Acronis - системы резервного копирования диска. Программы резервного копирования файлов, папок. Организация резервного копирования системы, Backup данных, Backup manager
Поддержка пользователей

Обслуживание и поддержка клиентов

Часто задаваемые вопросы клиентов


В. Какие доступны варианты поддержки?

О. Клиенты Acronis могут использовать один из следующих вариантов поддержки:

Бесплатная 30-дневная поддержка недавних покупок (только для продуктов для дома). Клиенты, которые приобрели продукт для дома, получают право на стандартную поддержку в течение 30 дней после покупки (для незарегистрированных продуктов, программа поддержки - 30 дней со дня активации). Доступна поддержка через чат и по электронной почте. Прейдите на страницу http://www.acronis.ru/support/contact-us.html и выберите тип вопроса и название продукта (если применимо). После этого отобразится контактная информация и варианты поддержки.

Платная поддержка при каждой аварийной ситуации(только для продуктов для дома) После окончания гарантийного периода клиентам, которые приобрели продукт для дома, предоставляется платная поддержка при каждой аварийной ситуации. Ее можно приобрести на странице http://www.acronis.ru/support/contact-us.html, выбрав тип вопроса и зарегистрированный продукт. Доступна поддержка по телефону, а также через чат и по электронной почте. Данный вид поддержки действует только на один разрешаемый случай. Стоимость одного обращения — 20,00 долл. США.

Программа Acronis Advantage. Для всех корпоративных продуктов Acronis предоставляется первый год поддержки в рамках программы Acronis Advantage. В этот период клиенты имеют право на поддержку с возможностями, описанными на веб-странице Acronis Advantage. Если действие программы поддержки закончилось, клиент может продлить ее, чтобы продолжить получать поддержку и обновления.

База знаний. Клиенты, которые не хотят приобретать платную поддержку при каждой аварийной ситуации или уже участвуют в программе Acronis Advantage, могут использовать Базу знаний для поиска статей о разрешении конкретных проблем. Кроме того, клиенты могут получать советы и рекомендации по работе с продуктами от других пользователей Acronis на нашем форуме: http://forum.acronis.com.

Вверх


В. Предоставляет ли Acronis бесплатную поддержку?

О. Да. Компания Acronis предоставляет пользователям продуктов для дома и домашнего офиса гарантийную поддержку в первые 30 дней после покупки. Кроме того, Acronis предоставляет предпродажную поддержку в течение пробного периода, а также поддержку по сервисному обслуживанию клиентов (регистрация, выпуск серийных номеров, кроме случаев, когда для службе поддержки приходится генерировать новый серийный номер).

Вверх


В. Что представляет собой программа поддержки Acronis Advantage?

О. Программа поддержки Acronis Advantage — это многоуровневая подписка на услуги поддержки и сопровождения, предназначенная для оказания уникального и гибкого набора услуг поддержки.

Клиентам предлагается два базовых плана подписки на услуги поддержки и сопровождения, а также платная поддержка при каждой аварийной ситуации.

  • Acronis Advantage Standard — доступ к услугам поддержки в рабочие дни с 8 до 20 часов по EST (Стандартное время восточного побережья США) через чат, электронную почту и по телефону. В случае критической системной ошибки специалист службы поддержки ответит вам в течение одного рабочего дня.
  • Acronis Advantage Premier — круглосуточный доступ к услугам поддержки через чат, электронную почту и по телефону. Владельцы подписки Acronis Advantage Premier получают приоритетную поддержку. В случае критически важных ошибок первый отклик на обращение выполняется в течение 24 часов. Первый год обслуживания включен в стоимость любого из корпоративных продуктов Acronis.
  • Платная поддержка при каждой аварийной ситуации(только для продуктов для дома) — расширенная программа, которая позволяет клиентам, которые купили продукты для дома, приобретать поддержку при каждой аварийной ситуации.

(*) Обратите внимание, что в нерабочие часы поддержка предоставляется только на английском языке.

