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¿Qué es un proveedor de servicios gestionados (MSP)?

Los proveedores de servicios gestionados (MSP) son empresas que ofrecen múltiples servicios de tecnología de la información (TI) gestionados a otras empresas. En la actualidad, los MSP prestan sus servicios en gran medida de forma remota, a través de una red, aunque pueden mantener otras fuentes de ingresos que requieren soporte in situ.

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Históricamente, un proveedor de servicios gestionados de TI servía a las pequeñas empresas, pero ahora el panorama está cambiando para incluir a aquellos que trabajan con empresas medianas y grandes compañías. Esto significa que los servicios que ofrecen los MSPs dependen de los clientes a los que sirven. Por ejemplo, las PYMES pueden contratar un proveedor de servicios gestionados para necesidades básicas de TI (por ejemplo, soluciones de correo electrónico, almacenamiento de datos, reparación de hardware, actualizaciones de software) y/o para ofertas especializadas, como la protección de datos. Para empresas en crecimiento o de mayor tamaño, se pueden contratar MSPs para aumentar la experiencia interna, desde la investigación de soluciones de nicho y su implementación hasta la reevaluación de las necesidades de TI internas y la capacidad a escala de la empresa.

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¿Qué es un modelo de negocio de proveedor de servicios gestionados (MSP)?

Una buena manera de entender el concepto de servicios gestionados es comparándolo con los servicios de interrupción y corrección:

 Interrupcion/correcciónServicio gestionado
 Interrupcion/correcciónServicio gestionado
Enfoque para mantener los sistemas en funcionamientoReactivo: Arreglar los problemas cuando ocurrenProactivo: Evite problemas con el mantenimiento regular
Responsabilidad del tiempo de actividad del sistemaClienteMSP
FacturaciónPor hora/por proyectoCuota mensual fija por los servicios del contrato + tasas por hora de trabajo ad-hoc

En lugar del modelo de interrupción/corrección que resulta en un enfoque de pago por servicio único, la mayoría de los MSPs utilizan hoy en día un modelo de suscripción para establecer flujos de ingresos recurrentes y profundizar las relaciones con los clientes que ayudan a reducir la pérdida de clientes.

Con un servicio de suscripción, los MSPs asumen la responsabilidad de sistemas específicos para que sigan funcionando. Los MSPs contratan a los clientes por una tarifa plana y luego mantienen los servicios de TI (detallados en los acuerdos de nivel de servicio, o SLAs) de forma continua y mensual. El precio por mes se determina típicamente usando uno de los siguientes métodos:

  • Por dispositivo. Los MSPs cobran una tarifa fija por cada dispositivo que ayudan a administrar.
  • Por usuario. Los MSPs cobran una tarifa fija por cada usuario al que se le gestiona sus necesidades de TI.
  • Todo incluido. Los MSPs cobran una tarifa fija por todos los servicios prestados.

Además, los acuerdos de nivel de servicio pueden estar vinculados a las tasas. Para servicios más personalizados o prácticos, por ejemplo, los precios de los MSP pueden ser más altos que para los servicios más básicos cubiertos en un SLA de nivel inferior.

¿Qué empresas se encuentran entre los 10 principales proveedores de servicios gestionados?

Algunos de los principales proveedores de servicios gestionados del mundo son empresas estadounidenses de renombre, como IBM, Accenture y Cognizant. La India también es líder, con Tata Consultancy Services, Infosys, Wipro y HCL Technologies, con ingresos de miles de millones de dólares.

¿Existen muchos proveedores de servicios gestionados en los EE.UU.?

Hay aproximadamente 3,500 proveedores de servicios administrados en los Estados Unidos. Aquí están los diez proveedores globales más importantes, según la revista Enterprise Management 360 (2018):

  1. IBM
  2. Atos
  3. InfoSys
  4. Cognizant
  5. Wipro
  6. Tata Consultancy Services
  7. HCL Technologies
  8. Capgemini
  9. Datapipe
  10. Accenture

¿Existen herramientas para un proveedor de servicios gestionados?

Sí, los proveedores de servicios gestionados deben ofrecer numerosos servicios bajo demanda que mantengan el negocio en funcionamiento; para ello se necesita un software MSP robusto. Las herramientas de MSP ayudan a los proveedores a hacer de todo, desde monitorear y administrar sistemas de forma remota hasta mantener los sistemas seguros y enviar facturas por los servicios prestados.

Aunque los casos de uso varían, hoy en día todos los MSPs requieren herramientas que soporten:

  1. Finanzas/contabilidad, como QuickBooks, Microsoft Dynamics GP y Freshbooks
  2. Automatización de servicios profesionales (PSA), como Autotask, ConnectWise Manage y Kaseya BMS
  3. Monitoreo y administración remotos (RMM), como ConnectWise Automate y Autotask Endpoint Management

Naturalmente, las herramientas más solicitadas dentro de cada una de estas categorías también ofrecen un alto nivel de automatización. Esta característica significa que el proveedor de servicios gestionados puede trabajar de forma más eficiente.

Por supuesto, mientras que esta lista de herramientas es esencial para administrar un negocio de MSP, otra herramienta clave de MSP es la que asegura que los negocios de MSP sigan funcionando. Es decir, a medida que el mundo se ha ido digitalizando, el 87 % de los MSPs ofrecen ahora servicios de copia de seguridad y restauración a sus clientes. Esto significa que los MSPs ya no ven el backup y la recuperación de desastres (DR) como un servicio adicional beneficioso. Más bien, estas soluciones son críticas para la continuidad del negocio: Los MSPs con su propia infraestructura son prudentes para aprovechar el software MSP para la copia de seguridad y la recuperación de desastres también. De lo contrario, todo está en peligro: si los sistemas de un proveedor de servicios gestionados se caen, los negocios de sus clientes también están expuestos.

CONSEJO: Los MSPs deben priorizar las soluciones de copia de seguridad y recuperación ante desastres que cumplan un criterio importante: deben integrar tecnología anti-ransomware que proteja los sistemas, las copias de seguridad y el propio agente de copia de seguridad de un ataque.

¿Qué es un programa de proveedor de servicios administrados?

A veces simplemente llamado "programa de socios", los proveedores de servicios gestionados son ofrecidos por proveedores de software y hardware para ayudar a los socios de canal (MSPs) a construir y hacer crecer su negocio. Los beneficios incluyen marketing, ventas y soporte técnico que van desde fondos de desarrollo de marketing (MDFs) y oportunidades promocionales que aumentan los márgenes de los proyectos de investigación y desarrollo y la formación específica del producto - cualquier cosa que un MSP pueda necesitar para prestar servicios con éxito.

CONSEJO: Cuando esté examinando soluciones que le permitan ofrecer servicios clave bajo demanda a los clientes, no subestime el valor que ofrece un programa de socios sólido. Un proveedor que entiende las necesidades de MSP le facilita la prestación de servicios y su crecimiento.

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