Backup software for data backup and disaster recovery in Windows and Linux - Acronis
客戶支援

Customer Service & Support

Acronis AdvantageSM

簡介:

Acronis 宣佈推出 Acronis AdvantageSM 支援方案,這個新方案是完善、具多種等級的預訂式支援與維護方案。新的 Acronis Advantage 方案於 2009 年 3 月 2 日取代了之前的 Acronis 維護與優先支援方案 (AMPS)。

Acronis Advantage 支援方案專為滿足家用與企業產品客戶的疑難排解、客戶服務及支援需求而設計,提供自助服務、按件計費及預訂式支援等各種選項。

Acronis Advantage 支援方案包含增強的自助服務知識庫、擴充的按件計費支援以及兩種預訂式支援方案選項。我們的方案是以滿足客戶特定需求的級別和費用,提供客戶世界級的支援服務為目的而設計。

購買 Acronis 企業解決方案,各授權均隨附一年 Acronis Advantage Standard 或 Premier 級支援服務訂購授權。

Acronis Advantage 支援方案提供:

  • 一系列個人化而且彈性的服務
  • 快速回應危急問題的頂級 (Premier) 服務
  • 直接聯絡具備豐富知識的 Acronis 支援專家
  • 業務專家提供線上訓練與展示內容
  • 協助組織達成其服務等級協定 (SLA) 與永續營運計劃 (COOP) 需求

客戶常問問題:


問: Acronis Advantage™ 支援方案是什麼?

答:Acronis Advantage 支援方案是多層級預訂式支援與維護方案,可提供一系列獨特而彈性的支援服務。

支援與維護預訂方案分為兩種:

  • Acronis Advantage Standard - 由我們的專任支援專家透過即時交談、電子郵件及電話,於上班時間提供支援服務。萬一發生危急的系統錯誤,支援專家會在一個工作天內回應。購買任何 Acronis 企業產品均隨附第一年的支援服務。
  • Acronis Advantage Premier - 透過即時交談、電子郵件及電話提供 24 x 7 全時支援服務。Acronis Advantage Premier 客戶可獲得優先支援:萬一發生影響業務運作的重大系統錯誤,客戶可在一個小時內獲得初步回應。購買任何 Acronis 企業產品均隨附第一年的支援服務。

除了預訂式方案之外,Acronis 還會提供:

  • 支援精靈 - 網頁式工具,可藉此迅速取用協助使用者解決問題的知識庫,並可將其支援問題預先載入回應系統以取得更快的回應。
  • 擴充的知識庫 - 剛更新了詳細說明如何安裝產品、技術解決方案以及如何將 Acronis 產品的功能發揮到最大之訣竅的文章。還有更強的搜尋引擎,可加速取得相關文章。
  • 按件計費支援 - 擴充方案,可讓客戶購買針對單一案件的支援,由一位 Acronis 專任支援專家負責處理。

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問: 現行的 Acronis 維護與優先支援 (AMPS) 方案怎麼了?

答: Acronis 根據客戶意見與市場需求,發表新的 Acronis Advantage 支援方案,這個新方案將從 2009 年 3 月 2 日起取代 AMPS。

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問: AMPS 方案仍有效嗎?

答: 持有現行 Acronis 維護與優先支援 (AMPS) 方案合約的客戶可依該合約條款,透過 Acronis Advantage Premier 方案繼續獲得服務,到續約日為止。客戶合約到期要續約時,將提供客戶新的 Acronis Advantage 方案。

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問: 新的 Acronis Advantage 方案何時生效?

答:2009 年 3 月 2 日

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問: SKU 會改變嗎?

答:是。自 2009 年 3 月 2 日起,所有 Acronis 企業產品均搭配 Acronis Advantage Standard 或 Premier 服務一同銷售。因此,會有反映所選 Acronis Advantage 方案的新 SKU。

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問: 支援仍然會有獨立的授權或金鑰嗎?

答:不會。Acronis Advantage 支援方案的支援與維護涵蓋範圍驗證會使用產品授權金鑰。

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問: 支援服務是否會中斷?

答:不會有服務中斷的情況發生。新方案的設計目的是要提供業界最佳水準的支援。目前的 Acronis 維護與支援服務 (AMPS) 客戶與使用新的 Acronis Advantage 方案的客戶都將能夠獲得支援服務。

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問: 客戶在購買產品後如何獲得連絡選項 (電子郵件、電話、即時交談) 的清單?

答:客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

客戶要求支援時,支援專家會查對產品序號,瞭解客戶購買何種等級的服務。

客戶也可以登入 Acronis 網站,到「我的帳戶」設定檔檢視其選項與帳戶狀態。

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問: 客戶要在哪裡取得電話號碼以要求支援?

答:客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

客戶要求支援時,支援專家會查對產品序號,瞭解客戶購買何種等級的服務。

客戶也可以登入 Acronis 網站,到「我的帳戶」設定檔檢視其選項與帳戶狀態。

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問: 我還沒購買預訂支援,我有哪些選項?

p>答:這種情況下,客戶有以下選項:

  1. 續訂 Acronis Advantage 方案。
  2. 透過按件計費選項購買支援。
  3. 在過去 60 天內購買產品的歐洲企業客戶可獲得標準支援服務。其他地區的企業客戶視其 Acronis Advantage 合約內容而定。
  4. 在過去 30 天內購買家用產品的消費者 (所有地區) 均可可獲得標準支援服務。

客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

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問: 我是 Acronis True Image Home 使用者,我有哪些選項?

答:家用產品使用者可使用下列支援選項:

  1. 透過按件計費選項購買支援。按件計費支援訂價為 $9.95。
  2. 在過去 30 天內購買家用產品的消費者可獲得標準支援服務。

客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

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問: 我使用舊版產品。我可以取得舊版產品的支援嗎?

答: Acronis 支援專家針對現行版本與前一版提供支援。若為更舊的版本,客戶可查閱 http://www.acronis.com.tw/support 的 Acronis 知識庫,或許可以找到有用的文章、解決方式及訣竅。

對於使用附帶維護方案之舊版產品的客戶,支援專家會「盡力」提供支援。

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問: 我的 AMPS 合約即將到期。我有哪些選項?

答:自 2009 年 3 月 2 日起,客戶可購買 Acronis Advantage 方案的新預訂支援:

  • Acronis Advantage Standard - 由我們的專任支援專家透過即時交談、電子郵件及電話,於上班時間提供支援服務。萬一發生危急的系統錯誤,支援專家會在一個工作天內回應。購買任何 Acronis 企業產品均隨附第一年的支援服務。
  • Acronis Advantage Premier - 透過即時交談、電子郵件及電話提供 24 x 7 全時支援服務。Acronis Advantage Premier 客戶可獲得優先支援:萬一發生影響業務運作的重大系統錯誤,客戶可在一個小時內獲得初步回應。購買任何 Acronis 企業產品均隨附第一年的支援服務。

若客戶不想續訂支援與維護合約及採用 Acronis Advantage 方案,則仍可選擇購買針對單一案件的支援。

客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

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問: 電話號碼在哪裡?

答:客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

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問: 我要如何啟動即時交談?

答:客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

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問: 按件計費 (PPI) 支援的付費方法為何?

答:客戶可到 http://www.acronis.com.tw/support,按一下「從這裡開始」連結,如此會帶領客戶完成精靈的問題,再提供適當的連絡資訊與選項。

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問: 按件計費支援 (PPI) 的費用是多少?

答:若為企業產品,PPI 的訂價為單一授權費用的 25%;

Snap Deploy Workstation 與 Acronis True Image Echo Workstation 的按件計費 (PPI) 支援訂價為一個案件美金 20.00 元。

Acronis True Image Home 產品的按件計費 (PPI) 支援訂價為一個案件美金 9.95 元11.95€。

Acronis True Image Personal Edition 及 OEM 產品等客製化產品的按件計費訂價為美金 29.95 元。

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問: 我有 Acronis Advantage Standard,我的系統在晚上突然故障了。我有哪些選項?