Кроме планов подписки, Acronis также предлагает ресурсы для самостоятельной поддержки.

  • Онлайн-средство устранения неполадок — веб-приложение, предназначенное для быстрого доступа к базе знаний, которая помогает конечным пользователям разрешать различные проблемы и находить необходимую информацию.
  • База знаний — репозиторий, в котором хранятся тысячи статей о существующих проблемах, а также часто задаваемые вопросы и пошаговые инструкции по использованию продуктов Acronis и устранению неполадок.

Вверх


В. Я являюсь пользователем пакета Acronis True Image Home. Какие варианты поддержки мне доступны?

О. Пользователи продуктов Acronis для дома могут использовать следующие варианты поддержки:

  1. Клиенты, которые приобрели продукт для дома, в течение 30 дней после покупки имеют право на стандартные услуги поддержки (через чат и электронную почту).
  2. Приобретение платной поддержки при каждой аварийной ситуации. Стоимость такой поддержки составляет 700 руб. США (через чат, по телефону или электронной почте).
  3. Acronis предоставляет гарантийную поддержку по проблемам, связанным с восстановлением данных. Если у вас возникают проблемы с восстановлением данных из архива резервных копий, вы можете получить поддержку бесплатно.

Чтобы просмотреть доступные варианты поддержки, перейдите на страницу http://www.acronis.ru/support/, нажмите на ссылку "Связаться с нами" и выберите тип вопроса. Чтобы получить поддержку для пробной или полной версии программного обеспечения Acronis, необходимо войти в свою учетную запись Acronis и выбрать зарегистрированный продукт. После этого отобразится контактная информация и варианты поддержки.

Вверх


В. Я использую старую версию продукта Acronis. Как мне получить поддержку для него?

О. Acronis предоставляет поддержку для актуальных версий и на одну версию назад для всех продуктов (например, мы поддерживаем версию Acronis True Image 2016 и Acronis True Image 2015). Сведения об актуальных версиях можно найти на страницах соответствующих продуктов на сайте http://www.acronis.ru. Для более старых версий клиент может найти полезные статьи, решения и подсказки с помощью Базы знаний Acronis по адресу http://kb.acronis.com, а также путем чтения и создания новых тем на форуме Acronis http://forum.acronis.com/.

Вверх


В. Какие варианты поддержки включены в программу Acronis Advantage?

О. В целом, Acronis предоставляет поддержку по всем аспектам, связанным с программными продуктами Acronis. Кроме того, мы работаем со случаями, когда доказано, что проблемы в работе систем возникают из-за продуктов Acronis, когда Windows-системы перестают загружаться после восстановления на новом оборудовании с помощью технологии Acronis Universal Restore. Обратите внимание, что перечисленные ниже варианты не входят в программы поддержки Acronis Advantage:

  • поддержка продуктов сторонних производителей;
  • консультации по проблемам в работе сети;
  • администрирование пользователей и систем безопасности;
  • оценка мер безопасности или рекомендации по безопасности;
  • построение архитектуры системы.

Вверх


В. Когда активируется поддержка?

О. Для продуктов, приобретенных в онлайн-магазине Acronis (на базе технологий CleverBridge), услуги поддержки доступны сразу же после покупки.

Для коробочных продуктов (как для домашнего, так и для корпоративного использования), приобретенных в магазинах розничной торговли, необходимо предварительно зарегистрировать серийный номер на странице http://www.acronis.ru/my/products.

Может потребоваться дополнительное подтверждение факта покупки.

Вверх


В. Срок моей поддержки закончился. Что мне делать?

О. Владельцы корпоративных продуктов Acronis могут обновить подписку на программу Acronis Advantage через отдел продаж Acronis или партнера Acronis.

Пользователи домашних продуктов могут приобрести поддержку для каждой аварийной ситуации или воспользоваться ресурсами для самостоятельной поддержки на странице http://www.acronis.ru/support/.

