Che cos'è un Managed Service Provider (MSP)?

I fornitori di servizi gestiti (MSP) offrono più servizi IT (Managed Information Technology) ad altre aziende. Oggi gli MSP forniscono in gran parte i loro servizi da remoto, su una rete, anche se possono mantenere altri flussi di entrate che richiedono supporto in loco.

Storicamente, i fornitori di servizi IT gestiti servono le piccole e medie imprese, ma ora il panorama si sta spostando per includere coloro che lavorano con aziende e aziende di medie dimensioni. Ciò significa che i servizi offerti dagli MSP dipendono dai clienti che servono. Ad esempio, le PMI possono rivolgersi a fornitori di servizi gestiti per esigenze IT di base (ad esempio, soluzioni di posta elettronica, archiviazione dei dati, riparazione hardware, aggiornamenti software) e offerte specializzate, come la protezione dei dati. Per le aziende in crescita o più grandi, gli MSP possono essere assunti per aumentare le competenze interne, dalla verifica e implementazione di soluzioni di nicchia alla rivalutazione delle esigenze e della capacità IT interne man mano che un'azienda cresce.

Naturalmente, anche gli MSP possono specializzarsi, offrendo solo servizi di nicchia, come la sicurezza informatica.

Le aziende in genere richiedono l'assistenza di MSP quando colmano una lacuna nel sistema IT o nel personale.

In genere, la comunicazione tra l'MSP e l'azienda inizia con una valutazione per determinare l'ambiente generale dell'azienda. Il processo mira a individuare come l'azienda può migliorare e supportare in modo efficiente gli obiettivi aziendali. Poiché non esiste un approccio unico che vada bene per tutte le aziende, l'MSP dovrebbe fornire un'ampia varietà di opzioni di servizio.

I due approcci principali all'MSP sono il supporto tecnico e un modello di servizio in abbonamento.

Il supporto tecnico si concentra sulla risoluzione remota dei problemi o sull'invio di tecnici presso i tuoi uffici. Di solito, tali MSP ti addebitano il tempo impiegato per la risoluzione dei problemi e le parti necessarie per completare le riparazioni.

Il secondo modello (basato su abbonamento) mira a migliorare la qualità dei servizi di un'azienda e ti fattura mensilmente. In caso di problemi, i fornitori di software MSP li risolveranno nell'ambito dell'accordo sul livello di servizio (SLA) tra l'utente e MSP. Il pagamento qui è definito per computer (dispositivo) o per apparecchiatura. A seconda delle tue esigenze specifiche, il tuo contratto con un MSP può includere la manutenzione dell'infrastruttura, la sicurezza informatica, il monitoraggio dell'accesso remoto, la reportistica e altro. Gli SLA avanzati includono anche il monitoraggio dei tempi di risposta, la valutazione delle prestazioni e le specifiche di sicurezza.

Gli MSP in genere forniscono le proprie soluzioni software MSP. Alcuni possono offrire servizi di altri fornitori o optare per un modello ibrido. Alcuni MSP si concentrano su un fornitore o una tecnologia specifica e spesso offrono software MSP integrato internamente.

Inoltre, gli MSP implementano piattaforme software specializzate per gestire automaticamente le funzioni. Tali piattaforme sono costituite da strumenti di monitoraggio e gestione remota (RMM) e app di automazione dei servizi professionali (PSA).

RMM consente ai tecnici fuori sede di eseguire la manutenzione di reti, server, desktop e dispositivi mobili. RMM consente al software MSP di applicare patch e altri aggiornamenti critici del sistema.

PSA consente agli MSP di aiutare la gestione dei progetti dell'azienda, la gestione delle risorse, la fatturazione e l'inventario.

