Programas para Copias de Seguridad y Recuperacion tras un Desastre - Acronis
Atención al cliente

Servicio y Asistencia al Cliente

Acronis AdvantageSM

Preguntas frecuentes de los clientes:


P: ¿Qué es necesario para obtener soporte técnico de Acronis?

R: Los clientes pueden elegir una de las opciones siguientes

Programa Acronis Advantage: Los clientes que compren un producto corporativo recibirán un número de serie con su suscripción anual. Durante el período del primer año, los clientes están cualificados para recibir asistencia con las opciones descritas en la página web de Acronis Advantage. Si el programa de asistencia ha caducado, es posible renovarlo o comprar asistencia de Pago por incidencia de Acronis.

Pago por incidencia(Para los productos para hogar solo): los clientes que hayan comprado un producto Home o que no estén suscritos a Acronis Advantage Standard o Premier pueden optar por comprar soporte para una sola incidencia. Los clientes pueden comprar soporte en http://www.acronis.com.mx/support/contact-us.html después de seleccionar el tipo de solicitud, elegir un producto registrado y pulsar "Comprar pago por incidencia". Los clientes que compraron Pago por incidencia son susceptibles de recibir asistencia teléfonica, así como asistencia prioritaria por chat y correo electrónico. La asistencia del tipo Pago por incidencia solo es válida para un caso.

Base de conocimientos: los clientes que no deseen comprar soporte para una sola incidencia, o que estén suscritos al programa Acronis Advantage, pueden utilizar la base de conocimientos para buscar artículos sobre cómo arreglar su problema específico. Además, pueden conversar acerca de los problemas y preguntas en las comunidades de Acronis, en http://forum.acronis.com.

Compras recientes (solo para productos Home y Home Office): los clientes que compraron un producto Home o Home Office están autorizados a obtener asistencia estándar durante 30 días después de la compra.

Si visita http://www.acronis.com.mx/support/ y hace clic en el enlace "Contáctenos", los clientes deben seleccionar el tipo de solicitud y el nombre del producto. Después aparecerán en la pantalla la información de contacto y las opciones de asistencia.

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P: ¿Acronis proporciona soporte técnico gratuito?

R: Sí. Los productos Acronis Home y Home Office incluyen 30 días de asistencia bajo garantía a partir de la fecha de compra. Acronis ofrece asistencia técnica de pre-venta durante el período de prueba sin coste adicional, y soporte para problemas de registro y de número de serie después de la compra, excepto en los casos donde el servicio de asistencia tiene que generar un nuevo número de serie.

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P: ¿Qué es el programa de asistencia Acronis Advantage?

R: El programa de asistencia Acronis Advantage es un programa de soporte y mantenimiento a varios niveles bajo suscripción que se ha creado para proporcionar un conjunto único y flexible de servicios de asistencia.

Hay dos planes de suscripción de asistencia y mantenimiento disponibles:

  • Acronis Advantage Standard – En caso de error crítico del sistema, un técnico profesional le responderá en un plazo de un día laborable.
  • Acronis Advantage Premier – Ofrece acceso a servicios de asistencia de forma permanente, disponibles a través de chat, teléfono y correo electrónico. Los clientes de Acronis Advantage Premier reciben asistencia prioritaria. En caso de error del sistema crítico para la empresa, los clientes recibirán la respuesta inicial en el plazo de una hora. Con la compra de cualquier producto corporativo de Acronis está incluido el primer año del servicio de asistencia.

Tenga en cuenta que durante el horario no laborable, la asistencia sólo se proporciona en inglés.

Además de los planes de suscripción, Acronis también ofrecerá:

  • Solucionador de problemas online - Una herramienta basada en web diseñada para proporcionar un rápido acceso a una base de conocimiento informativa que ayudará a los usuarios finales a resolver problemas y encontrar la información necesaria.
  • Biblioteca expandida de base de conocimientos Un motor de búsqueda mejorado acelera el acceso a los artículos relevantes.
  • Asistencia de Pago por incidencia(Para los productos para hogar solo) - Un programa expandido que permite a los clientes comprar asistencia para una sola incidencia, gestionada por uno de los profesionales con dedicación exclusiva de Acronis.

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P: Soy usuario de Acronis True Image Home, ¿cuáles son mis opciones de asistencia?

R: Los usuarios de productos Acronis Home disponen de las siguientes opciones:

  1. Comprar soporte mediante la opción de Pago por incidencia. El precio del soporte de pago por incidencia es de $20.00 (asistencia mediante chat en directo, teléfono y correo electrónico prioritario)
  2. Los clientes que han comprado un producto doméstico en los últimos 30 días tienen derecho a servicios de asistencia estándar (chat en directo y asistencia por correo electrónico).
  3. Acronis proporciona soporte de garantía para los problemas de recuperación. Si tiene dificultades para restaurar los datos de su copia de seguridad, puede obtener ayuda para restaurar los datos sin costo alguno.

Para obtener las opciones de asistencia disponibles, visite http://www.acronis.com.mx/support/contact-us.html, seleccione el tipo de solicitud y elija un producto registrado. Es necesario que inicie una sesión en su cuenta web de Acronis web para conseguir asistencia para la versión de prueba y y la versión completa de software de Acronis.

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P: Utilizo una versión antigua de un producto de Acronis. ¿Cómo puedo recibir asistencia para el mismo?

R: Acronis proporciona asistencia para la versión actual y la versión inmediatamente anterior de todas las líneas de productos (por ejemplo, damos soporte para Acronis Backup & Recovery 11 y Acronis Backup & Recovery 11.5 junto con Acronis Backup & Recovery 10). Puede encontrar la versión actual de los productos en las páginas de productos de http://www.acronis.com.mx. Si se trata de versiones más antiguas, el cliente puede buscar artículos útiles, soluciones y sugerencias en la Base de conocimientos de Acronis, que se encuentra en http://kb.acronis.com y leyendo y creando discusiones en el Foro de Acronis en http://forum.acronis.com/

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P: ¿Qué opciones están incluidas en mi programa Acronis Advantage?

R: En general, Acronis proporciona asistencia en todos los aspectos de la funcionalidad del software de Acronis. Además, cubre situaciones tales como problemas del sistema que se demuestre que fueron causados por Acronis y sistemas Windows que no pueden reiniciarse tras restaurarse en hardware diferente con Acronis Universal Restore, etc. Tenga en cuenta que las opciones siguientes no forman parte de los programas de asistencia Acronis Advantage:

  • Soporte de productos de terceros;
  • Consultas sobre problemas de conexión a redes;
  • Administración de usuarios y seguridad
  • Evaluaciones o recomendaciones de seguridad
  • Diseño arquitectónico

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P: ¿Cuándo se activa la autorización para el programa Acronis Advantage?

R: Al efectuar la compra, los clientes que tengan suscripciones a Acronis Advantage Standard o Premier podrán empezar a utilizar los servicios de asistencia.

En el caso de productos en caja o para consumidores, es preciso registrar antes el número de serie en http://www.acronis.com.mx/my/box/ (para números de serie cortos, de 8 o 16 dígitos) o en http://www.acronis.com.mx/my/products.

Puede exigirse un comprobante de compra adicional.

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P: Mi suscripción al servicio de asistencia finalizó hace poco. ¿Qué opciones tengo?

R: Desde el 2 de marzo de 2009, los clientes pueden comprar una nueva suscripción al programa Acronis Advantage:

* Acronis Advantage Standard – Ofrece acceso a los servicios de asistencia 12 x 5, de lunes a viernes, de las 8 am a las 8 pm EST a través del teléfono, chat y correo electrónico con uno de nuestros profesionales de asistencia con dedicación exclusiva. En caso de error crítico del sistema, un técnico profesional le responderá en un plazo de un día laborable.

* Acronis Advantage Premier – Ofrece acceso a servicios de asistencia de forma permanente, disponibles a través de chat, teléfono y correo electrónico. Los clientes de Acronis Advantage Premier reciben asistencia prioritaria: en caso de error del sistema crítico para la empresa, los clientes recibirán la respuesta inicial en el plazo de una hora. Con la compra de cualquier producto corporativo de Acronis está incluido el primer año del servicio de asistencia.