Вверх


В. Могу ли я перейти обратно с контракта Acronis Advantage Premier на вариант Standard?

О. Да, при продлении клиенты могут скорректировать свой уровень поддержки.

Вверх


В. Существуют ли отдельные лицензионные/серийные номера для программ поддержки Acronis Advantage?

О. С момента запуска программы Acronis Advantage никакие отдельные серийные номера не создаются. Чтобы продолжить использование корпоративных продуктов Acronis после даты окончания поддержки, необходимо зарегистрировать продление программы Acronis Advantage. См. статью Обновление информации о программе поддержки после продления.

Вверх


В. Что представляет собой аварийная ситуация?

О. Acronis определяет аварийную ситуацию, как единичную техническую проблему, имеющую ограниченный характер.

Вверх


В. Могу ли я ссылаться на предыдущие свои обращения, если мне снова нужно связаться с Acronis по аналогичному вопросу?

О. Все обращения в службу поддержки фиксируются в нашей внутренней системе отслеживания заявок/CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Каждое обращение получает уникальный идентификационный номер — номер заявки. Указывайте его во всей последующей переписке со службой поддержки вплоть до разрешения проблемы.

Вверх


В. Какие существуют уровни серьезности проблемы?

О. Существует четыре уровня: A, B, C и D.

Уровень A. Серьезные проблемы, нарушающие работу организации. Системы резервного копирования не работают или не выполняют ключевые функции. Например, появляются сбои при таких операциях, как создание архивов, восстановление из архивов, проверка архивов, развертывание, управление дисками и установка продуктов, либо выполнению базовых функций мешают такие факторы, как незагружающаяся/отказавшая система или значительное снижение производительности системы.

Уровень B. Серьезные проблемы, требующие срочного разрешения, но не влияющие на работу организации. Основные функции продукта не работают, в т. ч. проблемы в таких операциях, как подключение, централизованное управление, планировщик, управление загрузкой и клонирование, а также сбои перед операциями создания загрузочного носителя/безопасной зоны/защищенного хранилища и после таких операций.

Уровень C. Проблемы со средним приоритетом. Функционал продукта доступен не полностью, но большинство операций выполняются, например: снижение производительности продукта, ведение журнала ошибок, недокументированное поведение, сбои при уведомлениях.

Уровень D. Проблемы с наименьшим приоритетом. Функции продукта не задеты. Примеры таких проблем: вопросы сервисного обслуживания, предпродажные действия, вопросы по работе с веб-сайтом, мелкие вопросы по удобству использования и графическому интерфейсу, вопросы "Как это сделать", запросы сведений о продукте (функции, требования, установка и т. д.), обратная связь.

Вверх


В. Что происходит с моим запросом на поддержку после отправки заявки?

О. Все обращения в службу поддержки фиксируются во внутренней системе учета Acronis. Каждый запрос, который относится к конкретной проблеме на конкретной машине, получает уникальный идентификационный номер — номер заявки. После отправки заявки ее номер будет сообщен вам по электронной почте.

Помните, что если вы сообщаете о двух проблемах, создаются сразу две разные заявки, чтобы повысить уровень обслуживания и отслеживать ваши запросы с большей эффективностью. Не забудьте упомянуть номер заявки при обращении в службу поддержки за дополнительной помощью относительно уже существующего запроса. При ответе на электронное письма от Acronis не изменяйте поле темы, поскольку оно содержит уникальный код вашего запроса и позволяет нам прикреплять вашу корреспонденцию к заведенной заявке.

Вверх


В. Как я могу направить отзыв о работе службы поддержки?

О. На странице обратной связи http://www.acronis.ru/support/feedback.html клиенты могут найти ссылку для отправки отзыва о работе службы поддержки Acronis. Каждый полученный отклик, включая предложения, жалобы, положительные оценки и похвалы, отслеживается в нашей внутренней системе заботы о клиентах. Хотя мы не всегда отвечаем на каждый комментарий в отдельности, мы регулярно читаем, анализируем и предпринимаем определенные действия на основании отзывов наших клиентов. Это помогает нам постоянно совершенствоваться и улучшать работу продуктов и служб, которые мы предлагаем нашим клиентам.