Gli MSP in genere gestiscono le reti dei clienti in base a uno SLA personalizzato. Lo SLA definisce le caratteristiche chiave (metriche di performance e qualità) che un'azienda dovrebbe aspettarsi dall'MSP. Tutte le aziende dovrebbero essere precise nel delineare gli impegni di uno SLA. Questo passaggio è fondamentale per ottimizzare i costi, poiché lo SLA è spesso collegato alla formula dei prezzi dell'MSP. In generale, gli MSP offrono un'ampia gamma di opzioni SLA per i clienti; Le aziende pagheranno una tariffa più alta per livelli di servizi più elevati.

I tipi di MSP differiscono a seconda dei criteri scelti per classificarli. Se li organizziamo in base alle dimensioni dei loro clienti target (e alla responsabilità che si assumono), possiamo dividerli in tre categorie principali:

• MSP pure-play

Si tratta di fornitori più piccoli focalizzati sul monitoraggio della rete e sulle prestazioni delle applicazioni. In genere progettano i loro servizi internamente, concentrandosi in modo significativo su avvisi e report.

• Assunzione di personale per MSP legacy

Il secondo tipo di solito si rivolge alle aziende di medio livello e Fortune 500. Gli MSP offrono un'ampia gamma di servizi, con particolare attenzione al monitoraggio, all'installazione e agli aggiornamenti del software e alla reportistica.

• MSP di alto livello

I membri di quest'ultimo tipo offrono la più ampia gamma di servizi. Possono essere sia piccoli che grandi fornitori che consentono ai loro clienti di esternalizzare la maggior parte dei loro processi tecnici secondo necessità.

Stipulare un contratto con un MSP offre molti vantaggi interessanti, tra cui i seguenti:

Ridurre al minimo i tempi di inattività (o eliminarli del tutto)

Un MSP consente alle aziende di adottare un approccio proattivo per proteggere i sistemi critici. I solidi fornitori di software MSP monitoreranno continuamente i sistemi aziendali e risolveranno i problemi prima che si trasformino in problemi seri.

Anche se si verifica un problema, un MSP può condurre un'analisi delle cause principali (RCA) per studiare il problema ed evitare che si ripeta.

In sintesi, un MSP può aiutare a massimizzare i tempi di attività e ridurre al minimo i tempi di inattività.

Supporto IT 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in tutto il mondo (se necessario)

Se ti affidi a un MSP ad accesso remoto, è in grado di monitorare e gestire i sistemi aziendali in ogni momento, anche al di fuori dell'orario di lavoro. In questo modo, si garantisce che i dati e le applicazioni dei processi aziendali siano protetti 24 ore su 24.

Poiché i fornitori globali portano il monitoraggio remoto a un livello ottimale, puoi essere certo che un team di specialisti dedicato si occuperà sempre dei tuoi sistemi critici e risolverà i problemi in tempo reale, indipendentemente da dove risiedono i tuoi uffici.

Aumento temporaneo o permanente del personale IT

Le aziende devono migliorare continuamente l'esperienza del cliente per rimanere competitive. In un ambiente di business guidato dalla tecnologia, le aziende devono investire in tecnologie più nuove e migliori per stare al passo con la concorrenza.

Tuttavia, la tecnologia moderna richiede team dedicati per implementarla correttamente. Se i tuoi team attuali non hanno le competenze per soddisfare questo obiettivo, dovresti assumere una forza lavoro aggiuntiva. Tuttavia, trovare i professionisti IT giusti da inserire nel tuo team è difficile.

L'implementazione del software, la gestione delle risorse, la gestione della configurazione, il monitoraggio della rete e la gestione dei progetti dipendono tutti da esperti che li esaminano adeguatamente fino a quando i sistemi non sono aggiornati.

Lavorare con l'aiuto di un MSP può farti risparmiare tempo, forza lavoro e fatica. La cosa buona è che non è necessario assumere esperti interni in modo permanente. La vostra azienda può assumere gli specialisti necessari solo fino al completamento delle implementazioni. In questo modo, ottimizzerai i costi di implementazione e le scadenze dei progetti e manterrai stabile il flusso di entrate.

