht rechtsgültig ist. Im Folgenden sehen Sie den offiziellen Endbenutzer-Lizenzvertrag EULA für Produkte für Privatanwender und Unternehmen von Acronis: