Acronis : Logiciels de sauvegarde pour serveurs, des systemes locaux et des bases de donnees
Support client

Service Clients et Assistance

Acronis AdvantageSM

Questions fréquentes des clients :


Q : Quelles sont les conditions requises pour bénéficier du support Acronis ?

R : les clients peuvent choisir les options de support ci-dessous.

Programme Acronis Advantage : les clients qui ont acheté un produit Entreprise reçoivent un numéro de série avec leur abonnement annuel. Pendant la première année de support, les clients peuvent bénéficier des options de support présentées sur la page Web Acronis Advantage. Lorsque le programme arrive à échéance, les clients peuvent renouveler leur abonnement ou souscrire au service de support avec facturation à l'incident (Acronis Pay Per Incident).

Pay Per Incident (facturation à l'incident, pour les produits des particuliers seulement) : les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers ou les clients qui n'ont pas d'abonnement Acronis Advantage Standard ou Premier en cours de validité peuvent souscrire à un service de support pour un incident unique. Pour souscrire à ce service, il leur suffit d'accéder à http://ca.acronis.com/support/contact-us.html, de choisir un type de requête, le produit enregistré, et de cliquer sur « Buy Pay Per Incident » (Souscrire au service de facturation à l'incident). Les clients qui ont souscrit au service Pay per Incident ont accès à un support par téléphone et à un support prioritaire par « chat » et par e-mail. La souscription au service de support Pay per Incident est uniquement valable pour un seul dossier de support.

Base de connaissances : les clients qui ne souhaitent pas souscrire au service de support pour un incident unique ou qui ne souhaitent pas souscrire un abonnement au programme Acronis Advantage peuvent accéder aux articles de notre Base de connaissances pour rechercher une solution à leur problème. Ils peuvent également discuter et poser des questions auprès de la communauté Acronis à l'adresse suivante : http://forum.acronis.com.

Achats récents (uniquement pour les produits Particuliers et Indépendants) : les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers ou les indépendants bénéficient d'un support standard pendant 30 jours à compter de la date d'achat.

Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact, il suffit d'accéder à http://ca.acronis.com/support/, de cliquer sur « Nous contacter » et de sélectionner un type de requête et le nom du produit concerné.

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Q : La société Acronis assure-t-elle un support gratuit ?

R : oui. Pour les produits Acronis pour les particuliers et les indépendants, Acronis offre un support de 30 jours à compter de la date d'achat. Acronis assure un support technique avant-vente gratuit pendant la période d'évaluation et un support pour les questions post-achat liées à l'enregistrement et aux numéros de série, sauf dans les cas où le service de support doit générer un nouveau numéro de série.

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Q : Qu'est-ce que le programme de support Acronis Advantage ?

R : le programme de support Acronis Advantage est un programme de support et de maintenance basé sur plusieurs niveaux d'abonnement et conçu pour offrir une gamme de services de support unique et flexible.

Il existe deux types d'abonnement :

  • Acronis Advantage Standard - Offre un accès aux services de support 12 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, de 8h à 20h (EST), par « chat », par e-mail et par téléphone avec l'un de nos techniciens de support dédiés. En cas d'erreur système critique, un technicien de support vous répond sous 24h (jour ouvré).
  • Acronis Advantage Premier - Offre un accès aux services de support 24h/24 et 7j/7, par « chat », par e-mail et par téléphone. Les clients Acronis Advantage Premier bénéficient d'un support prioritaire : en cas d'erreur système critique, ils reçoivent une première réponse dans l'heure. Pour tout achat d'un produit Acronis Entreprise, la première année d'abonnement au service de support est incluse.

Remarque : en dehors des heures de bureau, le support est uniquement disponible en anglais.

Outre les programmes d'abonnement, Acronis propose également :

  • Outil de dépannage en ligne - Outil en ligne conçu pour accéder rapidement à une base de connaissances qui aide les utilisateurs finaux à résoudre des problèmes et à trouver les informations dont ils ont besoin.
  • Bibliothèque de base de connaissances étendue - Cette bibliothèque a été récemment mise à jour avec des articles présentant l'installation des produits, des solutions techniques et des conseils pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités des produits Acronis. Un moteur de recherche optimisé accélère l'accès aux articles pertinents.
  • Support Pay Per Incident(Pour les produits des particuliers seulement) - Programme étendu qui permet aux clients de souscrire au support pour un incident unique et d'obtenir l'assistance de l'un des techniciens de support Acronis dédiés.

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Q : J'utilise Acronis True Image Home, à quelles options de support puis-je avoir accès ?

R : les utilisateurs des produits Acronis pour les particuliers peuvent accéder aux options de support suivantes :

  1. Souscrire au service de support via l'option Pay Per Incident (facturation à l'incident). Le tarif pour un support à l'incident est de $20.00 (« chat » en direct, téléphone et support prioritaire par e-mail).
  2. Les clients qui ont acheté un produit Acronis pour les particuliers bénéficient des services de support standard (« chat » en direct et e-mail) pendant 30 jours à compter de la date d'achat.
  3. Acronis garantie l'assistance pour les problèmes de récupération. Si vous avez des soucis en récupérant des donnés de votre archive, vous recevrez l'assistance gratuitement.

Pour connaître les options de support disponibles, il suffit d'accéder à http://ca.acronis.com/support/contact-us.html, de sélectionner un type de demande et de choisir un produit enregistré. Pour bénéficier du support pour les versions d'évaluation et complètes des logiciels Acronis, les clients doivent se connecter à leur compte sur le site Web d'Acronis.

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Q : J'utilise une ancienne version d'un produit Acronis. Comment puis-je bénéficier du support pour ce produit ?

R : Acronis propose un support pour sa gamme de produits actuelle mais également pour la version immédiatement antérieure (nous proposons par exemple un support pour Acronis Backup & Recovery 11 et Acronis Backup & Recovery 11.5 et pour Acronis Backup & Recovery 10). Les versions actuelles de nos produits sont présentées sur nos pages Produits à l'adresse suivante : http://ca.acronis.com. Pour les versions plus anciennes, vous trouverez des articles, des solutions et des conseils pratiques dans la Base de connaissances Acronis à l'adresse suivante : http://kb.acronis.com et en consultant ou en créant des fils de discussion dans le forum Acronis http://forum.acronis.com/.

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Q : Quelles sont les options incluses dans mon programme Acronis Advantage ?

R : en règle générale, Acronis assure un support pour tout ce qui est lié au fonctionnement des logiciels Acronis. En outre, nous assurons également le support en cas de problème système mettant en cause un logiciel Acronis, si votre système d'exploitation Windows ne démarre pas après une restauration sur un matériel différent via Acronis Universal Restore, etc. Notez que les options suivantes ne sont pas incluses dans les programmes de support Acronis Advantage :

  • le support de produits tiers ;
  • les demandes liées à des problèmes réseau ;
  • l'administration des utilisateurs et de la sécurité ;
  • les évaluations ou recommandations relatives à la sécurité ;
  • la conception architecturale.

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Q : À quel moment mon abonnement au programme Acronis Advantage est-il activé ?

R : les utilisateurs qui disposent d'un abonnement au programme Acronis Advantage Standard ou Premier peuvent commencer à utiliser les services de support à compter de la date d'achat.

Dans le cas des produits en boîte ou pour les particuliers, l'utilisateur doit d'abord enregistrer son numéro de série sur la page http://ca.acronis.com/my/box/ (pour les numéros de série courts, de 8 à 16 chiffres) ou http://ca.acronis.com/my/products enregistrement.

Des preuves d'achat supplémentaires peuvent être requises.

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Q : Mon abonnement au service de support a expiré il y a bien longtemps. Quelles sont les options qui s'offrent à moi ?

R : à compter du 2 mars 2009, un client peut souscrire un nouvel abonnement au programme Acronis Advantage :

* Acronis Advantage Standard - Offre un accès aux services de support 12 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, de 8h à 20h (EST), par « chat », par e-mail et par téléphone avec l'un de nos techniciens de support dédiés. En cas d'erreur système critique, un technicien de support vous répond sous 24h (jour ouvré).

* Acronis Advantage Premier - Offre un accès aux services de support 24h/24 et 7j/7, par « chat », par e-mail et par téléphone. Les clients Acronis Advantage Premier bénéficient d'un support prioritaire : en cas d'erreur système critique, ils reçoivent une première réponse dans l'heure. Pour tout achat d'un produit Acronis Entreprise, la première année d'abonnement au service de support est incluse.

En dehors des heures de bureau, le support téléphonique est uniquement disponible en anglais. Si un client ne souhaite pas renouveler son contrat de support et de maintenance et s'abonner au programme Acronis Advantage, il peut quand même bénéficier du support en souscrivant au support pour un incident unique.

Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact, il suffit d'accéder à http://ca.acronis.com/support/, de cliquer sur « Contact Support » (Contacter le support), puis de sélectionner un type de question.

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Q : Puis-je passer du programme Acronis Advantage Premier au programme Acronis Advantage Standard ?

R : Oui. Vous pouvez le faire lors du renouvellement de votre abonnement au programme de support. Lors du renouvellement, les clients peuvent modifier leur niveau de service.

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Q : Y a-t-il des numéros de licence distincts pour le support ?

R : avec le programme Acronis Advantage, aucune clé de support distincte n'est créée. C'est le numéro de licence du produit qui permet de valider le niveau des services de support disponibles.

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Q : Qu'entendez-vous par « incident » ?

R : pour Acronis, un incident correspond à un problème technique unique, dont l'étendue est limitée.

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Q : Si j'ai besoin de recontacter le support Acronis pour une même requête, comment puis-je faire référence à mon précédent appel ?

R : toutes les demandes d'assistance sont enregistrées dans notre système de suivi/CRM interne. Chaque demande d'assistance a un numéro d'identification unique, appelé « numéro de dossier ». Vous pourrez être invité(e) à nous communiquer ce numéro de dossier pour toute correspondance ultérieure avec le support, jusqu'à la résolution du problème.

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Q : Quels sont les niveaux de gravité d'un problème ?

R : il y a quatre niveaux : Gravité A, Gravité B, Gravité C et Gravité D.

Gravité A : problèmes graves/interruptions d'activité. Ce niveau inclut les problèmes entraînant une sérieuse interruption de l'activité - les systèmes de sauvegarde sont en panne ou non opérationnels au niveau de fonctionnalités essentielles, ex. : création de sauvegardes, restauration de sauvegardes, validation de sauvegardes, déploiement, gestion de disques, échecs d'installation du produit, système en panne/qui ne démarre pas, dégradation importante des performances système entravant le bon fonctionnement des principales fonctionnalités de sauvegarde.

Gravité B : problèmes importants et pour lesquels le temps est un élément critique, mais qui n'interrompent pas l'activité - les principales fonctionnalités du produit ne fonctionnent pas, ex. : problèmes de connexion, de gestion centralisée, du planificateur, de gestion du démarrage, de clonage, de création du support de démarrage/de la partition Secure Zone/de l'emplacement de stockage, échecs des opérations Pré/Post.

Gravité C : problèmes de priorité moyenne - problèmes liés au fonctionnement du produit, mais la plupart des fonctionnalités restent opérationnelles, ex. : dégradation des performances du produit, erreurs de journalisation, comportement non documenté, échec des notifications.

Gravité D : problèmes mineurs - le fonctionnement du produit n'est pas en cause. Il s'agit de problèmes qui concernent le Service client, l'avant-vente, de questions relatives au site Web, d'utilisation, de problèmes liés à l'interface utilisateur, de demandes d'informations sur les produits (fonctionnement, configuration requise, configuration, etc.), de commentaires.

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Q : Lorsque j'envoie une demande de support, comment celle-ci est-elle traitée ?

R : toutes les demandes de support sont enregistrées dans le système de suivi interne d'Acronis. Chaque demande correspondant à un problème spécifique sur une machine donnée se voit attribuer un numéro d'identification unique (numéro de dossier). Une fois votre demande envoyée, vous recevez un numéro de dossier par e-mail

Notez que si vous signalez deux problèmes, deux dossiers distincts seront créés afin d'améliorer le niveau de service et d'effectuer un suivi plus efficace de vos demandes. Lorsque vous souhaitez contacter le support pour une assistance supplémentaire relative à une demande existante, veillez à faire référence au numéro de dossier correspondant. Si vous répondez à un e-mail d'Acronis, veillez à ne pas modifier l'objet du message car il contient une « empreinte » de votre demande et nous permet d'ajouter votre message au dossier existant.

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Q : Comment puis-je faire part de mon expérience avec le support ?

R : Les clients peuvent nous envoyer leurs commentaires relatifs au support via un lien accessible à l'adresse suivante http://ca.acronis.com/support/feedback.html. Chaque commentaire que nous recevons, y compris les suggestions, les réclamations, les critiques et les compliments, est enregistré dans notre système interne, appelé « Customer Listening System ». Même si nous ne pouvons pas répondre à tous les commentaires, nous les lisons, les analysons et en tenons compte. Cela nous permet d'améliorer toujours plus les produits et les services que nous proposons à nos clients afin qu'ils en soient encore plus satisfaits.

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Q : Dois-je payer pour une question rapide ou si la résolution ne prend que quelques minutes ?

R : pour les questions concernant le Service Client (problèmes de téléchargement, problèmes de compte ou liés au site Web, questions relatives aux numéros de série), les clients peuvent nous contacter 12 heures par jour et 5 jours par semaine, par e-mail et par « chat » en direct. Le service est disponible sans coût en sus.

Pour les problèmes concernant le service de support, les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers et les indépendants peuvent contacter le service de support par « chat » et par e-mail pendant 30 jours à compter de la date d'achat, sans coût en sus.

Les clients qui ont souscrit un abonnement au programme Acronis Advantage peuvent contacter le service Acronis Customer Central, conformément aux termes du programme auquel ils ont souscrit.

Les clients peuvent également acheter une licence de support pour un incident unique via l'option Pay Per Incident. Pour ce faire, il suffit d'accéder à l'adresse http://ca.acronis.com/support, de sélectionner un type de demande, de choisir le produit concerné et de cliquer sur « Buy Pay Per Incident License » (Acheter une licence Pay Per Incident).

Pour plus d'informations sur ces options, accédez à http://ca.acronis.com/support/advantage.html

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Q : Pourrai-je parler au même technicien si je recontacte le support pour une autre question ?

R : selon le planning du personnel de support, vous entrerez peut-être en contact avec la même personne. Dans le cas contraire, un autre technicien de support accèdera à votre dossier de support et prendra le relais. Toutes les demandes de support sont enregistrées dans notre système de suivi/CRM interne. Chaque demande d'assistance a un numéro d'identification unique, appelé « numéro de dossier ». Si vous contactez Acronis au sujet d'un dossier de support existant, veillez à préciser le numéro de dossier correspondant.

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Q : Puis-je bénéficier du support pour les produits OEM, tels que Maxtor MaxBlast 5 ou Seagate DiscWizard ?

R : oui. Vous pouvez acheter une licence de support pour un incident unique pour les produits Acronis distribués avec des équipements de fabricants tiers (OEM), tels que ceux proposés avec MaxBlast 5 ou Seagate DiscWizard, à l'exception d'Acronis True Image FlexDock Edition.

Le support pour Acronis True Image FlexDock Edition est accessible de la même façon que pour les produits Acronis en général. Pour toute demande de support, contactez le service Acronis Customer Central.

Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact, il suffit d'accéder à http://ca.acronis.com/support/, de cliquer sur le lien « Nous contacter », et de sélectionner un type de demande et un nom de produit.

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Q : Comment puis-je recevoir une mise à niveau pour mon produit Enterprise dans le cadre de mon contrat de maintenance ?

R : sur le site Web d'Acronis, connectez-vous à votre compte et accédez à la page « Mes produits et téléchargements ». Sélectionnez le produit que vous souhaitez mettre à niveau (assurez-vous que ce produit est couvert par un programme de support valide) et cliquez sur l'onglet « Upgarde » (Mettre à niveau). Cliquez sur le lien du produit disponible, puis sur le bouton « Free upgrade » (Mise à niveau gratuite). Le numéro de série de la mise à niveau est automatiquement enregistré dans votre compte. Pour consulter, par exemple, des instructions de mise à niveau d'Acronis Backup & Recovery 11, reportez-vous à l'article http://kb.acronis.com/content/21364 dans notre Base de connaissances.

