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Was einen Managed Service Provider (MSP) auszeichnet!

Managed Service Provider (MSP) sind Unternehmen, die mehrere, verwaltete IT- (Informationstechnologie-) Services für andere Unternehmen anbieten. Deutsche MSPs liefern ihre Dienste heute weitgehend aus der Ferne über ein NetzwerkSie können außerdem weitere Betriebsmodelle, zum Beispiel einen Vor-Ort-Support, anbieten.

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Bislang bedienen MSPs, also Dienstleister für den Betrieb von IT-Lösungen, vor allem kleine und mittlere Unternehmen. Zunehmend verändert sich die Marktlandschaft hin zu mittelständischen und großen Unternehmen, weil auch diese verstärkt ihre IT-Prozesse an MSPs auslagern. Welche Services (von Software bis Support) ein MSP anbieten wird, hängt somit stark davon ab, welche Kunden der MSP bedienen möchte.

So gibt es im Markt beispielsweise Managed Service Provider die KMUs mit grundlegenden IT-Prozessen rund um den Betrieb der E-Mail-Lösung, der Datenspeicherung, der Hardware-Reparatur und der erforderlichen Software-Updates versorgen. Hier können weitere Services wie spezielle Angebote für den Datenschutz hinzu kommen. Von aufstrebenden Unternehmen und Konzernen können MSPs gebucht werden, um die Expertise der internen IT-Abteilung zu verbessern. Dann muss der MSP zum Beispiel von der Überprüfung von Nischenlösungen und deren Implementierung bis hin zur Neubewertung der internen IT-Anforderungen und Kapazitäten der Enterprise-Klasse lieferfähig sein.

Natürlich können sich auch MSPs spezialisieren und nur Nischendienste wie Cybersicherheit anbieten.

Managed service provider

Wie sieht das Geschäftsmodell eines Managed Service Providers (MSP) aus?

Eine gute Möglichkeit, das Konzept der Managed Services zu verstehen, ist der Vergleich mit klassischen IT-Services:

 klassisch:Managed service
 klassisch:Managed service
Vorgehensweise, um die Systeme am Laufen zu halten:Reaktiv: Sie beheben die Probleme, wenn sie auftretenAktiv: Sie vermeiden die Probleme durch eine regelmäßige Wartung
Verantwortlichkeiten für die Verfügbarkeit der Systeme:liegen beim Anwender (Inhaber) der Systemeliegen beim Managed Service Provider (MSP)
Abrechnung:pro Stunde/pro ProjektPauschale monatliche Gebühr für die Leistungen im Vertrag + Gebühren pro Stunde für Ad-hoc-Arbeiten

Anstatt des klassischen IT-Betriebsmodells mit festen Abrechungssätzen, das im Endeffekt ein „einmaliges“ Pay-per-Use-Prinzip darstellt, verwenden die meisten MSPs heute Abonnement-Modell, um wiederkehrende Umsätze zu generieren und die Kundenbindung zu stärken. Die neueren Subskriptions-Verfahren sollen außerdem die Abwanderung der Kunden reduzieren.

Im Subskriptions-Modell übernehmen die MSPs die Verantwortung für die vom Kunden bestellten Systeme und für deren möglichst unterbrechungsfreien Betrieb. Flat-Rate-Tarife binden die Kunden an die MSPs, die sich dann um die Wartung der IT-Services kümmern. Welche Services der MSP erbringen soll, wird in Service Level Agreements (SLAs) detailliert beschrieben. Diese Vereinbarungen mit Flat-Rate gibt es fortlaufend oder mit einer monatlichen Laufzeit. Die Preise für eine monatlichen Laufzeit werden in der Regel mit einer der folgenden Methoden ermittelt:

  • Pro Gerät – MSPs berechnen eine Pauschalgebühr für jedes Gerät, das sie für die Services eines Kunden verwalten.
  • Per-user – Der Managed Service Provider berechnet eine Pauschalgebühr für jeden Benutzer, für dessen IT-Bedarfe sie Systeme und Lösungen und Software verwalten.
  • All-inclusive – Die MSPs berechnen eine Pauschale für alle erbrachten Leistungen.

Darüber hinaus können bestimme SLAs mit zusätzliche Gebühren verbunden sein. Werden vom MSP maßgeschneiderte oder praktische Software-Services und Dienstleistungen (zum Beispiel im Bereich Haustechnik) abgedeckt, kann der MSP-Preis höher sein als für die Basisdienstleistungen, die mit einem niedriger eingeordneten SLA abgedeckt sind.

Welche Unternehmen gehören zu den Top 10 der Managed Service Provider?

Zu den weltweit führenden Managed Service Provider gehören bekannte US-amerikanische Unternehmen wie IBM, Accenture und Cognizant. Auch Indien ist ein belibeter Standort für Service-Provider, wo Tata Consultancy Services, Infosys, Wipro und HCL Technologies mit Managed Services Milliardenumsätze erzielen.

Gibt es in den USA viele Managed Service Provider?

In den USA gibt es rund 3.500 Managed Service Provider.

  1. IBM
  2. Atos
  3. InfoSys
  4. Cognizant
  5. Wipro
  6. Tata Consultancy Services
  7. HCL Technologies
  8. Capgemini
  9. Datapipe
  10. Accenture

Gibt es Tools für Managed Service Provider?

Ja, Managed Service Provider müssen zahlreiche Services bedarfsgerecht bereitstellen. Diese Services bestehen typischerweise aus Software, die den Geschäftsbetrieb der Kunden aufrechterhalten. Dafür ist robuste Software erforderlich. Spezifische MSP-Tools unterstützen die Anbieter bei der Überwachung und Verwaltung der Systeme aus der Ferne, bei der Sicherung von Systemen und sowie für das Reporting und den Versand von Rechnungen für die erbrachten Dienstleistungen.

Während die Anwendungsfälle variieren, benötigen heute alle MSPs Tools, die folgende Abläufe unterstützen:

  1. Finanzwesen/Buchhaltung wie QuickBooks, Microsoft Dynamics GP und Freshbooks.
  2. Automatisierung von Professional Services (PSA) wie Autotask, ConnectWise Manage und Kaseya BMS.
  3. Remote Monitoring und Management (RMM) wie ConnectWise Automate und Autotask Endpoint Management.

Die besten Werkzeuge innerhalb jeder Kategorie sorgen natürlich auch für einen hohen Automatisierungsgrad. Damit können Managed Service Provider noch effizienter arbeiten.

Während die gezeigte Liste an Tools eher die Pflicht für einen MSP darstellt – die genannten Tools sind für die Verwaltung eines MSP-Geschäfts unerlässlich – sorgt ein weiteres wichtiges MSP-Tool für den störungsfreien, kontinuierlichen Rechenbetrieb. Weil die Welt immer mehr digitalisiert wurde, bieten 87 Prozent der MSPs ihren Kunden heute auch Services für Backup- und Wiederherstellung an. MSPs betrachten Backup und Disaster Recovery (DR) also nicht mehr als „nice to have“, sondern ordnen die Hochverfügbarkeit der Daten als geschäftskritischen Lösungsbestandteil ein. Backup und Wiederherstellung sind entscheidend für die Business Continuity: Wer als MSP eine eigene IT-Infrastruktur betreibt, muss in seinem Portfolio auch Backup und Disaster Recovery anbieten. Die System und die Daten sind ständig Gefahr! Fallen die Systeme eines Managed Service Providers aus, stehen auch die Geschäftsprozesse der Kunden still.

Profi-Tipp: MSPs sollten Backup- und DR-Lösungen bevorzugen, die ein wichtiges Kriterium erfüllen – die Lösungen müssen auch eine leistungsfähige Anti-Ransomware-Technologie enthalten. Die Anti-Ransomware-Technik sollte die Systeme und Daten, aber auch die Backups und die Backup-Agents selbst vor Ransomware-Attacken schützen. Nur so kann vermieden werden, dass bei der Wiederherstellung eine schlafende Ransomware ebenfalls wiederhergestellt wird.

Was macht ein Managed Service Provider Programm aus?

Managed Service Provider Programme, oft auch einfach als Partner-Programme bezeichnet, werden von Soft- und Hardwareanbietern entwickelt, um ihre Channel Partner (die MSPs) beim Auf- und Ausbau ihres Unternehmens zu unterstützen. Zu den Vorteilen solcher Programme gehören die Unterstützung seitens der Software-Anbieter bei Marketing, Vertrieb und technischen Anliegen. Das können Marketing-Development-Fonds (MDFs) sein oder auch gemeinsame Werbe-Aktionen. Ausgefeilte MSP-Partner-Programme der Software-Anbieter umfassen sogar gemeinsame Forschungs- und Entwicklungsprojekte sowie produktspezifische Schulungen. Damit werden die MSPs schlussendlich in die Lage versetzt, ihren Kunden alle erforderlichen Services erfolgreich erbringen zu können.

Profi-Tipp: Wenn Sie die Software-Lösungen für Ihr MSP-Portfolio untersuchen, achten Sie auch auf die wichtigen In-Demand-Services für Ihre Kunden und unterschätzen Sie dabei nicht den Wert eines soliden Partnerprogramms Ihrer Software-Lieferanten. Ein Software-Anbieter, der die Bedarfe von MSPs versteht, erleichtert es Ihnen, Ihre Dienstleistungen zu erbringen und stetig zu wachsen.

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