Führende Backup-Software für Data Protection und Disaster Recovery
Technischer Kundenservice und Support

Technischer Kundenservice und Support

Häufig gestellte Fragen von Kunden:


F: Welche Support-Optionen gibt es?

A: Die folgenden Optionen stehen für Acronis Kunden zur Auswahl.

Kostenloser Support für kürzlich erfolgte Käufe (nur für Home-Produkte): Kunden, die ein Home-Produkt gekauft haben, verfügen über einen Standard-Support Vertrag nach der Support Lifecycle Politik. Der Support umfasst die Kanäle wie Chat und E-Mail für unbefristete Lizenzen und Chat, Email und Telefon für Abonnemente. Bitte gehen Sie zu http://acronis.com/de-de/support/contact-us.html, wählen Sie die Art Ihrer Anfrage und das Produkt (falls zutreffend). Anschließend werden die Kontaktdaten und die Support-Optionen angezeigt.

Pay Per Incident (PPI, nur für Produkte für Privatanwender): Kunden, die ein Home-Produkt gekauft haben, können Support für einen Vorfall kaufen, um den Support per Telefon zu erhalten. Kunden können PPI auf der Seite http://acronis.com/de-de/support/contact-us.html kaufen, nachdem sie die Art der Anfrage gewählt, ein registriertes Produkt gewählt und auf "Buy PPI Now" (Pay Per Incident jetzt kaufen) geklickt haben. Kunden, die PPI gekauft haben, haben Anspruch auf Support per Telefon und per Chat/E-Mail mit Priorität. PPI-Support gilt für einen Support-Vorfall und kostet 20 USD pro Vorfall.

Acronis Advantage-Programm: Bei allen Acronis Unternehmensprodukten ist das erste Jahr Support im Rahmen des Acronis Advantage-Programms enthalten. Während des ersten Jahres haben die Kunden Anspruch auf Support mit den Optionen, die auf der Webseite zu Acronis Advantage beschrieben werden. Wenn das Support-Programm abgelaufen ist, kann der Kunde es verlängern, um dauerhaft Support und Upgrade-Schutz zu erhalten.

Knowledge Base: Kunden, die weder Support für einen einzelnen Vorfall kaufen noch das Acronis Advantage-Programm abonnieren möchten, können in der Knowledge Base nach Hilfe zu einem bestimmten Problem suchen. Außerdem können Kunden in unserem benutzerbasierten Community-Forum unter http://forum.acronis.com Hilfe von anderen Acronis Benutzern erhalten und mehr über unser Produkt erfahren, indem Sie die optimalen Verfahren anwenden, die dort von anderen Benutzern veröffentlicht werden.

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F: Bietet Acronis kostenlosen Support an?

A: Ja. Acronis bietet kostenlosen Support für Acronis Home und Home Office Produkte nach der Support Lifecycle Politik. Acronis bietet kostenlosen technischen Presales-Support während des Testzeitraums sowie Support nach dem Kauf für alle Fragen rund um Registrierung und Seriennummern außer in den Fällen, in denen eine neue Seriennummer generiert werden muss.

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F: Was ist das Support-Programm Acronis Advantage?

A: Das Support-Programm Acronis Advantage ist ein mehrstufiges Support- und Wartungsprogramm auf Abonnementbasis und bietet einzigartige und flexible Support-Leistungen.

Es gibt zwei Abonnementpläne für Support und Wartung und eine PPI-Option (Zahlung pro Vorfall):

  • Acronis Advantage Standard bietet 12 x 5 Support durch unsere Support-Spezialisten über Chat, E-Mail oder Telefon. Bei einem kritischen Systemfehler antwortet ein Support-Spezialist innerhalb eines Werktags.
  • Acronis Advantage Premier bietet rund um die Uhr Support über Chat, E-Mail oder Telefon. Kunden mit Acronis Advantage Premier erhalten Prioritäts-Support. Bei einem kritischen Systemfehler erhalten Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Das erste Jahr Support ist im Kauf eines Acronis-Unternehmensprodukts inbegriffen.
  • Pay Per Incident-Support(nur für Produkte für Privatanwender) – Ein erweitertes Programm, das Benutzern von Home-Produkten ermöglicht, Support durch einen Support-Spezialisten bei Acronis für einen einzelnen Vorfall zu kaufen.

* Bitte beachten Sie, dass Support per Telefon und Chat außerhalb der Geschäftszeiten nur auf Englisch angeboten wird.

Zusätzlich zu bezahltem Support bietet Acronis auch Selbsthilfe-Optionen an:

  • Online Troubleshooter – Web-basiertes Dienstprogramm für den schnellen Zugriff auf eine Knowledge Base, die Endbenutzern bei der Problemlösung und beim Finden erforderlicher Informationen hilft.
  • Knowledge Base – Die Knowledge Base von Acronis ist eine Sammlung mit Tausenden von Artikeln über bestehende Probleme, mit häufig gestellten Fragen und mit schrittweisen Anleitungen zur Benutzung von Acronis Produkten und zur Problembehebung.

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F: Ich bin ein Benutzer von Acronis True Image Home. Welche Support-Optionen stehen mir zur Verfügung?

A: Benutzern der Acronis Home-Produkte stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

  1. Kunden, die eine unbefristete Lizenz gekauft haben, haben Anspruch auf Support über Live Chat und E-Mail (+ telefonische Unterstützung für Kunden, die ein Abonnement gekauft haben) nach der Support Lifecycle Politik.
  2. Eine Option ist der Kauf von Pay Per Incident-Support (Zahlung pro Vorfall). Der Preis für Pay Per Incident-Support beträgt 20 USD (Support über Live Chat, Telefon oder E-Mail mit Priorität).
  3. Acronis bietet Support unter Garantie für Probleme mit der Wiederherstellung. Falls Sie Probleme mit der Wiederherstellung von Daten aus Ihrem Backup-Archiv haben, können Sie kostenlosen Support zum Wiederherstellen der Daten erhalten.

Um die verfügbaren Support-Optionen abzurufen, gehen Sie bitte zu http://www.acronis.de/support/ und klicken Sie auf den Link "Contact Us" (Kontakt). Wählen Sie dann die Art Ihrer Anfrage. Um Support für Test- und Vollversionen der Acronis Software zu erhalten, müssen Sie sich bei Ihrem Acronis Webkonto anmelden und ein registriertes Produkt wählen. Anschließend werden die Kontaktdaten und die Support-Optionen angezeigt.

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F: Ich arbeite mit einer älteren Version eines Acronis Produkts. Wie kann ich Support-Leistungen für dieses Produkt abrufen?

A: Acronis bietet Support für die aktuelle Version sowie für eine Vorgänger-Version aller Produkte (beispielsweise unterstützen wir Acronis True Image 2016 und Acronis True Image 2015). Die aktuellen Versionen der Produkte finden Sie auf den Produktseiten unter http://acronis.com/de-de/. Für ältere Versionen können Sie möglicherweise hilfreiche Artikel, Lösungen und Tipps finden, indem Sie die Acronis Knowledge Base unter http://kb.acronis.com/de besuchen sowie Diskussionen im Acronis Forum unter http://forum.acronis.com/ lesen oder beginnen.

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F: Welche Optionen umfasst mein Acronis Advantage-Programm?

A: Grundsätzlich bietet Acronis Support für alle Merkmale und Funktionen der Acronis Software. Darüber hinaus unterstützen wir Sie auch bei Systemfehlern, die nachweislich durch Acronis Produkte hervorgerufen wurden. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn ein Windows-System nach der Wiederherstellung auf eine abweichende Hardware mit Acronis Universal Restore nicht hochgefahren werden kann. Bitte beachten Sie, dass die folgenden Optionen nicht im Support-Programm Acronis Advantage enthalten sind:

  • Unterstützung für Produkte von Drittanbietern
  • Beratung in Bezug auf Netzwerkprobleme
  • Benutzer- und Sicherheitsverwaltung
  • Bewertungen oder Empfehlungen bezüglich der Sicherheit
  • Architekturdesign

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F: Wann beginnt mein Support-Zeitraum?

A: Für Produkte, die im Online Store von Acronis (betrieben durch Cleverbridge) gekauft wurden, beginnt der Support-Zeitraum am Kaufdatum.

Für verpackte Produkte, die bei einem Einzelhändler gekauft wurden (sowohl Home- als auch Unternehmensprodukte), muss die Seriennummer aktiviert werden, um den Anspruch zu aktivieren. Registrieren Sie die Seriennummer unter http://www.acronis.de/my/products

Möglicherweise sind zusätzliche Kaufnachweise erforderlich.

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F: Mein Support-Abonnement ist vor einiger Zeit abgelaufen. Welche Optionen habe ich?

A: Besitzer von Acronis Unternehmensprodukten können ihr Abonnement des Acronis Advantage-Programms über Acronis Sales oder einen Acronis Partner ihrer Wahl erneuern.

Benutzer von Home-Produkten können Support für einen einzelnen Vorfall kaufen oder die Selbsthilfe-Optionen unter http://www.acronis.de/support/ nutzen.

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F: Kann ich ein Downgrade von Acronis Advantage Premier auf Standard durchführen?

A: Ja, das ist bei einer Verlängerung eines Support-Programms möglich. Zu diesem Zeitpunkt der Verlängerung können Benutzer einen anderen Service-Level auswählen.

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F: Gibt es separate Lizenz-/Seriennummern für Acronis Advantage-Programme?

A: Für das Acronis Advantage-Programm sind keine separaten Seriennummern nötig, aber es ist erforderlich, den Verlängerungsauftrag für das Acronis Advantage-Programm zu registrieren, um sein Ablaufdatum auf Acronis Unternehmensprodukte auszuweiten. Siehe Aktualisieren von Support-Programm-Informationen nach der Erneuerung

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F: Wie wird ein Vorfall definiert?

A: Acronis definiert einen Vorfall als ein technisches Problem, das in seinem Umfang eingegrenzt ist.

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F: Wie kann ich mich auf meinen vorausgegangenen Anruf beziehen, wenn ich Acronis wegen derselben Angelegenheit noch einmal kontaktieren muss?

A: Alle Support-Anfragen werden in unserem internen Tracking-System/CRM protokolliert. Jede Support-Anfrage hat eine eindeutige ID-Nummer, die als Fallnummer bezeichnet wird. Sie werden möglicherweise aufgefordert, diese Fallnummer bei zukünftiger Korrespondenz mit Support-Mitarbeitern anzugeben, bis der Fall gelöst ist.

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F: Welche Dringlichkeitsstufen gibt es?

A: Es gibt die Stufen A, B, C und D.

Stufe A: Geschäftsablauf unterbrochen/schweres Problem. Diese Kategorie umfasst Probleme, die ernsthafte Unterbrechungen des Geschäftsablaufs verursachen: Backups fallen aus oder wichtige Teile funktionieren nicht, beispielsweise Backup-Erstellung, Backup-Wiederherstellung, Backup-Validierung, Deployment, Laufwerksverwaltung, Fehler bei der Produktinstallation, nicht startfähiges oder abstürzendes System, beträchtliche Einbußen der Systemleistung beeinträchtigen Backup-Kernfunktionen.

Stufe B: Große zeitkritische Probleme, die aber keine Betriebsunterbrechung herbeiführen: Wichtige Produktfunktionen fallen aus, z. B. Verbindungsherstellung, zentrale Verwaltung, Scheduler, Boot-Management, Klon-Probleme, Fehler bei Erstellung bootfähiger Medien/Secure Zone/Depoterstellung, Ausfälle vor/nach Operationen.

Stufe C: Probleme mittlerer Priorität: Die Produkt-Funktionalität ist beeinträchtigt, aber die meisten Operationen werden nicht unterbrochen. Die Produktleistung ist geringer, Protokollfehler, Vorgänge werden nicht dokumentiert und Mitteilungen erfolgen nicht.

Stufe D: Kleinere Probleme: Die Produktfunktionalität ist nicht betroffen. Es handelt sich um Fragen zum Kundenservice, zu Presales-Vorgängen, zur Website, zur Anwendung, zur Benutzeroberfläche, zu Anweisungen, zu Produktinformationen (Funktionalität, Anforderungen, Installation etc.) und zum Feedback.

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F: Was passiert nach der Eingabe meiner Support-Anfrage?

A: Alle Support-Anforderungen werden im internen Tracking-System von Acronis protokolliert. Alle Anfragen, die sich auf ein bestimmtes Problem auf einer bestimmten Maschine beziehen, erhalten eine eindeutige ID-Nummer (Fallnummer). Nach Eingang der Anfrage erhalten Sie von der Acronis-Kundendienstzentrale automatisch eine E-Mail mit der Fallnummer.

Beachten Sie, dass bei einer Meldung von zwei Problemen zwei unterschiedliche Fälle angelegt werden, damit wir einen optimalen Service-Level bieten und Ihre Anfragen effizienter bearbeiten können. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die Fallnummer angeben, wenn Sie sich wegen zusätzlicher Hilfe zu einer bestehenden Anfrage an den Support wenden müssen. Beim Beantworten von E-Mails, die Sie von Acronis erhalten haben, dürfen Sie das Betreff-Feld auf keinen Fall ändern, da es sozusagen den Fingerabdruck Ihrer Anfrage darstellt und wir nur so Ihre Korrespondenz dem laufenden Fall zuordnen können.

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F: Wie kann ich Feedback zu meinen Erfahrungen mit dem Support geben?

A: Auf der Webseite http://www.acronis.de/support/feedback.html können Kunden Feedback zu Acronis Produkten und -Diensten abgeben. Alle Rückmeldungen unserer Kunden, einschließlich Vorschlägen, Beschwerden, Lob oder Komplimenten, werden in unser internes System "Customer Listening System" eingegeben. Auch wenn wir nicht auf alle Kommentare einzeln eingehen können, lesen und analysieren wir die Rückmeldungen unserer Kunden in regelmäßigen Abständen und reagieren entsprechend auf diese. Auf diese Weise können wir unser Produkt- und Dienstleistungsangebot für unsere Kunden kontinuierlich verbessern und den Kundenanforderungen optimal anpassen.