Fuera del horario laboral, la asistencia telefónica se presta únicamente en inglés. Si un cliente no desea renovar el contrato de soporte y mantenimiento y suscribirse al programa Acronis Advantage, aún tendrá la opción de comprar soporte para una sola incidencia.

Si visita http://www.acronis.com.mx/support/ y hace clic en el enlace "Contactar con el servicio de asistencia", los clientes deben seleccionar el tipo de solicitud y el nombre del producto. Después aparecerán en la pantalla la información de contacto y las opciones de asistencia.

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P: ¿Puedo cambiar mi suscripción de Acronis Advantage Premier a Standard?

R: Sí, es posible al renovar el programa de asistencia. En el momento de efectuar la renovación, los clientes pueden ajustar su nivel de servicio.

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P: ¿Hay números de licencia independientes para el servicio de asistencia técnica?

R: Con el programa Acronis Advantage, no se crean claves independientes para el servicio de asistencia. Se utiliza el número de licencia del producto para validar el nivel de los servicios de soporte que están disponibles.

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P: ¿Cuál es la definición de una incidencia?

R: Acronis define una incidencia como un problema técnico, de alcance limitado.

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P: ¿Cómo puedo hacer referencia a mi llamada anterior si tengo que ponerme en contacto de nuevo con Acronis con la misma consulta?

R: Todas las solicitudes al centro de atención al cliente se registran en nuestro sistema interno de seguimiento/CRM. Cada solicitud al centro de atención al cliente tiene un número de identificación exclusivo que se denomina "Número de caso". Es posible que se le solicite este "Número de caso" como referencia para todas sus comunicaciones futuras con el servicio de soporte técnico hasta que se resuelva el caso.

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P: ¿Cuáles son los niveles de gravedad de un problema?

R: Hay cuatro niveles: Gravedad A, Gravedad B, Gravedad C y Gravedad D.

Gravedad A: problema grave o de inactividad empresarial. Esta categoría incluye problemas que causan una interrupción grave en las operaciones de la empresa: los sistemas de copia de seguridad están desactivados o no operativos en aspectos fundamentales como, por ejemplo, la creación, recuperación y validación de copias de seguridad, implementación, gestión de discos, fallos de instalación de productos, bloqueo o imposibilidad de inicio del sistema, o una degradación significativa del rendimiento del sistema que impida el funcionamiento de funciones básicas de copia de seguridad.

Gravedad B: problemas importantes con sensibilidad crítica a cuestiones de tiempo, pero no hay inactividad empresarial: funciones importantes del producto no funcionan; por ejemplo, la conexión, gestión centralizada, programador, gestión de arranque, problemas de clonación, creación de medios de inicio/Secure Zone/bóveda seguros y fallos de operaciones pre/post.

Gravedad C: problemas de prioridad moderada: afectan a la funcionalidad del producto, pero la mayoría de operaciones siguen en funcionamiento; por ejemplo, degradación del rendimiento del producto, errores de registro, comportamiento no documentado o fallos de notificación.

Gravedad D: problemas leves: No influyen en la funcionalidad del producto. Por ejemplo: servicio de atención al cliente, problemas de pre-venta, consultas relacionadas con el sitio web, problemas secundarios de usabilidad, problemas con la GUI, preguntas acerca de cómo realizar ciertas tareas, solicitudes de información sobre el producto (funcionalidad, requisitos, configuración, etc.) y comentarios.

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P: ¿Qué ocurre con mi solicitud de asistencia cuando la envío?

R: Todas las solicitudes al servicio de soporte técnico se registran en nuestro sistema interno de seguimiento. A cada solicitud referida a un problema determinado en una máquina concreta se le da un número de identificación exclusivo ("Número de caso"). Después de enviar una solicitud, recibirá un correo electrónico automático del servicio de atención al cliente de Acronis, incluyendo el número de caso.

Tenga en cuenta que, si notifica dos problemas, se crearán dos casos distintos a fin de mejorar el nivel de servicio y hacer un seguimiento más eficaz de sus solicitudes. Asegúrese de hacer referencia al "Número de caso" cuando tenga que ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico para obtener asistencia adicional relativa a una solicitud ya existente. Si responde a correos electrónicos enviados por Acronis, no modifique el campo del asunto, ya que contiene una huella de su solicitud que nos permite agregar su correspondencia al caso ya existente.

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P: ¿Cómo puedo proporcionar comentarios sobre la asistencia que he recibido?

R: Si los clientes visitan http://www.acronis.com.mx/support/feedback.html, pueden encontrar allí el enlace a una página de comentarios sobre el soporte. Se realiza un seguimiento en nuestro sistema interno de todos los comentarios que recibimos de los clientes, incluidas las sugerencias, quejas, valoraciones o felicitaciones, que recibe el nombre de "Sistema de escucha al cliente". Aunque no respondamos a todos los comentarios de manera individual, leemos regularmente, analizamos y actuamos de acuerdo a los comentarios recibidos de nuestros clientes. Esto nos ayuda a concentrarnos en mejorar continuamente y en promover una mejora experiencia general de los clientes con los productos y servicios que ofrecemos.

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P: ¿Tengo que pagar si solo quiero hacer una pregunta rápida, o si solo se tarda unos minutos en conseguir una resolución?

R: Para preguntas relacionadas con el servicio al cliente (problemas de descarga, problemas del sitio web y cuentas personales, consultas sobre números de serie), los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros 12 x 5 mediante correo electrónico y chat en directo. El servicio se proporciona sin ningún cargo adicional.

Para problemas de soporte relacionados, los clientes que han comprado una licencia en los últimos 30 días para productos para el hogar y la oficina, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Acronis a través del chat y correo electrónico mediante el programa de asistencia con una garantía de 30 días.

Los clientes suscritos al programa Acronis Advantage pueden ponerse en contacto con la Central de atención al cliente de Acronis, de acuerdo a los términos del programa al que estén suscritos.

Asimismo, los clientes pueden comprar soporte para una sola incidencia mediante la opción de Pago por incidencia. Para ello, visite http://www.acronis.com.mx/support, seleccione un tipo de solicitud, elija el producto correspondiente y haga clic en "Comprar licencia de pago por incidencia"

Los detalles de cada opción pueden encontrarse en http://www.acronis.com.mx/support/advantage.html

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P: ¿Podré hablar con el mismo profesional de soporte si tengo que iniciar una solicitud de soporte adicional?

R: En función de la programación del personal de asistencia, es posible que pueda hablar con la misma persona. Si la programación no lo permite, otro profesional de soporte podrá revisar el estado de su caso y le seguirá proporcionando asistencia. Todas las solicitudes al centro de atención al cliente se registran en nuestro sistema interno de seguimiento/CRM. Cada solicitud al centro de atención al cliente tiene un número de identificación exclusivo que se denomina "Número de caso". Asegúrese de hacer referencia a su número de caso cuando se ponga en contacto con la Central de atención al cliente de Acronis en relación con un caso existente.

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P: ¿Puedo recibir asistencia para productos OEM como Maxtor MaxBlast 5 o Seagate DiscWizard?

R: Sí. Puede comprar una licencia de soporte para una sola incidencia para productos Acronis especialmente diseñados que vienen incluidos en un equipo de otro fabricante (OEM), como los que se encuentran en Maxtor MaxBlast 5 o Seagate DiscWizard, a excepción de Acronis True Image FlexDock Edition.

La asistencia para Acronis True Image FlexDock Edition se proporciona de la misma manera que otros productos Acronis tradicionales. Para obtener soporte técnico, póngase en contacto con la Oficina central de atención al cliente de Acronis.

Si visita http://www.acronis.com.mx/support/ y hace clic en el enlace "Contáctenos", los clientes deben seleccionar el tipo de solicitud y el nombre del producto. Después, la información de contacto y las opciones de asistencia aparecerán en la pantalla.

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P: ¿Cómo puedo recibir una actualización para mi producto para empresa bajo mantenimiento?

R: Inicie la sesión en su cuenta en el sitio web de Acronis y vaya a la página "Mis productos y descargas". Seleccione el producto que desea actualizar (asegúrese de que tiene un programa de asistencia válido para ello) y vaya a la ficha "Actualizar". Haga clic en el enlace que lleva al producto disponible y, a continuación, pulse "Actualización gratuita". Los números de serie de actualización se registrarán automáticamente en su cuenta. Por ejemplo, para obtener instrucciones sobre cómo actualizar a Acronis Backup & Recovery 11, consulte el siguiente artículo de la base de conocimientos: http://kb.acronis.com/content/21364

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Preguntas más frecuentes acerca de las licencias de Acronis


P: ¿Cuál es la política general de su empresa sobre licencias? ¿Cómo puedo calcular la cantidad de licencias que necesito?

R: La política de licencias de Acronis se basa en el número de instancias del sistema operativo en las que haya instalado el producto. Por ejemplo, si tiene 2 máquinas virtuales y 1 máquina física de las que desea realizar una copia de seguridad, restaurar, implementar o realizar operaciones de gestión de discos, y solo hay un sistema operativo instalado en cada máquina, se necesitan 3 licencias de un producto de Acronis. El producto exacto que se instalará depende del sistema operativo instalado. Hay dos excepciones:

  1. Puede utilizarse una sola licencia de Acronis Backup & Recovery 10/11/11.5 Advanced Server - Virtual Edition para realizar la copia de seguridad de un host físico y en un máximo de 99 máquinas virtuales residentes en el mismo host
  2. Puede utilizarse una sola licencia de Acronis Backup & Recovery 10/11/11.5 Advanced Server para realizar la copia de seguridad de un host físico y un máximo de 4 máquinas virtuales residentes en el mismo host

Además, Acronis proporciona asistencia basada en suscripción de productos para los que es válida durante el período de suscripción. Estos son:

  • Acronis Backup and Security 2011 (la licencia es válida por un año e incluye hasta 3 PC);
  • Acronis Backup and Security 2010 (la licencia es válida por un año e incluye un máximo de 3 PC);
  • Acronis Backup and Security Suite 2010 (la licencia es válida por un año e incluye un máximo de 3 PC);
  • Acronis AntiVirus 2010 (la licencia es válida por un año e incluye un máximo de 3 PC);
  • Acronis Cloud
  • Acronis® Backup & Recovery 10 Online

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P: ¿Cuántas licencias de Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server son necesarias si he planificado la gestión local de un servidor y remota de dos servidores?

R: En este ejemplo, debe tener 3 licencias de Acronis Backup & Recovery 11.5

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P: ¿Cuántas licencias necesito si mis servidores residen en un entorno virtual?

R: Depende del tipo de licencia. Una sola licencia de Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server le permite realizar la copia de seguridad de un máximo de 4 máquinas virtuales residentes en un mismo host. Una instancia de Acronis Backup & Recovery 11.5 Edición Virtual le permite realizar copias de seguridad de un número ilimitado de máquinas virtuales en un solo host y permite crear directamente copias de seguridad sin agentes de máquinas virtuales de hosts ESX/ESXi e Hyper-V. Otras ediciones de Acronis Backup & Recovery 11.5 requieren una licencia por cada máquina virtual.

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P: ¿Cuántas licencias de Acronis Backup & Recovery 11.5 son necesarias si tengo dos (o más) sistemas operativos en una sola máquina?

R: Se requiere una licencia para cada sistema operativo en que tenga previsto instalar Acronis Backup & Recovery 11.5 . Si desea instalar Acronis Backup & Recovery 11.5 en cada sistema operativo del equipo, necesitará dos (o más) licencias en función del número de sistemas operativos.

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P: ¿Necesito una licencia para ejecutar Acronis Bootable Rescue Media?

R: Sí, necesita una licencia por cada máquina que utiliza los productos de Acronis, tanto si el producto se ejecuta desde el sistema operativo como si se inicia desde dispositivos de rescate

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P: ¿Puedo utilizar los productos Acronis True Image Home en mi entorno empresarial?

R: Respecto a las licencias, no hay restricciones para el uso de Acronis True Image Home en entornos empresariales. Sin embargo, no es recomendable, ya que los productos de Acronis para empresas proporcionan una mejor funcionalidad, adecuada para las necesidades del negocio: gestión centralizada y remota, compatibilidad con VSC (Volume Shadow Copy), compatibilidad con dispositivos de cinta, etc.

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P: ¿Acronis Snap Deploy Management Agent necesita una licencia para su instalación (no para su implementación)?