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Questions fréquentes sur les licences Acronis


Q : Quelle est votre politique générale en matière de licences ? Comment puis-je calculer le nombre de licences dont j'ai besoin ?

R : la politique de licence Acronis est basée sur le nombre d'instances de système d'exploitation sur lesquelles est installé le produit. Par exemple, si vous souhaitez effectuer des opérations de sauvegarde, de restauration, de déploiement et de gestion de disques sur deux machines physiques et une machine virtuelle, et qu'un seul système d'exploitation est installé sur chaque machine, vous aurez besoin de trois licences Acronis. Le produit à installer dépend du système d'exploitation installé. Il y a deux exceptions :

  1. Une seule licence Acronis Backup & Recovery 10/11/11.5 Advanced Server - Virtual Edition permet de sauvegarder un hôte physique et un nombre illimité de machines virtuelles résidant sur cet hôte.
  2. Une seule licence Acronis Backup & Recovery 10/11/11.5 Advanced Server permet de sauvegarder un hôte physique et jusqu'à quatre machines virtuelles résidant sur cet hôte.

En outre, Acronis propose des produits par abonnement, pour lesquels le support est valable tout au long de la période d'abonnement. Il s'agit des produits suivants :

  • Acronis Backup and Security 2011 (licence valable 1 an, pour 3 ordinateurs)
  • Acronis Backup and Security 2010 (licence valable 1 an, pour 3 ordinateurs)
  • Acronis Internet Security Suite 2010 (licence valable 1 an, pour 3 ordinateurs)
  • Acronis AntiVirus 2010 (licence valable 1 an, pour 3 ordinateurs)
  • Acronis Cloud
  • Acronis Backup & Recovery Online

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Q : J'envisage de gérer un serveur localement et deux serveurs à distance : de combien de licences Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server ai-je besoin ?

R : dans cet exemple, vous aurez besoin de trois licences Acronis Backup & Recovery 11.5 .

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Q : Mes serveurs résident dans un environnement virtuel : de combien de licences ai-je besoin ?

R : tout dépend du type de licence. Une licence Acronis Backup & Recovery 11.5 Advanced Server vous permet de sauvegarder jusqu'à quatre machines virtuelles sur un même hôte. Une licence Acronis Backup & Recovery 11.5 Virtual Edition vous permet de sauvegarder un nombre illimité de machines virtuelles sur un même hôte et d'effectuer des sauvegardes sans agent des machines virtuelles directement à partir d'hôtes ESX/ESXi et Hyper-V. Les autres versions d'Acronis Backup & Recovery 11.5 requièrent une licence par machine virtuelle.

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Q : Si j'ai deux systèmes d'exploitation (voire plus) sur une même machine : de combien de licences Acronis Backup & Recovery 11.5 ai-je besoin ?

R : une licence est requise pour chaque système d'exploitation sur lequel Acronis Backup & Recovery 11.5 sera installé. Si vous souhaitez installer Acronis Backup & Recovery 11.5 sur tous les systèmes d'exploitation de la machine, vous aurez besoin de deux licences, voire plus, en fonction du nombre de systèmes d'exploitation.

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Q : Ai-je besoin d'une licence pour exécuter Acronis Bootable Rescue Media ?

R : oui. Vous avez besoin d'une licence pour chaque machine utilisant un produit Acronis, que le produit soit exécuté à partir du système d'exploitation ou démarré à partir de Rescue Media.

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Q : Puis-je utiliser les produits Acronis True Image Home dans mon environnement professionnel ?

R : au niveau des licences, rien ne vous empêche d'utiliser un produit Acronis True Image Home dans votre environnement professionnel. Toutefois, cela n'est pas recommandé, car les produits Acronis Entreprise proposent des fonctionnalités optimisées pour répondre aux besoins des entreprises : gestion centralisée, gestion à distance, le support du service de cliché instantané des volumes, le support des périphériques à bandes, etc.

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Q : Est-ce qu'une licence est requise pour installer Acronis Snap Deploy Management Agent (non dans le cadre d'un déploiement) ?

R : oui. Pour installer Acronis Snap Deploy Management Agent, une licence distincte est requise. Si une licence était déjà affectée à la machine lors du déploiement, c'est cette licence qui sera utilisée.

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Q : Puis-je installer sur un autre ordinateur ou poste de travail le produit Acronis que je possède déjà ?

R : vous pouvez utiliser votre licence existante pour installer le logiciel sur un autre ordinateur ou poste de travail si le logiciel a été supprimé du système d'origine et qu'il est documenté qu'il n'est plus utilisé.

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Q : Quels sont les composants d'Acronis Snap Deploy qui requièrent une licence ?

R : Acronis Snap Deploy requiert une licence par machine pour les opérations suivantes :

  1. installation d'Acronis Snap Deploy Management Agent ;
  2. déploiement d'une image principale (une licence par machine cible).

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Q : Quels sont les composants d'Acronis Backup & Recovery 11 qui requièrent une licence ?

R : les composants suivants requièrent une licence :

  1. Acronis Backup & Recovery 11 Agent Windows, Agent Linux, Agent ESX/ESXi, Agent Hyper-V
  2. Acronis Backup & Recovery 11 Bootable Components et Rescue Media Builder
  3. Acronis Backup & Recovery 11 Deduplication et Universal Restore (modules complémentaires, requièrent des licences distinctes)

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Q : Est-ce qu'Acronis Universal Restore/Universal Deploy et Deduplication requièrent des licences distinctes ?

R : Acronis Universal Deploy, Acronis Universal Restore et Deduplication sont des modules complémentaires. Ils requièrent des licences distinctes.

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Q : Puis-je faire une copie du logiciel ?

R : vous êtes autorisé à réaliser une seule copie du logiciel à des fins d'archivage.

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Q : Puis-je remplacer ma licence actuelle par un autre produit, une version du même produit dans une autre langue ?

R : oui. Contactez le service de support Acronis afin lui faire part de votre demande. Dans certains cas, des frais supplémentaires peuvent être facturés. Pour plus d'informations, consultez notre article Service Handling Fee. http://kb.acronis.com/content/14747

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Q : Dois-je désinstaller la version d'évaluation du logiciel avant d'installer la version complète ?

R : pour Acronis True Image Echo (ou version antérieure), Acronis True Image 11 (ou version antérieure), vous devez désinstaller la version d'évaluation du logiciel. Les autres produits peuvent être installés en mode Évaluation et activés ultérieurement à l'aide d'une clé de licence complète.

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Comment contacter le support ? - Questions fréquentes

Acronis Customer Central wants to make sure that you get the best technical support for your Acronis products. However, we highly depend on you to provide us the most accurate information to address your issue as quickly as possible. The more information we have the more accurate/right return you will get.

Here are several tips that may help to understand how Acronis Customer Central works and allow an Acronis Support Professional to provide you with a fast and accurate response.


Q : Comment accéder aux ressources de support Acronis ?

Pour plus d'informations, visionnez une vidéo :

R :

a. Accédez à ca.acronis.com.

b. Dans la barre d'onglets, double-cliquez sur Support.

c. Dans la page qui s'ouvre, le champ Rechercher des solutions vous permet de rechercher rapidement une réponse à une question ou une solution à un problème dans la Base de connaissances Acronis.

d. La section Libre-service donne accès aux liens suivants :

Téléchargements et mises à jour

Guides de l'utilisateur

Base de connaissances

Forums de support

Assistant d'aide au choix des produits

Questions fréquentes sur les licences

e. La section Problèmes récurrents et solutions dresse la liste des problèmes souvent rencontrés et donne des solutions pour les résoudre.

f. La section Alertes actuelles présente les toutes dernières alertes relatives aux produits.

g. Pour accéder au support, cliquez sur le bouton Commencer ici, dans la section Contactez-nous.

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Q : Comment créer un compte ?

R : Si vous possédez déjà un compte Acronis, accédez au site ca.acronis.com, cliquez sur l'onglet Se connecter, puis saisissez votre e-mail d'inscription et votre mot de passe dans la section Se connecter maintenant.

Si vous n'avez pas encore de compte, vous devez en créer un. Pour ce faire, faites défier la page afin d'accéder à la section Inscription.

a. Vous devrez fournir les informations suivantes (Prénom, Nom, E-mail, Pays, Mot de passe et Confirmation du mot de passe)

b. Vous recevrez ensuite par e-mail un lien de confirmation de création du compte.

c. Confirmez les informations d'inscription en cliquant sur le lien.

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Q : Comment enregistrer un produit ?

Pour plus d'informations, visionnez une vidéo :

R : Pour enregistrer la clé de licence d'un produit Acronis, connectez-vous au compte dans lequel vous souhaitez enregistrer le produit.

- Connectez-vous à votre compte, puis cliquez sur le lien Enregistrement de produits, à gauche de l'écran.

- Vous pouvez copier-coller les clés de licence des produits Acronis dans la zone d'enregistrement prévue à cet effet.

- Lorsque vous avez terminé, il vous suffit de cliquer sur Enregistrer pour terminer le processus d'enregistrement.

- Un message vous informe que les clés entrées ont été correctement enregistrées. À présent, ces dernières apparaissent dans la section Mes produits et téléchargements.

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Q : Comment envoyer une question par e-mail ?

Pour plus d'informations, visionnez une vidéo :

R : S'il s'agit d'une question ou d'un problème technique, assurez-vous d'avoir un abonnement valide au support pour le produit concerné. Sous le produit enregistré, dans la section Mes produits et téléchargements de l'onglet Support, vérifiez la date d'expiration de votre abonnement au support :

Pour plus d'informations sur les abonnements au support, accédez à la page suivante :

http://ca.acronis.com/support/advantage.html

Pour les questions concernant le Service client, les versions d'évaluation ou les problèmes/questions avant-vente, le support est gratuit.

Pour envoyer une question par e-mail :

1) Accédez à ca.acronis.com.

2) Vérifiez que vous êtes connecté(e) à votre compte. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'onglet Se connecter pour vous connecter à votre compte. Si vous n'avez pas encore de compte, créez-en un.

3) Une fois connecté(e), cliquez sur l'onglet Support, dans la barre d'onglets, en haut de la page.

4) Sous Contactez-nous, cliquez sur Des questions ? Commencer ici.

5) Un Assistant s'ouvre dans une fenêtre contextuelle. Poursuivez ensuite dans l'ordre suivant : Difficulté technique liée au produit->J'utilise une version d'évaluation du produit/version complète du produit->Sélectionner le produit

6) Dans la liste des options, sélectionnez Envoyer une question via le formulaire Web.

7) Renseignez tous les champs obligatoires du formulaire Web, tels que (Prénom, Nom, Adresse e-mail, Téléphone, Pays, Numéro de série, Objet de la demande, Gravité, Intitulé de la demande, définition du problème).

Expliquez en détail en quoi consiste le problème rencontré :

Donnez le plus possible de détails. Pour résoudre un problème, les techniciens de support Acronis ne se contentent pas d'interpréter les messages d'erreur rencontrés, ils doivent également analyser et comprendre les conditions et les circonstances de survenue du problème.

La meilleure approche consiste à procéder comme suit.

- Premièrement : Décrivez votre environnement de travail (combien de machines sont concernées, quels sont les systèmes d'exploitation installés sur ces machines, quel sont les produits et composants Acronis installés ?)

- Ensuite : Si un message d'erreur s'affiche, quelles en sont les informations ? Envoyez-nous une capture d'écran de ce message d'erreur.

- Enfin : Décrivez, étape par étape, toutes les actions à l'origine du problème rencontré. Commencez par le tout début, puis poursuivez étape par étape, jusqu'à la fin. Toutes les informations sont utiles et nous aideront à résoudre le problème dans les meilleurs délais. Assurez-vous d'avoir renseigné tous les champs marqués d'un astérisque rouge.

8) Cliquez sur le bouton Envoyer.

Lorsque vous cliquez sur Envoyer, un dossier est créé et vous recevrez par e-mail le numéro de dossier correspondant. Consultez votre boîte de réception.

L'équipe de support Acronis vous répondra dans les meilleurs délais, il n'est donc pas nécessaire de nous renvoyer votre demande, car cela ne ferait qu'augmenter le délai de réponse. Nous vous remercions pour votre patience et votre coopération.