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F: Muss ich bezahlen, wenn ich nur eine kurze Frage habe oder wenn die Lösung innerhalb weniger Minuten gefunden werden kann?

A: Zu kundendienstbezogenen Fragen (Download-Probleme, Probleme mit der Website oder persönlichen Konten, Seriennummernanfragen) können Kunden uns 5 Tage je 12 Stunden per E-Mail oder Chat erreichen. Dieser Dienst ist kostenlos.

Für alle technischen Fragen und technischen Support-Anfragen ist ein gültiges Support-Programm erforderlich.

Nähere Informationen zu jeder Support-Variante finden Sie unter http://www.acronis.de/support/advantage.html

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F: Kann ich wieder mit dem selben Support-Spezialisten sprechen, wenn ich eine weitere Frage habe?

A: Abhängig von den Schichten der Support-Spezialisten können Sie wieder mit demselben Support-Spezialisten sprechen. Ist dies durch die unterschiedlichen Schichten nicht möglich, hat ein anderer Support-Spezialist den Fallstatus und kann Ihnen auch weiterhelfen. Alle Support-Anfragen werden in unserem internen Tracking-System/CRM protokolliert. Jede Support-Anfrage hat eine eindeutige ID-Nummer (Fallnummer). Diese Fallnummer sollten Sie bei der Kontaktaufnahme zur Acronis-Kundendienstzentrale bezüglich eines laufenden Falls immer bereit halten.

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F: Kann ich für OEM-Produkte, wie beispielsweise Maxtor MaxBlast 5 oder Seagate DiscWizard, Support-Leistungen abrufen?

A: OEM-Produkte basieren auf Acronis Technologie. Sie haben einen geringeren Funktionsumfang als Acronis True Image und werden normalerweise mit Festplatten oder anderer Hardware gebündelt. Bitte wenden Sie sich für Support für OEM-Produkte an den OEM-Lieferanten. Support für OEM-Versionen bietet Acronis nur durch die Acronis Knowledge Base.

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F: Wie erhalte ich ein Upgrade, für mein Unternehmensprodukt, für das ich einen Wartungsvertrag abgeschlossen habe?

A: Melden Sie sich unter Ihrem Konto auf der Acronis Webseite an und öffnen Sie die Webseite "Meine Produkte und Downloads". Wählen Sie das Produkt, für das Sie einen Upgrade durchführen möchten, und klicken Sie auf "Upgrade". Klicken Sie auf das verfügbare Produkt und klicken Sie auf "Kostenloses Upgrade". Upgrade-Seriennummern werden in Ihrem Konto automatisch registriert. Mehr Informationen zum Upgrade auf Acronis Backup & Recovery 11.5 finden Sie in folgendem Knowledge-Base-Artikel: http://kb.acronis.com/content/21364

Ihr Support-Programm muss aktiv sein, damit Sie kostenlose Upgrades erhalten können. Falls es abgelaufen ist, sind keine kostenlosen Upgrades verfügbar.

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FAQ zu den Acronis Lizenzierungsrichtlinien


F: Wie sieht Ihre allgemeine Lizenzpolitik aus? Wie berechnet sich die Anzahl der erforderlichen Lizenzen?

A: Die Lizenzpolitik von Acronis basiert auf der Anzahl der Betriebssysteminstanzen, für die Sie das Produkt installieren. Wenn Sie beispielsweise zwei physische und eine virtuelle Maschine sichern, wiederherstellen, bereitstellen und für diese Maschinen Festplatten verwalten möchten und auf jeder Maschine nur ein Betriebssystem installiert ist, benötigen Sie drei Lizenzen des Acronis Produkts. Das zu installierende Produkt richtet sich nach dem installierten Betriebssystem. Es gibt drei Ausnahmen:

  1. Eine einzelne Lizenz für Acronis Backup Advanced für VMware, Acronis Backup Advanced für Hyper-V, Acronis Backup Advanced für Citrix XenServer, Acronis Backup Advanced für RHEV oder Acronis Backup Advanced für Oracle VM kann benutzt werden, um Backups für einen physischen Host und eine unbegrenzte Anzahl von virtuellen Maschinen auf demselben Host durchzuführen (möglicherweise gibt es Einschränkungen durch Ihre Systemkonfiguration).
  2. Acronis Snap Deploy®: Eine Maschinenlizenz erlaubt eine unbegrenzte Anzahl von Deployments auf eine ausgewählte Maschine. Für jedes einzelne Deployment auf Zielcomputer ist eine Lizenz für Acronis Snap Deploy erforderlich. Deployment-Lizenzen dürfen nach dem Deployment nicht noch einmal verwendet werden.

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F: Wie viele Lizenzen für Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server sind erforderlich, wenn ich einen Server lokal und zwei weitere Server an einem entfernten Ort (Remote) verwalten möchte?

A: In diesem Beispiel benötigen Sie drei Lizenzen für Acronis Backup Advanced für Windows Server.

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F: Wie viele Lizenzen benötige ich, wenn sich meine Server in einer virtuellen Umgebung befinden?

A: Das hängt vom Lizenztyp ab. Eine Lizenz für Acronis Backup Advanced für VMware, Acronis Backup Advanced für Hyper-V, Acronis Backup Advanced für Citrix XenServer, Acronis Backup Advanced für RHEV oder Acronis Backup Advanced für Oracle VM erlaubt Backups auf eine unbegrenzte Anzahl von virtuellen Maschinen auf einem einzigen Host. Acronis Backup für VMware wird auf der Basis von "Host-CPUs" lizenziert und kann verwendet werden, um Backups eines physischen Hostservers und einer unbegrenzten Anzahl von virtuellen Maschinen durchzuführen, die sich auf demselben Hostserver befinden (möglicherweise gibt es Begrenzungen durch Ihre Systemkonfiguration). Für weitere Editionen von Acronis Backup benötigen Sie eine Lizenz pro virtueller Maschine.

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F: Wie viele Lizenzen für Acronis Backup benötige ich, wenn sich auf einer einzelnen Maschine zwei (oder mehr) Betriebssysteme befinden?

A: Sie benötigen eine Lizenz für jedes Betriebssystem, auf dem Acronis Backup installiert wird. Falls Sie Acronis Backup für jedes Betriebssystem auf der Maschine installieren möchten, benötigen Sie zwei (oder mehr) Lizenzen, je nach Anzahl der Betriebssysteme. Beachten Sie, dass Sie einen Backup der gesamten Maschine durchführen können, sogar wenn Acronis Backup in einem von mehreren Systemen auf der Maschine installiert ist.

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F: Benötige ich eine Lizenz, um Acronis Bootable Rescue Media ausführen zu können?

A: Ja, Sie benötigen eine Lizenz für jede Maschine, auf der Produkte von Acronis benutzt werden. Unabhängig davon, ob das Produkt aus dem Betriebssystem ausgeführt oder von einem Notfallmedium gestartet wird.

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F: Darf ich Acronis True Image Home-Produkte in meinem Unternehmen verwenden?

A: Im Hinblick auf die Lizenzierung gibt es keine Beschränkungen für die Verwendung von Acronis True Image Home in Geschäftsumgebungen. Dies wird jedoch nicht empfohlen, da Business-Produkte von Acronis erweiterte Funktionalität für geschäftliche Anforderungen bieten: zentrale und Remote-Verwaltung, Unterstützung für Volume Shadow Copy, Unterstützung für Bandgeräte usw.

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F: Ist eine Lizenz für die Installation (nicht Deployment) von Acronis Snap Deploy Management Agent erforderlich?

A: Ja, Sie benötigen eine Lizenz für die Installation von Acronis Snap Deploy Management Agent. Falls der Maschine während des Deployments bereits eine Lizenz zugeordnet wurde, wird die gleiche Lizenz benutzt.

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F: Kann ich das Acronis Produkt installieren, das ich bereits auf einem anderen PC oder einer anderen Workstation installiert habe?

A: Sie können Ihre vorhandene Lizenz benutzen, um die Software auf einem anderen PC oder einer anderen Workstation zu installieren, wenn das Originalsystem stillgelegt wurde und dokumentiert wurde, dass es nicht mehr in Gebrauch ist.

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F: Für welche Komponenten von Acronis Snap Deploy ist eine Lizenz erforderlich?

A: Für Acronis Snap Deploy ist eine Lizenz pro Maschine für die folgenden Operationen erforderlich:

  • Installation von Acronis Snap Deploy Management Agent
  • Deployment eines Master-Images (eine Lizenz pro Zielmaschine).

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F: Für welche Komponenten von Acronis Backup ist eine Lizenz erforderlich?

A: Für die folgenden Komponenten ist eine Lizenz erforderlich:

  1. Acronis Agent für Windows, Agent für Linux, Agent für ESX/ESXi, Agent für Hyper-V
  2. Acronis Agent für Exchange, Agent für SQL
  3. Bootfähige Komponenten von Acronis und Rescue Media Builder.

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F: Sind für Acronis Universal Restore/Universal Deploy und Deduplication separate Lizenzen erforderlich?

A: Beginnend mit Upgrade 3 (Build 38573) umfassen Lizenzen für Acronis Backup die Funktionen von Universal Restore und Lizenzen für Acronis Backup Advanced umfassen die Funktionen von Universal Restore und Deduplication.

Bei älteren Versionen des Produkts handelt es sich bei Acronis Universal Restore und Deduplication um Add-ons, für die separate Lizenzen erforderlich sind. Für diese Versionen ist es außerdem erforderlich, dass eine Lizenz für das Hauptprodukt installiert ist. Acronis Universal Deploy ist ein Add-on und benötigt eine separate Lizenz. Für dieses Produkt ist es außerdem erforderlich, dass eine Lizenz für das Hauptprodukt installiert ist.

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F: Gibt es die Möglichkeit, Business-Produkte von Acronis ohne Support-Vertrag zu kaufen?

A: Nein. Mit Wirkung vom 2. März 2009 umfassen alle Business-Produkte von Acronis das erste Jahr Support im Rahmen von Acronis Advantage.

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F: Kann ich eine Kopie der Software anfertigen?

A: Für Archivierungszwecke dürfen Sie eine Kopie der Software anfertigen.

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F: Kann ich meine derzeitige Lizenz gegen ein anderes Produkt oder gegen eine Version des gleichen Produkts in einer anderen Sprache austauschen?

A: Ja, das ist möglich. Bitte wenden Sie sich an den Support bei Acronis, um die Änderung zu beantragen. In manchen Fällen entstehen möglicherweise zusätzliche Kosten. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel "Service Handling Fee" unter http://kb.acronis.com/content/14747

Bitte beachten Sie, dass Sie die neuesten Produkte von Acronis unter derselben Seriennummer in einer anderen Sprache installieren können. Weitere Informationen finden Sie in der Knowledge Base in folgendem Artikel: http://kb.acronis.com/content/30316

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FAQ zum Anfordern von Support

Die Acronis-Kundendienstzentrale möchte sicherstellen, dass Sie den besten technischen Support für Ihre Acronis Produkte erhalten. Wir sind jedoch stark davon abhängig, dass Sie uns so genaue Informationen wie möglich geben, damit wir uns so schnell wie möglich um Ihr Problem kümmern können. Je mehr Informationen wir haben, desto genauer und korrekter wird unsere Hilfe sein.

Hier erhalten Sie einige Informationen darüber, wie die Acronis-Kundendienstzentrale arbeitet und einem Acronis Support-Spezialisten ermöglicht, Ihnen eine schnelle und korrekte Antwort zu geben.


F: Wie greift man auf Acronis Support-Ressourcen zu?

A:

a. Gehen Sie zu http://www.acronis.de/support/

b. Auf der Seite "Technischer Kundenservice & Support" sehen Sie das Feld "Suchen Sie nach Lösungen:", mit dem Sie die Acronis Knowledge Base nach einer schnellen Lösung für eine Frage oder ein Problem durchsuchen können.

c. Unter "Häufig aufgerufene Themen" finden Sie die neuesten Produkthinweise.

d. Das Hauptmenü zur Selbsthilfe enthält eine Liste mit Antworten zu den häufigsten Fragen. Es enthält folgende Abschnitte:

Presales-Fragen

Registrierung & Konto

Installation & Einrichtung

Verwendung & Fehlersuche

Downloads & Dokumentation

Produktaktualisierung

f. Um Hilfe zu erhalten, klicken Sie bitte in der rechten Spalte auf die Schaltfläche Kontakt.

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F: Wie wird ein Konto erstellt?

A: Falls Sie ein Acronis Konto haben und auf der Website www.acronis.de sind, navigieren Sie bitte zur Registerkarte Anmeldung und geben Sie Ihre E-Mail zur Registrierung sowie Ihr Kennwort im Bereich Melden Sie sich jetzt bei Ihrem Konto an ein.

Falls Sie kein Konto haben, müssen Sie eines erstellen. Gehen Sie dazu zum Abschnitt Registrierung oder folgen Sie dem Link www.acronis.de/my/#registration.

a. Sie müssen folgende Daten angeben: Vorname, Nachname, E-Mail, Land, Kennwort und Kennwortbestätigung)

b. Danach erhalten Sie eine E-Mail mit einem Link zur Bestätigung der Kontoerstellung.

c. Bitte bestätigen Sie die Kontoerstellung durch Klicken auf den Link.

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F: Wie wird ein Produkt registriert?

Weitere detaillierte Hinweise erhalten Sie in einem Video:

A: Um Lizenzschlüssel für Acronis Produkte zu registrieren, melden Sie sich bei dem Konto an, für das das Produkt registriert werden soll.

Melden Sie sich bei Ihrem Konto an und wählen Sie die Option Produktregistrierung links auf dem Bildschirm.

Sie sehen dann ein Registrierungsfeld, in dem Sie die Lizenzschlüssel für Acronis Produkte eingeben können.

Nachdem Sie die Schlüssel in diesem Feld eingegeben haben, schließen Sie die Registrierung mit der Schaltfläche Registrieren ab.

In einer Meldung wird angezeigt, dass die Schlüssel erfolgreich registriert wurden, und Sie können sie jetzt im Abschnitt Meine Produkte und Downloads sehen.

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F: Wie wird ein Fall per E-Mail eingereicht?

A: Falls Sie eine technische Frage oder ein technisches Problem haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein gültiges Abonnement für das Produkt haben, bei dem das Problem auftritt. Prüfen Sie unter dem registrierten Produkt im AbschnittMeine Produkte und Downloads auf der Registerkarte Support das Ablaufdatum des Support-Abonnements:

Weitere Informationen zu Support-Abonnements finden Sie auf der folgenden Seite:

http://www.acronis.de/support/advantage.html

Haben Sie eine Frage zum Kundenservice, zur Testversion oder zum Presales-Bereich, ist der Support kostenlos.

So reichen Sie einen Fall per E-Mail ein:

1.) Gehen Sie zu www.acronis.de

2) Vergewissern Sie sich, dass Sie bei Ihrem Konto angemeldet sind. Falls Sie noch nicht angemeldet sind, klicken Sie auf die Registerkarte Anmeldung, um sich bei Ihrem Konto anzumelden. Falls Sie noch kein Konto haben, erstellen Sie bitte eines.

3) Klicken Sie oben auf der Webseite auf die Registerkarte Support.

4) Klicken Sie auf der Seite Kundenservice und Support auf Kontakt.

5) Wählen Sie in Schritt 1 Technisches Problem/Fragen -> Ich verwende eine Testversion / vollständige Version des Produkts / Ich verwende ein Online Backup -> Produkt auswählen. Falls Sie sich noch nicht angemeldet haben, werden Sie in diesem Schritt zur Anmeldung aufgefordert.

6) Klicken Sie im Abschnitt E-Mail auf Übermitteln:

7) Füllen Sie alle erforderlichen Felder im Web-Formular aus: Vorname, Nachname, E-Mail, Telefon, Land, Seriennummer, Fallgrund, Dringlichkeitsstufe, Überschrift der Anfrage, Definition der Frage.

Erklären Sie die Details des Problems:

Je mehr Informationen Sie uns geben, desto besser. Damit ein Acronis Support-Spezialist ein Problem beheben kann, muss er nicht nur eine bestimmte Fehlermeldung verstehen, sondern auch die Bedingungen und Umstände, unter denen das Problem auftritt.

Am besten ist folgendes Vorgehen:

Erstens: Beschreiben Sie Ihre Arbeitsumgebung (wie viele Maschinen sind von dem Problem betroffen, welche Betriebssysteme sind auf diesen installiert, welche(s) Acronis Produkt(e) und Komponente(n) sind darauf installiert).

Zweitens: Teilen Sie uns die genaue Fehlermeldung mit, sofern vorhanden. Senden Sie uns ein Bildschirmfoto (Screenshot) der Fehlermeldung.

Drittens: Beschreiben Sie schrittweise alle Aktionen, die das Problem verursacht haben. Beginnen Sie bitte ganz von vorne und führen Sie Ihre Beschreibung bis zum Ende fort. Alle Informationen sind nützlich und helfen uns, Ihnen zeitnah eine korrekte Lösung des Problems zu bieten. Bitte vergewissern Sie sich, dass alle mit einem roten Sternchen markierten Felder ausgefüllt sind.

8) Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Sobald Sie auf Übermitteln geklickt haben, wird ein Fall angelegt und Sie erhalten die Fallnummer per E-Mail. Bitte prüfen Sie Ihren E-Mail-Eingang.

Das Acronis Support-Team wird Ihnen zeitnah antworten. Es ist nicht notwendig, Fragen doppelt einzugeben, da dies die Reaktionszeit beeinträchtigen kann. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

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F: Wie wird der Live Chat-Dienst genutzt?

A: Falls Sie eine technische Frage oder ein technisches Problem haben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein gültiges Abonnement für das Produkt haben, bei dem das Problem auftritt. Prüfen Sie unter dem registrierten Produkt im AbschnittMeine Produkte und Downloads auf der Registerkarte Support das Ablaufdatum des Support-Abonnements:

Mehr Informationen zu Support-Abonnements finden Sie auf der folgenden Seite:

http://www.acronis.de/support/advantage.html

Haben Sie eine Frage zum Kundenservice, zur Testversion oder zum Presales-Bereich, ist der Support kostenlos.

So nehmen Sie über den Live Chat Kontakt mit dem Acronis Support auf:

1.) Gehen Sie zu www.acronis.de

2) Vergewissern Sie sich, dass Sie bei Ihrem Konto angemeldet sind. Falls Sie noch nicht angemeldet sind, klicken Sie auf die Registerkarte Anmeldung, um sich bei Ihrem Konto anzumelden. Falls Sie noch kein Konto haben, erstellen Sie bitte eines.

3) Klicken Sie oben auf der Webseite auf die Registerkarte Support.

4) Klicken Sie auf der Seite Kundenservice und Support auf Kontakt.

5) Wählen Sie in Schritt 1 Technisches Problem/Fragen -> Ich verwende eine Testversion / vollständige Version des Produkts / Ich verwende ein Online Backup -> Produkt auswählen. Falls Sie sich noch nicht angemeldet haben, werden Sie in diesem Schritt zur Anmeldung aufgefordert.

6) Nachdem Sie das Produkt ausgewählt haben, klicken Sie auf Chat jetzt im AbschnittOnline Chat.

7) Füllen Sie alle erforderlichen Felder im Web-Formular aus: Vorname, Nachname, E-Mail, Telefon, Land, Seriennummer, Fallgrund, Dringlichkeitsstufe, Überschrift der Anfrage, Definition der Frage.

Erklären Sie das Problem ausführlich:

Je mehr Informationen Sie uns geben, desto besser. Damit ein Acronis Support-Spezialist ein Problem beheben kann, muss er nicht nur eine bestimmte Fehlermeldung verstehen, sondern auch die Bedingungen und Umstände, unter denen das Problem auftritt.

8) Nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, können Sie durch Klicken auf die Schaltfläche Chat jetzt die Chat-Sitzung eröffnen.

Wir empfehlen unseren Live Chat als schnellste und beliebteste Methode für die Kontaktaufnahme mit dem Acronis Support:

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F: Wie erhält man telefonischen Support?

A: Bitte beachten Sie, dass Acronis Support per Telefon nur zur Verfügung steht, wenn Sie:

  • - über ein gültiges Support-Abonnement verfügen
  • - über eine gültige Pay Per Incident-Support-Lizenz verfügen

Zur Überprüfung des Ablaufdatums des Support-Abonnements oder zum Kauf einer Pay Per Incident-Support-Lizenz gehen Sie in Ihrem Konto bitte in den Abschnitt Meine Produkte und Downloads.


Sie können Pay Per Incident auch direkt auf der Seite Kontakt kaufen, nachdem Sie das Produkt ausgewählt haben:

Weitere Informationen zu Support-Abonnements finden Sie auf der folgenden Seite:

http://www.acronis.de/support/advantage.html

So finden Sie eine Telefonnummer heraus:

1.) Gehen Sie zu www.acronis.de

2) Vergewissern Sie sich, dass Sie bei Ihrem Konto angemeldet sind. Prüfen Sie, ob in der oberen rechten Ecke der Seite die Registerkarte Mein Konto angezeigt wird. Falls ja, sind Sie bei Ihrem Konto angemeldet. Falls Sie die Registerkarte Anmeldung sehen, müssen Sie sich zuerst anmelden, bevor Sie fortfahren können.

3) Klicken Sie oben auf der Webseite auf die Registerkarte Support.

4) Klicken Sie auf der Seite Kundenservice und Support auf Kontakt.

5) Wählen Sie in Schritt 1 Technisches Problem/Fragen -> Ich verwende eine Testversion / vollständige Version des Produkts / Ich verwende ein Online Backup -> Produkt auswählen. Falls Sie sich noch nicht angemeldet haben, werden Sie in diesem Schritt zur Anmeldung aufgefordert.

6) Im Abschnitt Anruf sehen Sie eine Telefonnummer.

7) Die beschriebene Prozedur muss nur einmal durchgeführt werden, um die Telefonnummer herauszufinden. Sie können die Nummer aufschreiben und bei Bedarf erneut verwenden.

Bitte beachten Sie, dass diese Liste allgemeiner Fragen und Antworten rechtlich nicht bindend ist. Im Folgenden sehen Sie den offiziellen Endbenutzer-Lizenzvertrag EULA für Produkte für Privatanwender und Unternehmen von Acronis:

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Bitte beachten Sie, dass diese Liste allgemeiner Fragen und Antworten rechtlich nicht bindend ist. Im Folgenden sehen Sie den offiziellen Endbenutzer-Lizenzvertrag EULA für Produkte für Privatanwender und Unternehmen von Acronis:

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