Вверх


В. Нужно ли мне платить, если у меня простой вопрос или проблема, требующая всего нескольких минут для разрешения?

О. По вопросам, связанным с обслуживанием (проблемы с загрузкой, трудности в работе с веб-сайтом и персональной учетной записью, запросы серийных номеров), клиенты могут обращаться к нам по электронной почте или в чате в течение рабочего времени. Эти услуги предоставляются без какой-либо дополнительной платы.

Для обращений по техническим вопросам и проблемам требуется действующая программа поддержки.

Подробнее о каждом варианте поддержки можно узнать на странице http://www.acronis.ru/support/advantage.html.

Вверх


В. Смогу ли я поговорить с тем же специалистом службы поддержки, если мне нужно инициировать следующий запрос на поддержку?

О. В зависимости от расписания работы сотрудников службы поддержки, вы можете проконсультироваться у того же сотрудника. Если расписание не позволяет, другой специалист службы поддержки сможет проверить состояние вашей заявки и продолжить предоставление поддержки. Все обращения в службу поддержки фиксируются в нашей внутренней системе отслеживания заявок/CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Каждое обращение получает уникальный идентификационный номер — номер заявки. Не забудьте упомянуть номер заявки при обращении в службу поддержки относительно уже существующего запроса.

Вверх


В. Могу ли я получить поддержку по OEM-продуктам, таким как Maxtor MaxBlast 5 или Seagate DiscWizard?

О. OEM-продукты разработаны на базе технологии Acronis. В отличие от Acronis True Image, такие продукты имеют некоторые ограничения по набору функций и обычно предоставляются в комплекте с жестким диском или другим оборудованием. Для получения поддержки обращайтесь к OEM-поставщику. Поддержка по OEM-продуктам предоставляется только через Базу знаний Acronis.

Вверх


В. У меня корпоративный продукт с действующей поддержкой по подписке. Как мне перейти на новую версию?

О. Войдите в свою учетную запись на веб-сайте Acronis и перейдите на страницу "Мои продукты и загрузки". Выберите продукт с действующей подпиской на поддержку, новую версию которого вы хотите получить. Перейдите на вкладку "Обновление версий", нажмите на ссылку с именем продукта, затем нажмите кнопку "Получить обновление версии бесплатно". Серийные номера обновления будут автоматически зарегистрированы под вашей учетной записью. Подробные инструкции по обновлению до Acronis Backup & Recovery 11.5 можно найти в статье http://kb.acronis.com/content/21364.

Чтобы получить бесплатные обновления, требуется действующая программа поддержки. Если срок действия программы поддержки истек, бесплатные обновления недоступны.

Вверх


Часто задаваемые вопросы по лицензированию продуктов Acronis


В. Какова ваша общая политика лицензирования? Как рассчитать количество необходимых мне лицензий?

О. Лицензионная политика Acronis основана на количестве операционных систем, на которые вы устанавливаете продукт. Например, если у вас есть 2 физических и 1 виртуальная машина, для которых вы хотите обеспечить резервное копирование, восстановление, развертывание или управление дисками, и на каждой из них используется только по одной операционной системе, вам понадобится 3 лицензии на продукт Acronis. Точное наименование продукта, который нужно установить, зависит от используемой операционной системы. Существуют три исключения.

  1. Одна лицензия на пакет Acronis Backup Advanced for VMware, Acronis Backup Advanced for Hyper-V, Acronis Backup Advanced for Citrix XenServer, Acronis Backup Advanced for RHEV или Acronis Backup Advanced for Oracle VM может использоваться для резервного копирования одного физического узла и неограниченного количества виртуальных машин (ограничения накладывает только конфигурация вашей системы), работающих на том же самом хост-сервере.
  2. Acronis Backup for VMware лицензируется по числу процессоров.
  3. Acronis Snap Deploy®: Лицензия для машины позволяет выполнять неограниченное число развертываний на одном устройстве. Для каждого развертывания на целевых устройствах требуются лицензии развертывания Acronis Snap Deploy. Лицензии развертывания нельзя использовать повторно.

Вверх


В. Сколько нужно лицензий для Acronis Backup Advanced for Windows Server, если я планирую управлять одним сервером локально и двумя серверами дистанционно?

О. В данном случае необходимо 3 лицензии на пакет Acronis Backup Advanced for Windows Server.

Вверх


В. Сколько лицензий мне нужно, если мои серверы работают в виртуальной среде?

О. Это зависит от типа конкретной лицензии. Одна лицензия на пакет Acronis Backup Advanced for VMware, Acronis Backup Advanced for Hyper-V, Acronis Backup Advanced for Citrix XenServer, Acronis Backup Advanced for RHEV или Acronis Backup Advanced for Oracle VM может использоваться для резервного копирования неограниченного количества виртуальных машин на один узел. Acronis Backup for VMware лицензируется по числу процессоров и может использоваться для резервного копирования одного физического хост-сервера и неограниченного количества виртуальных машин (ограничения накладывает только конфигурация вашей системы), работающих на том же самом хост-сервере. Другие выпуски Acronis Backup требуют одну лицензию на каждую виртуальную машину.

Вверх


В. Сколько нужно лицензий на пакет Acronis Backup, если у меня есть две (или больше) операционных системы на одной машине?

О. Для каждой операционной системы, на которую планируется устанавливать пакет Acronis Backup, требуется одна лицензия. Если вы хотите установить пакет Acronis Backup на несколько операционных систем на одной машине, вам необходимо две (или больше) лицензий (по количеству операционных систем). Обратите внимание, что вы можете создать резервную копию всей машины, даже если пакет Acronis Backup установлен только на одной операционной системе.

Вверх


В. Нужна ли мне лицензия для запуска загрузочного носителя Acronis?

О. Да, вам нужна отдельная лицензия на каждую машину, причем неважно, запускается ли продукт из операционной системы или с созданного загрузочного носителя.

Вверх


В. Могу ли я использовать продукты серии Acronis True Image Home в профессиональных целях на работе?

О. Лицензия не ограничивает использование продуктов серии Acronis True Image Home в профессиональных целях. Однако делать этого не рекомендуется, поскольку корпоративные продукты Acronis предоставляют расширенный набор функций, адаптированный для деловых нужд: централизованное и удаленное управление, поддержка технологии теневого копирования томов, поддержка ленточных устройств и т. д.

Вверх


В. Нужна ли лицензия для установки агента управления Acronis Snap Deploy (не развертывания)?

О. Да, для установки агента управления Acronis Snap Deploy требуется лицензия. Для этого может использоваться лицензия, которая была назначена машине во время развертывания.

Вверх


В. Могу ли я установить продукт Acronis, который уже используется на другом ПК или рабочей станции?

О. Вы можете использовать уже имеющуюся лицензию для установки программного продукта на другой ПК или рабочую станцию, если исходная система списана, а в документах зафиксировано, что она больше не используется.

Вверх


В. Какие компоненты пакета Acronis Snap Deploy требуют лицензирования?

О. Пакет Acronis Snap Deploy требует по одной лицензии на машину для следующих операций:

  • установка агента управления Acronis Snap Deploy;
  • развертывание эталонного мастер (одна лицензия на одну целевую машину).

Вверх


В. Какие компоненты пакета Acronis Backup требуют лицензирования?

О. Лицензирования требуют следующие компоненты:

  1. агент для Windows, агент для Linux, агент для ESX/ESXi, агент для Hyper-V;
  2. агент для Exchange, агент для SQL;
  3. загрузочные компоненты Acronis и мастер создания загрузочных носителей.

Вверх


В. Нужна ли отдельная лицензия на модули Acronis Universal Restore/Universal Deploy и Deduplication?