Accesso a esperti IT in diverse discipline tecniche

Un MSP in genere impiega esperti per ogni ramo tecnologico. Hanno tutti anni di esperienza nei rispettivi campi e hanno le conoscenze per migliorare l'implementazione del software, la gestione delle patch, la gestione della configurazione e persino la gestione della catena di approvvigionamento.

Questi possono essere eseguiti on-premise o tramite soluzioni software MSP di controllo remoto.

La possibilità di scalare facilmente verso l'alto o verso il basso

Man mano che la tua azienda si evolve, probabilmente dovrai aggiornare la tua tecnologia. Mentre alcuni sistemi moderni sono progettati per scalare facilmente, altri hanno bisogno di una spinta maggiore per aggiungere o rimuovere applicazioni. Anche con sistemi scalabili, potrai comunque beneficiare di un'assistenza professionale durante gli aggiornamenti.

I fornitori di software MSP possono offrire consulenza durante la fase di pianificazione. Possono individuare le caratteristiche chiave di un'app, contribuire a migliorare la sicurezza della rete durante l'implementazione e fornire strumenti di comunicazione critici per semplificare il processo.

Con la seguente configurazione, è possibile aumentare o ridurre facilmente le prestazioni, a seconda delle esigenze dei progetti in corso. Hai bisogno di ridimensionare? L'MSP fornirà consigli su come affrontarla in modo sensato. Hai bisogno di scalare verso l'alto? L'MSP fornirà gli esperti per colmare le lacune nei tuoi team.

Eliminazione della necessità di assumere esperti IT interni

Ne abbiamo parlato in alcune delle sezioni precedenti, ma solo perché è uno dei vantaggi più cruciali nell'ambiente tecnologico odierno.

Oltre agli specialisti IT in diversi settori, puoi facilmente assumere specialisti di sicurezza informatica per proteggere le reti aziendali. Tali esperti eccellono nella gestione delle patch, nella sicurezza dell'accesso remoto, nei protocolli di controllo remoto, nelle piattaforme software specializzate, nel software MSP basato su cloud, nelle funzionalità di sicurezza avanzate, nelle minacce alla sicurezza, nell'accesso mobile sicuro, nel supporto remoto, nella correzione automatizzata e altro ancora.

In questo caso, il monitoraggio remoto consente agli esperti di rimanere in contatto con i sistemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di essere in locale. In combinazione con il miglior software MSP per la tua azienda, otterrai un servizio completo senza il fastidio di reclutare singoli esperti uno per uno.

Infine, i team di esperti MSP possono procurarsi software critici per anticipare e negare le violazioni dei dati prima ancora che si verifichino.

Liberare il team IT

A meno che la tua azienda non sia specializzata in sicurezza informatica, la protezione dei dati e i progetti business-critical non si allineeranno nello stesso verticale.

Ciò significa che i tuoi professionisti IT si concentreranno probabilmente sulla risoluzione dei problemi nei tuoi sistemi, il che si riferisce a meno tempo dedicato ai progetti che fanno progredire la tua attività (come marchio).

Lavorare con un MSP può alleggerire il carico di lavoro del team IT interno. I servizi MSP possono salvaguardare reti complesse, mentre il team IT può concentrarsi sull'espansione delle reti dei clienti, sulla semplificazione della gestione degli account, sul perfezionamento degli account di accesso degli utenti e sul lavoro per aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti.

Migliorare la continuità aziendale con gli accordi sul livello di servizio (SLA)

Come accennato, gli accordi sul livello di servizio sono accordi in linguaggio semplice tra l'utente e l'MSP. Definiscono i servizi che riceverai, la velocità di risposta prevista e le linee guida per la misurazione delle prestazioni.

Gli SLA possono aiutare il team IT interno a rafforzare la relazione tra marchio e cliente, formalizzare la comunicazione e migliorare la produttività e il morale.

Il miglior software MSP ti aiuterà a impostare le migliori pratiche SLA. Ad esempio, è possibile fare affidamento su un contratto di servizio progettato per interrompere il monitoraggio del tempo fino alla risoluzione durante l'attesa della risposta di un cliente. In questo modo, otterrai un monitoraggio realistico dei tempi di risposta relativi alle prestazioni effettive del tuo team di service desk.

Puoi anche optare per la gestione delle patch di accesso remoto e il monitoraggio remoto in modo che il software MSP diventi il tuo esperto di sicurezza dei dati, annullando potenziali violazioni dei dati dovute a errori umani.

Il software per provider di servizi gestiti può facilitare la protezione dei dati a tutti i livelli. Avere un MSP che si occupa  del backup automatizzato dei dati, della crittografia e  del disaster recovery ti consentirà di concentrarti sulle attività business-critical piuttosto che esaminare costantemente i tuoi dati.

Inoltre, non dovrai preoccuparti della gestione dell'infrastruttura di sicurezza informatica poiché l'MSP se ne occuperà. Una soluzione affidabile gestirà l'individuazione della rete, il monitoraggio dei server e il monitoraggio della rete client e utilizzerà avvisi istantanei per mitigare le interruzioni del servizio. Poiché la maggior parte dei software MSP più robusti si basa su funzionalità di reporting avanzate basate sull'apprendimento automatico, è in grado di proteggere il sistema IT da tutte le minacce moderne.

Inoltre, è possibile personalizzare il contratto di servizio per ottenere report personalizzati, implementare l'autenticazione a più fattori per tutti i dispositivi e gli account aziendali e utilizzare il cloud computing per elaborare la maggior parte dei dati aziendali.

Ad esempio, è possibile utilizzare Acronis Cyber Protect Cloud come piattaforma centrale e creare dashboard globali per consentire l'accesso sicuro ai dati per più dispositivi su più canali. In questo modo, ogni dipendente responsabile avrà accesso protetto ai dati da qualsiasi dispositivo abilitato in qualsiasi momento. Infine, questo ti darà una visibilità completa del traffico dati dell'azienda.

Migliore gestione del budget con un servizio pay-as-you-go

L'utilizzo di un MSP invece di un team IT interno è spesso conveniente. Con un MSP, non è necessario reclutare e formare nuovo personale per acquisire competenze più elevate. Inoltre, ottieni supporto e monitoraggio remoto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e, il più delle volte, garantisci costi generali inferiori.

Con un MSP, pagherai solo per i servizi specifici di cui la tua azienda ha bisogno, eliminando tutte le spese inutili.

Gestione delle patch più semplice

La gestione delle patch è tra le caratteristiche chiave di qualsiasi strategia di sicurezza informatica. L'applicazione delle patch non appena vengono rilasciate garantisce che nessun dispositivo o applicazione cada vittima di una vulnerabilità nota. E mentre l'applicazione manuale delle patch potrebbe richiedere un'eternità, un robusto software MSP può automatizzare il processo, facendoti risparmiare tempo e fatica.

Gli MSP moderni monitorano le reti dei clienti con la massima attenzione; Anche quando si lavora con più client, garantiscono un monitoraggio remoto sicuro e un accesso remoto crittografato per fornire una gestione ottimale delle patch per le vostre esigenze specifiche. Il miglior software MSP consente l'accesso di lunga data ai fornitori di software di sicurezza, in modo che la tua azienda possa ricevere una protezione continua dei dati.

Monitoraggio remoto efficiente

Abbiamo menzionato il monitoraggio remoto in alcune delle sezioni precedenti, quindi saremo veloci qui.

I fornitori di software MSP hanno trascorso anni a perfezionare i loro strumenti di accesso remoto. Una soluzione completa è in grado di monitorare il traffico dati, le prestazioni delle app, i siti Web, i server e le minacce alla sicurezza in tempo reale, senza la necessità di un team dedicato in loco.

È in grado di proteggere tutti gli endpoint, inclusi non solo i PC primari, ma anche i dispositivi mobili. Con l'evoluzione dei moderni ambienti di lavoro, è comune avere dispositivi Android e Apple nei tuoi uffici. Le soluzioni ibride possono coprire tutte quelle utilizzate da un dipendente e garantire che non rappresentino una minaccia per la sicurezza dell'azienda.

Nonostante i loro vantaggi, i fornitori di servizi gestiti possono anche presentare delle sfide. Per esempio:

• Molti MSP offrono solo servizi di sicurezza dei dati parziali, come firewall e anti-malware. Se stai cercando un fornitore di servizi di sicurezza informatica, prendi in considerazione un fornitore  di servizi di sicurezza gestiti (MSSP).
• La dipendenza dallo SLA può mettere a rischio un'azienda se l'MSP non riesce a soddisfare i termini.
• La maggior parte degli MSP gestisce le infrastrutture IT dei propri clienti da remoto, in quanto non sono locali rispetto all'azienda. Un cliente pagherà un extra se ha bisogno di supporto in loco.
• Alcuni MSP utilizzano tecnologie e strumenti proprietari, che possono rendere difficile per il cliente l'accesso ai propri dati nel caso in cui decida di interrompere l'incarico.
• Può essere costoso avviare un impegno con un MSP, ma il tasso di ritorno sull'investimento (ROI) può essere ragionevole, considerando che il cliente non deve acquistare nuove tecnologie.
• Non tutti gli MSP sono in grado di supportare tutte le tecnologie e le applicazioni, quindi avrai bisogno di una soluzione o di un servizio alternativo per supportare i servizi che non rientrano nell'ambito.
• Non tutti gli MSP sono esperti nell'adozione del cloud. Poiché il cloud è sempre più utilizzato per costruire nuove piattaforme, migliorare l'esperienza dei clienti e soddisfare le esigenze digitali delle organizzazioni, è fondamentale per gli MSP migliorare il loro gioco cloud per rimanere competitivi. Tuttavia, affidarsi a MSP esperti nei processi cloud aumenterà anche la consapevolezza del cloud della tua azienda.

I tipi di servizi che gli MSP possono offrire includono quanto segue:

• Servizio di assistenza
• Gestione degli endpoint
• Infrastruttura gestita
• Backup gestito
• Applicazioni gestite
• Sicurezza degli endpoint
• Microsoft 365 gestito
• VoIP aziendale
• Stampa gestita
• Ottimizzazione/gestione del database
• Servizi cloud gestiti
• Aumento del personale IT
• Servizi di strategia IT
• Servizi di sicurezza dei dati parziali, come firewall e anti-malware

Un modo eccellente per comprendere il concetto di servizi gestiti IT è quello di confrontarlo con i servizi di interruzione/riparazione:

Piuttosto che il modello break/fix che si traduce in un approccio "una tantum" a pagamento per servizio, la maggior parte degli MSP oggi utilizza un modello di abbonamento per stabilire flussi di entrate ricorrenti e approfondire le relazioni con i clienti che aiutano a ridurre il tasso di abbandono.

Con un servizio in abbonamento, gli MSP si assumono la responsabilità di sistemi specifici, in modo che continuino a funzionare. Gli MSP ingaggiano i clienti per una tariffa forfettaria e quindi mantengono i servizi IT (dettagliati negli SLA) su base continua e mensile. I prezzi mensili vengono in genere determinati utilizzando uno dei seguenti metodi:

• Per dispositivo. Gli MSP addebitano una tariffa fissa per ogni dispositivo che aiutano a gestire.
• Per utente. Gli MSP addebitano una tariffa fissa per ogni utente di cui gestiscono le esigenze IT.
• Tutto compreso. Gli MSP addebitano una tariffa fissa per tutti i servizi forniti.

Inoltre, gli SLA possono essere legati alle commissioni. Per i servizi più personalizzati o pratici, ad esempio, i prezzi degli MSP potrebbero essere più alti rispetto ai servizi più di base coperti da un contratto di servizio di livello inferiore.

Alcuni dei principali fornitori di servizi gestiti in tutto il mondo sono note aziende americane, come IBM, Accenture e Cognizant. Anche l'India è leader, con Tata Consultancy Services, Infosys, Wipro e HCL Technologies che registrano ricavi miliardari.

Ci sono circa 3.500 fornitori di servizi gestiti negli Stati Uniti. Ecco i primi dieci fornitori globali, secondo la rivista Enterprise Management 360 (2018):

1. IBM
2. Atos
3. Infosys
4. Consapevole
5. Wipro
6. Servizi di consulenza Tata
7. Tecnologie HCL
8. Capgemini
9. Tubo di dati
10. Accenture

Sì, i fornitori di servizi gestiti devono fornire numerosi servizi richiesti che mantengano l'attività in funzione: per farlo in modo efficace è necessario un software MSP robusto. Gli strumenti MSP aiutano i fornitori a fare tutto, dal monitoraggio e dalla gestione dei sistemi da remoto alla protezione dei sistemi e all'invio di fatture per i servizi resi.

Sebbene i casi d'uso varino, oggi tutti gli MSP richiedono strumenti che supportino quanto segue:

1. Finanza e contabilità, come QuickBooks, Microsoft Dynamics GP e Freshbooks (fatturazione automatizzata).
2. Automazione dei servizi professionali (PSA), come Autotask, ConnectWise Manage e Kaseya BMS (gestione dei client, monitoraggio dei server).
3. Monitoraggio e gestione remota (RMM), come ConnectWise Automate e Autotask Endpoint Management (strumenti di reportistica avanzati).

Gli strumenti più ricercati all'interno di ciascuna di queste categorie offrono naturalmente anche un elevato livello di automazione. Questa funzione consente ai fornitori di servizi gestiti di lavorare in modo più efficiente.

Naturalmente, mentre questo elenco di strumenti di riferimento è essenziale per la gestione di un'attività MSP, un altro strumento MSP chiave è quello che garantisce che le aziende MSP continuino a funzionare. In altre parole, poiché il mondo è diventato più digitalizzato, l'87% degli MSP offre servizi di backup e ripristino ai clienti. Gli MSP non considerano più il backup e il disaster recovery (DR) come un servizio aggiuntivo vantaggioso. Al contrario, queste soluzioni sono fondamentali per la continuità aziendale: gli MSP con la propria infrastruttura sono saggi a sfruttare il software MSP anche per il backup e il disaster recovery. In caso contrario, tutto è a rischio: se i sistemi di un fornitore di servizi gestiti si guastano, anche le attività dei suoi clienti sono esposte.

SUGGERIMENTO: Gli MSP dovrebbero dare la priorità alle soluzioni di backup e DR che soddisfano un criterio importante: dovrebbero integrare la tecnologia anti-ransomware che protegge i sistemi, i backup e l'agente di backup stesso da un attacco.

A volte chiamati "programmi per i partner", i programmi per fornitori di servizi gestiti sono offerti dai fornitori di software e hardware per aiutare i partner di canale (MSP) a costruire e far crescere le loro attività. I vantaggi includono il marketing, le vendite e il supporto tecnico che vanno dall'aggiunta di funzionalità drag-and-drop a un'app ai fondi per lo sviluppo del marketing (MDF) e alle opportunità promozionali che aumentano i margini per i progetti di ricerca e sviluppo e la formazione specifica del prodotto, tutto ciò di cui un MSP potrebbe aver bisogno per fornire servizi con successo.

SUGGERIMENTO: Quando stai esaminando soluzioni che ti consentono di fornire servizi vitali e richiesti ai clienti, non sottovalutare il valore fornito da un solido programma per i partner. Un fornitore che comprende le esigenze degli MSP semplifica l'erogazione dei servizi e la crescita.