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Q : Comment utiliser le service de « chat » en direct ?

Pour plus d'informations, visionnez une vidéo :

R : S'il s'agit d'une question ou d'un problème technique, assurez-vous d'avoir un abonnement valide au support pour le produit concerné. Sous le produit enregistré, dans la section Mes produits et téléchargements de l'onglet Support, vérifiez la date d'expiration de votre abonnement au support :

Pour plus d'informations sur les abonnements au support, accédez à la page suivante :

http://ca.acronis.com/support/advantage.html

Pour les questions concernant le Service client, les versions d'évaluation ou les problèmes/questions avant-vente, le support est gratuit.

Pour contacter le support Acronis via le « chat » en direct :

1) Accédez à ca.acronis.com.

2) Vérifiez que vous êtes connecté(e) à votre compte. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'onglet Se connecter pour vous connecter à votre compte. Si vous n'avez pas encore de compte, créez-en un.

3) Une fois connecté(e), cliquez sur l'onglet Support, dans la barre d'onglets, en haut de la page.

4) Sous Contactez-nous, cliquez sur Des questions ? Commencer ici.

5) Un Assistant s'ouvre dans une fenêtre contextuelle. Poursuivez ensuite dans l'ordre suivant : Difficulté technique liée au produit->J'utilise une version d'évaluation du produit/version complète du produit->Sélectionner le produit

6) Dans la liste des options disponibles, sélectionnez Utiliser notre service de « chat » en direct.

7) Renseignez tous les champs obligatoires du formulaire Web, tels que Prénom, Nom, E-mail, Téléphone, Pays, Numéro de série, Objet de la demande, Gravité, Intitulé de la demande, Définition du problème.

Expliquez en détail en quoi consiste le problème rencontré :

Donnez le plus possible de détails. Pour résoudre un problème, les techniciens de support Acronis ne se contentent pas d'interpréter les messages d'erreur rencontrés, ils doivent également analyser et comprendre les conditions et les circonstances de survenue du problème.

8) Lorsque vous avez terminé, ouvrez une session de discussion (« chat ») en cliquant sur le bouton Discuter.

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Q : Comment contacter le support par téléphone ?

Pour plus d'informations, visionnez une vidéo :

R : Notez que le support Acronis par téléphone est uniquement disponible si vous possédez :

  • - un abonnement de support valide ;
  • - une licence de support Pay Per Incident valide.

Pour vérifier la date d'expiration de votre abonnement au support ou pour acheter une licence de support Pay Per Incident, accédez à la section Mes produits et téléchargements de votre compte.


Pour plus d'informations sur les abonnements au support, accédez à la page suivante :

http://ca.acronis.com/support/advantage.html

Pour obtenir un numéro de téléphone :

1) Accédez à ca.acronis.com

2) Vous devez vous assurer que vous êtes bien connecté(e) à votre compte. Dans le coin supérieur droit de la page vous devez voir l'onglet Mon compte. Si cet onglet est affiché, cela signifie que vous êtes connecté(e) à votre compte. Si, en revanche, vous voyez l'onglet Se connecter, cela signifie que vous devez d'abord vous connecter pour pouvoir continuer.

3) Une fois connecté(e), cliquez sur l'onglet Support, dans la barre d'onglets, en haut de la page.

4) Cliquez ensuite sur le bouton Des questions ? Commencer ici, dans la section Contactez-nous.

5) Un Assistant interactif apparaît. cliquez sur les liens dans l'ordre suivant : Difficulté technique liée au produit->J'utilise une version complète du produit->Sélectionner le produit

6) Vous trouverez un numéro de téléphone dans la liste des options disponibles.

7) Cette procédure n'est requise qu'une seule fois. Une fois que vous avez le numéro de téléphone, notez-le et utilisez-le dès que vous en avez besoin.

N'hésitez pas à nous appeler à ce numéro pour nous faire part du problème que vous rencontrez. L'équipe de support Acronis est là, prête à vous aider !

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Notez que cette liste de questions-réponses n'a aucun effet juridique. Vous trouverez ci-dessous les Contrats de licence utilisateur final (CLUF) officiels Acronis pour les produits Entreprise et les produits pour les particuliers :