О. Начиная с обновления Upgrade 3 (сборка 38573) лицензия на пакет Acronis Backup распространяется на модуль Universal Restore, а лицензия на пакет Acronis Backup Advanced — на модули Universal Restore и Deduplication.

В более ранних версиях модули Acronis Universal Restore и Deduplication являются дополнительными компонентами и требуют отдельных лицензий. Кроме того, для их использования необходимо установить лицензию на главный продукт. Модуль Acronis Universal Deploy является дополнительным компонентом и требует отдельной лицензии. Кроме того, для его использования необходимо установить лицензию на главный продукт.

Вверх


В. Есть ли способ приобрести корпоративные продукты Acronis без контракта на поддержку?

О. Нет. Начиная со 2 марта 2009 года все корпоративные продукты Acronis включают в себя первый год подписки на программу поддержки Acronis Advantage.

Вверх


В. Могу ли я сделать копию программного продукта?

О. Разрешается сделать одну копию программного продукта для архива.

Вверх


В. Могу ли я заменить мою действующую лицензию на другой продукт или на другую языковую версию того же продукта?

О. Да, это возможно. Чтобы внести изменения, обратитесь в службу поддержки Acronis. В определенных случаях может взиматься дополнительная плата. Дополнительные сведения можно найти в нашей статье "Оплата сервисных услуг". http://kb.acronis.com/content/14747

Обратите внимание, что последние версии продуктов Acronis можно устанавливать на различных языках, используя тот же серийный номер. Дополнительную информацию можно найти в статье http://kb.acronis.com/content/30316.

Вверх


Часто задаваемые вопросы по связи со службой поддержки

Служба поддержки компании Acronis работает для того, чтобы вы могли получить наилучшую техническую поддержку по приобретенным вами продуктам Acronis. Тем не менее, эффективность поддержки сильно зависит от вас самих — чем точнее информация о проблеме, которую вы нам предоставите, тем быстрее мы сможем найти ответ. Чем больше информации мы получим от вас, тем точнее будет полученное вами решение.

Существует несколько советов, которые помогут вам понять, как работает служба поддержки компании Acronis, а также позволят специалистам поддержки Acronis предоставить вам быстрый и точный отклик.


В. Как получить доступ к ресурсам поддержки Acronis?

О.

1. Перейдите на страницу http://www.acronis.ru/support/.

2. На странице "Сервисное обслуживание и поддержка клиентов" располагается окно "Поиск решений", с помощью которого вы можете найти быстрое решение своего вопроса или проблемы в Базе знаний Acronis.

3. Раздел "Популярные темы" поможет вам быть в курсе последних важных новостей о продуктах.

4. В меню самостоятельной поддержки можно найти список ответов на распространенные вопросы. Оно содержит следующие разделы:

Предпродажное обслуживание

Регистрация и учетная запись

Установка и настройка

Использование и устранение неполадок

Загрузки и документация

Обновление и продление

5. Чтобы получить помощь, нажмите кнопку Связаться с нами в правом столбце.

Вверх


В. Как создать учетную запись?

О. Если у вас есть учетная запись Acronis и вы уже зашли на веб-сайт www.acronis.ru, перейдите на вкладку Вход для пользователей и укажите свой адрес электронной почты, указанный при регистрации, и пароль в поле Уже зарегистрированы?, чтобы войти в свою учетную запись.

Если у вас еще нет учетной записи, вам нужно создать ее. Для этого прокрутите страницу до раздела Регистрация или перейдите по ссылке www.acronis.ru/my/#registration.

1. Заполните следующие поля: Имя, Фамилия, Адрес эл. почты, Страна, Пароль и Подтверждение пароля.

2. После этого вы получите электронное письмо со ссылкой для подтверждения регистрации учетной записи.

3. Перейдите по ссылке, чтобы подтвердить свою учетную запись.

Вверх


В. Как зарегистрировать продукт?

Подробности смотрите в видеоролике:

О. Чтобы зарегистрировать лицензионные ключи к продуктам Acronis, войдите в учетную запись, на которую вы хотите зарегистрировать продукт.

Войдите в свою учетную запись и перейдите к пункту Регистрация продукта в левой части экрана.

Вы увидите поле регистрации, в которое можно скопировать и вставить лицензионные ключи от продуктов Acronis.

Когда ключи будут вставлены в это поле, все, что вам остается сделать для завершения процесса регистрации, это нажать кнопкуЗарегистрировать.

На экране будет отображено сообщение о том, что ключи успешно зарегистрированы, и теперь вы можете видеть их в разделе Мои продукты и загрузки.

Вверх


В. Как подать заявку на поддержку по электронной почте?

О. Если это техническая проблема/вопрос, убедитесь, что у вас есть действующая подписка на услуги поддержки по продукту, с которым у вас проблемы. В данных своего зарегистрированного продукта в разделе Мои продукты и загрузки на вкладке Поддержка, проверьте Срок окончания своей подписки на услуги поддержки:

Дополнительную информацию о подписках на услуги поддержки см. на этой странице:

http://www.acronis.ru/support/advantage.html

По вопросам/проблемам с пробными версиями или предпродажным услугам поддержка предоставляется бесплатно.

Чтобы подать заявку на поддержку по электронной почте:

1. Откройте страницу www.acronis.ru.

2. Войдите в свою учетную запись. Для этого перейдите на вкладку Вход для пользователей. Если у вас еще нет учетной записи, создайте ее.

3. Перейдите на вкладку Поддержка в верхней части веб-страницы.

4. На странице Сервисное обслуживание и поддержка клиентов нажмите Связаться с нами.

5. В пункте "Шаг 1" выберите Технические проблемы/вопросы -> Я использую пробную/полную версию продукта/Я использую сервис Online Backup -> Выберите продукт. Вам будет предложено войти в свою учетную запись, если вы не сделали этого ранее.

6. В разделе Эл. почта нажмите Отправить эл. почту:

7. Заполните все обязательные поля веб-формы: Имя, Фамилия, Адрес эл. почты, Телефон, Страна, Серийный номер, Причина обращения, Серьезность, Заголовок запроса, Определение вопроса.

Объясните суть обращения максимально подробно.

Чем больше данных вы нам предоставите, тем лучше. Способность специалистов службы поддержки Acronis разрешить ваш вопрос сильно зависит от того, смогут ли они понять не только конкретное сообщение об ошибке, но и все сопутствующие условия и обстоятельства.

Вот как можно описать оптимальный подход:

Первое. Опишите свое рабочее окружение: сколько машин вовлечено в проблему, какие операционные системы на них установлены, какие продукты и компоненты Acronis используются.

Второе. Приведите в точности сообщение об ошибке, если таковое появилось. Отправьте нам снимок экрана с сообщением об ошибке.

Третье. Опишите, шаг за шагом, все действия, после которых возникла проблема. Начните с самого начала и продолжайте до самого конца. Любая информация может оказаться полезной и помочь нам в поиске правильного решения в кратчайшие сроки. Не забудьте заполнить все поля, отмеченные красной звездочкой.

8. Нажмите кнопку Отправить.

После нажатия кнопки Отправить новая заявка создается немедленно, а ее номер будет сообщен вам по электронной почте. Проверьте свой почтовый ящик.

Служба поддержки пользователей Acronis ответит вам в кратчайшее время. Не нужно дублировать запросы — это может сильно увеличить время реагирования. Спасибо за ваше терпение и сотрудничество.

Вверх


В. Как использовать службу Live Chat?

О. Если это техническая проблема/вопрос, убедитесь, что у вас есть действующая подписка на услуги поддержки по продукту, с которым у вас проблемы. В данных своего зарегистрированного продукта в разделе Мои продукты и загрузки на вкладке Поддержка, проверьте Срок окончания своей подписки на услуги поддержки:

Дополнительную информацию о подписках на услуги поддержки см. на этой странице:

http://www.acronis.ru/support/advantage.html

По вопросам/проблемам с пробными версиями или предпродажным услугам поддержка предоставляется бесплатно.

Чтобы связаться со службой поддержки Acronis через службу Live Chat:

1. Откройте страницу www.acronis.ru.

2. Войдите в свою учетную запись. Для этого перейдите на вкладку Вход для пользователей. Если у вас еще нет учетной записи, создайте ее.

3. Перейдите на вкладку Поддержка в верхней части веб-страницы.

4. На странице Сервисное обслуживание и поддержка клиентов нажмите Связаться с нами.

5. В пункте "Шаг 1" выберите Технические проблемы/вопросы -> Я использую пробную/полную версию продукта/Я использую сервис Online Backup -> Выберите продукт. Вам будет предложено войти в свою учетную запись, если вы не сделали этого ранее.

6. В разделе Чат нажмите Открыть чат.

7. Заполните все обязательные поля веб-формы: Имя, Фамилия, Адрес эл. почты, Телефон, Страна, Серийный номер, Причина обращения, Серьезность, Заголовок запроса, Определение вопроса.

Объясните суть обращения максимально подробно.

Чем больше данных вы нам предоставите, тем лучше. Способность специалистов службы поддержки Acronis разрешить ваш вопрос сильно зависит от того, смогут ли они понять не только конкретное сообщение об ошибке, но и все сопутствующие условия и обстоятельства.

8. После заполнения формы запустите сеанс чата, нажав кнопку Открыть чат.

Мы рекомендуем использовать нашу службу Live Chat, как самый быстрый и популярный способ получения поддержки.

Вверх


В. Как получить поддержку по телефону?

О. Обратите внимание, что поддержка Acronis по телефону доступна только в тех случаях, когда у вас есть:

  • – действующая подписка на услуги поддержки;
  • – действующая лицензия на поддержку с оплатой за обращение.

Чтобы проверить дату окончания подписки на услуги поддержки или купить лицензию на поддержку для каждой аварийной ситуации, перейдите в раздел Мои продукты и загрузки своей учетной записи.


Приобрести лицензию на поддержку для каждой аварийной ситуации можно на странице Связаться с нами сразу же после выбора продукта:

Дополнительную информацию о подписках на услуги поддержки см. на этой странице:

http://www.acronis.ru/support/advantage.html

Чтобы найти нужный номер телефона:

1. Откройте страницу www.acronis.ru.

2. Убедитесь, что вы вошли в свою учетную запись. Проверьте наличие вкладки Моя учетная запись в правом верхнем углу экрана. Если вы видите эту надпись, значит вход выполнен. Если отображается надпись Вход для пользователей, значит вам необходимо войти в учетную запись, чтобы продолжить работу.

3. Перейдите на вкладку Поддержка в верхней части веб-страницы.

4. На странице Сервисное обслуживание и поддержка клиентов нажмите Связаться с нами.

5. В пункте "Шаг 1" выберите Технические проблемы/вопросы -> Я использую пробную/полную версию продукта/Я использую сервис Online Backup -> Выберите продукт. Вам будет предложено войти в свою учетную запись, если вы не сделали этого ранее.

6. В разделе Звонок указан номер телефона.

7. Чтобы получить нужный номер телефона, необходимо выполнить приведенные выше действия хотя бы один раз. Вы можете записать этот номер, а затем использовать его при необходимости.

Обратите внимание, что список общих вопросов и ответов не имеет юридической силы. Ниже приведены ссылки на официальные лицензионные соглашения EULA компании Acronis по продуктам для частных и корпоративных клиентов:

Вверх


Обратите внимание, что список общих вопросов и ответов не имеет юридической силы. Ниже приведены ссылки на официальные лицензионные соглашения EULA компании Acronis по продуктам для частных и корпоративных клиентов:

Вверх