R: Sí, necesitará una licencia por separado para instalar Acronis Snap Deploy Management Agent. Si ya se ha asignado una licencia al equipo durante la implementación, se utilizará la misma licencia.

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P: ¿Puedo instalar el producto Acronis que ya tengo en otro PC o estación de trabajo?

R: Puede utilizar su licencia actual para instalar el software en otro PC o estación de trabajo si el sistema original se ha retirado del servicio y hay documentación que demuestra que ya no se utiliza.

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P: ¿Qué componentes de Acronis Snap Deploy requieren licencias?

R: Acronis Snap Deploy requiere una licencia por máquina para las operaciones siguientes:

  1. Instalación de Acronis Snap Deploy Management Agent;
  2. Implementación de una imagen maestra (una licencia por máquina de destino).

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P: ¿Qué componentes de Acronis Backup & Recovery 11 requieren licencias?

R: Se requieren licencias para los siguientes componentes:

  1. Acronis Backup & Recovery 11 Agent for Windows, Agent for Linux, Agent for ESX/ESXi, Agent for Hyper-V;
  2. Componentes de inicio de Acronis Backup & Recovery 11 y Rescue Media Builder;
  3. Acronis Backup & Recovery 11 Deduplication y Universal Restore (son módulos complementarios que requieren licencias específicas)

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P: ¿Acronis Universal Restore/Universal Deploy y Deduplication requieren licencias por separado?

R: Acronis Universal Deploy, Acronis Universal Restore y Deduplication son módulos complementarios y requieren licencias específicas

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P: ¿Puedo realizar una copia del software?

R: Tiene permiso para realizar una sola copia del software para fines de archivado.

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P: ¿Puedo sustituir mi licencia actual por otro producto diferente o una versión en otro idioma del mismo producto?

R: Sí, es posible. Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de Acronis para solicitar el cambio. En ciertos casos se pueden aplicar cargos adicionales. Para obtener más detalles, puede consultar nuestro artículo sobre la cuota por gestión de servicios. http://kb.acronis.com/content/14747

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P: ¿Tengo que desinstalar la versión de prueba del software antes de instalar la versión completa?

R: Es necesario desinstalar la versión de prueba del software para Acronis True Image Echo (o versiones anteriores) y para Acronis True Image 11 y versiones anteriores. Otros productos pueden instalarse en modo de prueba y activarse posteriormente con una clave de licencia completa.

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Preguntas más frecuentes sobre cómo contactar con el servicio de soporte

Acronis Customer Central wants to make sure that you get the best technical support for your Acronis products. However, we highly depend on you to provide us the most accurate information to address your issue as quickly as possible. The more information we have the more accurate/right return you will get.

Here are several tips that may help to understand how Acronis Customer Central works and allow an Acronis Support Professional to provide you with a fast and accurate response.


P: ¿Cómo obtener recursos de asistencia de Acronis?

Vea el siguiente vídeo para obtener más detalles:

R:

a. Vaya a www.acronis.com.mx.

b. Haga doble clic en la ficha Soporte técnico de la barra superior.

c. Verá un cuadro titulado Buscar soluciones, en el que podrá buscar una solución rápida a una pregunta o un problema en la Base de conocimientos de Acronis.

d. La sección Autoservicio contiene:

• Descargas y actualizaciones

• Guías del usuario

• Base de conocimientos

• Foros de asistencia

• Asistente de selección de productos

• Preguntas frecuentes sobre la guía de licencias

e. La sección Problemas y soluciones comunes tiene una lista de los problemas preguntados con más frecuencia y facilita formas de solucionarlos.

f. La sección Alertas actuales le mantendrá al día con alertas sobre productos actuales.

g. Para obtener asistencia, haga clic en el botón Empiece aquí de la sección Contactar con nosotros.

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P: ¿Cómo crear una cuenta?

R: Si tiene una cuenta de Acronis y está en el sitio web www.acronis.com.mx, vaya a la ficha Inicio de sesión del usuario y especifique su dirección de correo electrónico de registro y su contraseña en el cuadro Iniciar la sesión en su cuenta ahora para iniciar una sesión.

Si no tiene una cuenta, deberá crearla. Para ello, desplácese hacia abajo hasta la sección Registro.

a. Deberá indicar la siguiente información: Nombre, Apellidos, Correo electrónico, País, Contraseña y Confirmación de contraseña

b. Después recibirá un correo electrónico con un enlace para confirmar la creación de la cuenta.

c. Utilice este enlace para confirmar la información de registro.

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P: ¿Cómo registrar un producto?

Vea el siguiente vídeo para obtener más detalles:

R: Para registrar claves de licencias de productos de Acronis, inicie la sesión en la cuenta donde desea registrar el producto.

- Inicie una sesión en su cuenta y vaya a la opción Registro de productos del lado izquierdo de la pantalla.

- Verá un cuadro de registro en el que podrá copiar y pegar las claves de licencia de productos Acronis.

- Cuando haya pegado las claves en el cuadro, todo lo que tendrá que hacer para finalizar el proceso de registro será pulsar el botón Registrarse.

- Un mensaje le indicará que las claves se han registrado correctamente y podrá verlas en la sección Mis productos y descargas.

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P: ¿Cómo enviar un caso por correo electrónico?

Vea el siguiente vídeo para obtener más detalles:

R: Si se trata de un problema o pregunta de tipo técnico, asegúrese de que tiene una suscripción de soporte técnico válida para el producto con el que tiene un problema. En la sección Mis productos y descargas de la ficha Soporte técnico, bajo el producto registrado, compruebe la Fecha de caducidad de su suscripción al servicio de soporte:

Para obtener más información relativa a las suscripciones al servicio de soporte, consulte la página siguiente:

http://www.acronis.com.mx/support/advantage.html

En el caso de un problema o pregunta en relación con el servicio al cliente, una versión de prueba o relativo a Pre-ventas, la asistencia es gratuita.

Para enviar un caso por correo electrónico:

1) Go to www.acronis.com.mx

2) Asegúrese de que ha iniciado una sesión en su cuenta. Si no lo ha hecho, haga clic en la ficha Inicio de sesión del usuario para iniciar una sesión en su cuenta. Si no tiene una cuenta, deberá crearla.

3) Una vez que haya iniciado la sesión, haga clic en la ficha Soporte técnico en la parte superior de la página web.

4) En Contactar con nosotros, haga clic en Obtener asistencia Empiece aquí.

5) Aparecerá un asistente en una ventana emergente: Continúe seleccionando Problema técnico con el producto->Estoy utilizando una versión de prueba/completa del producto->Seleccionar producto

6) Seleccione Enviar una solicitud a través del formulario web en la lista de opciones.

7) Rellene todos los campos obligatorios del formulario web, como Nombre, Apellidos, Correo electrónico, Teléfono, País, Número de serie, Razón del caso, Gravedad, Título de la solicitud, Definición de la pregunta.

Explique el problema de manera detallada:

Cuantos más datos aporte, mejor. La capacidad de los profesionales de soporte técnico de Acronis para resolver el problema depende en gran medida de que puedan entender, no sólo un mensaje de error concreto, sino también las condiciones y circunstancias.

El mejor enfoque sería el siguiente:

- Primero: describa su entorno de trabajo (cuántas máquinas están involucradas en el problema, qué sistemas operativos están instalados en ellas, qué producto(s) y componente(s) están instalados en ellas)

- Segundo: indique cuál es el mensaje de error, si hay uno. Envíenos una captura de pantalla del mensaje de error.

- Tercero: Describa, paso a paso, todas las acciones implicadas que causaron el problema. Empiece desde el principio y continúe hasta el final. Cualquier información nos será útil y nos permitirá facilitarle una solución correcta a tiempo. Asegúrese de que ha rellenado todos los campos marcados con una estrella roja.

8) Haga clic en el botón Enviar.

Una vez que haya pulsado Enviar, se creará un caso inmediatamente y se le indicará el número de caso mediante el correo electrónico. Por favor, especifique su dirección de correo electrónico.

El equipo de Soporte técnico de Acronis le responderá a tiempo; por tanto, no es necesario que duplique los casos, ya que ello podría afectar al tiempo de respuesta. Gracias por su paciencia y cooperación.

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P: ¿Cómo utilizar el servicio de chat en directo?

Vea el siguiente vídeo para obtener más detalles:

R: Si se trata de un problema o pregunta de tipo técnico, asegúrese de que tiene una suscripción de soporte técnico válida para el producto con el que tiene un problema. En la sección Mis productos y descargas de la ficha Soporte técnico, bajo el producto registrado, compruebe la Fecha de caducidad de su suscripción al servicio de soporte:

Para obtener más información relativa a las suscripciones al servicio de soporte, consulte la página siguiente:

http://www.acronis.com.mx/support/advantage.html

En el caso de un problema o pregunta en relación con el servicio al cliente, una versión de prueba o relativo a Pre-ventas, la asistencia es gratuita.

Para obtener soporte técnico de Acronis a través del chat:

1) Vaya a www.acronis.com.mx.

2) Asegúrese de que ha iniciado una sesión en su cuenta. Si no lo ha hecho, haga clic en la ficha Inicio de sesión del usuario para iniciar una sesión en su cuenta. Si no tiene una cuenta, deberá crearla.

3) Una vez que haya iniciado la sesión, haga clic en la ficha Soporte técnico en la parte superior de la página web.

4) En Contactar con nosotros, haga clic en Obtener asistencia Empiece aquí.

5) Aparecerá un asistente en una ventana emergente: Continúe seleccionando Problema técnico con el producto->Estoy utilizando una versión de prueba/completa del producto->Seleccionar producto

6) Seleccione Utilizar nuestro servicio LiveChat en la lista de opciones.

7) Rellene todos los campos obligatorios del formulario web, como Nombre, Apellidos, Correo electrónico, Teléfono, País, Número de serie, Razón del caso, Gravedad, Título de la solicitud, Definición de la pregunta.

Explique el problema de manera detallada:

Cuantos más datos aporte, mejor. La capacidad de los profesionales de soporte técnico de Acronis para resolver el problema depende en gran medida de que puedan entender, no sólo un mensaje de error concreto, sino también las condiciones y circunstancias.

8) Una vez completado, inicie una sesión de chat haciendo clic en el botón Chat ahora.

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P: ¿Cómo obtener asistencia por teléfono?

Vea el siguiente vídeo para obtener más detalles:

R: Tenga en cuenta que el soporte telefónico de Acronis estará disponible cuando disponga de:

  • - una suscripción de soporte válida;
  • - una licencia de soporte mediante Pago por incidencia válida;

Para verificar la fecha de caducidad de la suscripción de soporte técnico o comprar una licencia de soporte de Pago por incidencia, vaya a la sección Mis productos y descargas de su cuenta.


Para obtener más información relativa a las suscripciones al servicio de soporte, consulte la página siguiente:

http://www.acronis.com.mx/support/advantage.html

Para obtener asistencia por teléfono:

1) En primer lugar, vaya a www.acronis.com.mx

2) Ahora tiene que asegurarse de que ha iniciado una sesión en su cuenta. En la esquina superior derecha de la página, tiene que seleccionar la ficha Mi cuenta. Si la ve, entonces ha iniciado una sesión en su cuenta. Si ve la ficha Inicio de sesión del usuario, primero tendrá que iniciar una sesión y entonces ya podrá continuar.

3) Una vez que haya iniciado una sesión, puede continuar. Haga clic en la ficha Soporte técnico en la parte superior de la página web.

4) A continuación, busque el botón Obtener asistencia Empiece aquí de la sección Contactar con nosotros y haga clic en el mismo.

5) Aparecerá un asistente interactivo. Siga adelante y pulse los botones siguientes en este orden: Problema técnico con el producto->Estoy utilizando una versión completa del producto->Seleccionar producto

6) En la lista de opciones, verá un número de teléfono

7) El procedimiento descrito es necesario una sola vez para poder obtener el número de teléfono. Puede anotar este número y volver a utilizarlo cuando sea necesario.

Póngase en contacto con nosotros con este número de teléfono cuando quiera para analizar el problema. El servicio de Soporte técnico de Acronis está listo para ayudar.

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Tenga en cuenta que esta lista de preguntas y respuestas frecuentes no tiene efectos legales. A continuación puede ver el EULA oficial de Acronis para productos destinados a consumidores y a empresas: