カスタマサポート

アクロニスサービスプロバイダーのサポート：サポート範囲

アクロニスソフトウェアのサブスクリプション期間中、アクロニスは、質問や問題に関連するエキスパートレベルのガイダンスやトラブルシューティングを提供します。

  • インストール
  • 設定
  • 使用方法
  • 技術的な問題の回避策とバグ修正の提供
  • アクロニスソフトウェアのメジャーリリースとマイナーリリースへのアクセスを提供。

アクロニスのサポートは英語のみです。

サービスプロバイダーが提供するTier1サポートの定義

サービスプロバイダーは、契約条件に従って、リセラー、サブリセラー、およびまたはエンドユーザーに直接Tier1サポートを提供する責任があります。次の機能は、サービスプロバイダーのTier1サポートの対象となります。

  • カスタマーケア：エンドユーザーからの製品機能に関する質問、アクロニスソフトウェアユーザーガイドに記載されている質問
  • 既知の問題（https://kb.acronis.com/ja/acronis-cyber-protect-cloud）の処理（VSSの問題など）
  • 不明もしくはまだ既知ではない問題をアクロニスのサポートにエスカレーションする前の基本的なトラブルシューティング：アクロニス KB（https://kb.acronis.com）で利用可能な解決策/回避策を確認する。アクロニスKBにしたがって収集したエラーメッセージ/ログファイルを分析する。問題を定義し、その症状を説明する。製品に期待する対応や結果を定義する。問題をアクロニスサービスプロバイダサポートにエスカレーションする際は、エスカレーションテンプレートに従って記述ください。
  • サービスプロバイダーは、提案されたトラブルシューティング手順がエンドユーザーによって完全に実行されているかどうか、および要求された情報が十分な量で提供されているかどうかを確認する必要があります。

アクロニスサービスプロバイダーサポートのサポート範囲外の項目

次のアクティビティは、アクロニスサービスプロバイダーサポートチームのサポートから除外されます。

  • トラブルシューティングの手順と最終的な解決策をサービスプロバイダー以外の人（エンドユーザーなどの）に伝達。
  • システム管理アクティビティ：ソフトウェアの初期セットアップ、バックアッププランの設定、バックアップポリシーの定義、展開・ユーザーガイドで説明されているその他のアクティビティの支援。
  • インフラストラクチャ、サーバーのセットアップ、管理アクティビティ：サードパーティソフトウェアのセットアップ、仮想環境の構成、OSの構成（初期セットアップ、ファイアウォール、ネットワーク、パフォーマンスチューニングなど）、更新のインストール、リソース、空き領域の監視。
  • APIリクエスト/スクリプトの作成–標準のアクロニスソフトウェア以外のあらゆる機能のカスタマイズまたは統合。
  • 製品トレーニングまたはコンサルティング: アクロニスは、アクロニスサポートプログラムの一環としては電話サポートによるトレーニングやコンサルティングサービスを提供していませんが、プロフェッショナルサービスプログラムの一環として有料のオプションサービスを提供しています。アクロニスは使い方や導入方法についての質問や関連トピックについても対応できます。追加のトレーニングやその他のコンサルティング要件については、プロフェッショナルサービスチームにお問い合わせください。
  • パートナーの要件を収集および分析し、それらに対処する方法を把握。
  • ソリューションの基本設計、概要設計、詳細設計などの設計。
  • - サードパーティ製品のサポート：アクロニスはアクロニスソフトウェアおよびそれに関連するコンポーネントにのみサポートを提供します。たとえば、アクロニスはコンピュータのオペレーティングシステムをサポートしていません。サードパーティのコンポーネントについてサポートが必要な場合は、関連するサプライヤへご相談ください。
  • アップグレード: サポートプログラムには、すべての新しいリリースへのアクセスが含まれています。アクロニスソフトウェアを新しいリリースにアップグレードする実際のプロセス（作業）は、サポートの対象外です。

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