答:在此案例中,客戶可以升級到 Acronis Advantage Premier、按件計費支援或等到 Standard 方案的支援時間開始。

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問: 支援另外有授權碼嗎?

答:隨著 Acronis Advantage 方案的推出,獨立的支援授權碼已不再需要了。現在是使用產品授權碼來驗證可用的支援服務等級。

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問: How do I receive an upgrade for my Business product under maintenance?

A: Log in to your account on the Acronis website and go to "My Products and Downloads". Select the product that you wish to upgrade and click on the "Upgrade" tab. Select the available product, then click the "Free upgrade" button. Upgrade serial numbers will be automatically registered to your account. For detailed instructions on upgrading to Acronis Backup & Recovery 11.5, see the following KB article: http://kb.acronis.com/content/21364

Your support program must be active in order to receive free upgrades. If it is expired, free upgrades will not be available.

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Acronis 授權常見問答集


問: Acronis 的一般授權政策是什麼? 我要如何計算所需要的授權數量?

答:Acronis 授權政策是以您計劃要使用軟體的硬體 (或虛擬) 工作站數量為基準。

例如,若有 2 部電腦,則需要 2 個軟體授權。

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問: 如果計劃要本機管理一部伺服器以及遠端管理兩部伺服器,則需要購買多少 Acronis True Image Echo Enterprise Server 授權?

答:在這個例子裡,您需要備有 3 個 Acronis True Image Echo Enterprise Server 授權。

本機管理或遠端管理伺服器都沒關係 – 每一部實體電腦 (或虛擬機器) 都需要一個授權。

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問: 如果伺服器是在虛擬環境中,則需要多少授權?

答:不管是實體或虛擬伺服器,每一部都需要一個授權。

Acronis 提供可節省費用的 Virtual Edition,適用於一部實體伺服器上有五部或五部以上的虛擬伺服器需要備份的公司。

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問: 如果有兩個 (或更多) 作業系統在個人電腦或工作站上,則需要多少授權?

答:只需要一個授權,因為只有一部實體電腦或工作站。

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問: 執行 Acronis 開機救援媒體需要授權嗎?

答:是的,不管是從作業系統或開機媒體中執行 Acronis 產品,每一部電腦都需要一個授權。

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問: 可以在企業環境中使用 Acronis True Image Home 產品嗎?

答:不建議這麼做,因為企業等級的產品具有比家用產品更多的功能,可以集中管理,並支援針對企業環境設計的更多硬體裝置。

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問: Acronis Snap Deploy 管理代理程式安裝 (非部署) 需要授權嗎?

答:是的,安裝 Acronis Snap Deploy 管理代理程式需要單獨的授權。

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問: 可以將以前買的 Acronis 產品安裝到新的個人電腦或工作站上嗎?

答:如果舊系統已經不再使用,則您可使用現有的授權,在新的電腦或工作站上安裝軟體。

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問: Acronis Snap Deploy 有哪些元件需要授權?

答: Acronis Snap Deploy 在執行下列工作時需要授權:

  1. 安裝管理代理程式;
  2. 將影像部署到目標位置 - 每一個目標需要一個授權。

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問: Acronis True Image Echo Enterprise Server/Workstation 有哪些元件需要授權?

答:下列元件需要授權:

  1. Acronis True Image Echo Enterprise Server/Workstation 本機版;
  2. Acronis True Image Echo Enterprise Server/Workstation 代理程式;

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問: Acronis Universal Restore/Universal Deploy 需要另外購買授權嗎?

答: Universal Restore 與 Universal Deploy 附加元件必須另外購買授權。

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問: 可以製作一份軟體的拷貝嗎?

答: 您可以製作一份軟體的拷貝以歸檔備用。

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問: 安裝完整版軟體前,需要先解除安裝試用版軟體嗎?

答:是。除了 Acronis True Image Home 2009、Acronis Recovery for SQL、Acronis Recovery for Microsoft Exchange 及使用 Acronis 授權伺服器的產品之外,試用版軟體都必須解除安裝。

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請注意,這份常見問答清單不具有法律效力。請參閱下列 Acronis 家用與企業產品的正式 EULA: