カスタマーサポート

アクロニス サービスプロバイダー サポートガイドライン

アクロニスは、ワールドワイドのカスタマーサービスおよびサポートの提供に注力しています。英語でのテクニカルサポートは、Eメール、チャット、または電話にて24時間365日対応しています。

サービスプロバイダーは、リセラー/サブリセラーやエンドユーザーに対して直接一次サポートを提供します。アクロニスからサービスプロバイダーに対して、以下のサポートガイドラインに関連して、2名の連絡先を別途提示するよう求められます。

サポートの範囲: サポート範囲の詳細については、こちらのページをご覧ください。

認定: 参入時に、アクロニスは製品に関する技術/営業トレーニングと、レポートやサポート手順に関するトレーニングをサービスプロバイダーに提供します。アクロニス認定サービスプロバイダーになるためには、無償のトレーニングに参加し、認定試験に合格する必要があります。認定の有効期間は18ヵ月です。すべてのアクロニス認定サービスプロバイダーでそれぞれ2名以上の認定保持者が必要です。

サポート期間: サービスプロバイダー契約の発効日以降30日間、アクロニスはインシデント件数無制限でサポートを提供します。その後の11ヵ月間のサポートは、以下の表のとおりインシデント数に制限があります。最初の12ヵ月経過後、サービスプロバイダーには毎年一定数のインシデントが割り当てられます(契約が更新された場合)。その際、以下の表に従って、契約更新の際に設定される月間最低利用料に基づいて割り当て件数が決められます。「インシデント」は、アクロニスのサポートを必要とする技術的な問題1件を対象とした一意のケースを指すものとします。サービスプロバイダーが1件のサポートチケット内で複数の技術的な問題を報告した場合、サポートガイドラインの目的上、サポートを必要とするそれぞれの技術的な問題が個別のインシデントとしてカウントされます。

月間最低利用料インシデント数
ティア I10
ティア II20
ティア III30
ティア IV50

ティア」は、サービスプロバイダーが契約で選択した毎月の最低利用料に該当します。
日本円では、ティア I = 30,000円の月間最低利用料、ティア II = 125,000円の月間最低利用料、ティア III = 250,000円の月間最低利用料、ティアIV = 500,000円の月間最低利用料になります。

バグレポート: アクロニスによって認識されず、記録されていないバグまたはエラーに関連するインシデントをサービスプロバイダーが認識し、報告した場合、サービスプロバイダーはサポートインシデントクレジットを年間のインシデント割り当てに適用する、または有料インシデントにクレジットとして適用する権利を持つものとします。

追加費用: 非認定プロバイダーは、インシデントがプラットフォームまたはアクロニス製品のソフトウェア不良に起因する場合を除き、サポートチケット1件ごとに課金されます。認定サービスプロバイダーは、上記の表で設定されたインシデント件数を超えるインシデントごとに課金されます。正確な料金はサービスプロバイダー契約の通貨により異なります。アクロニスは年間サポート料とメンテナンス料を導入したり、サポート提供内容を変更する権利を留保します。

応答時間: アクロニスは、サービスプロバイダーの成功を重視しており、技術的な問題が発生した場合の応答性と迅速な解決が重要であることを理解しています。サードパーティーのソフトウェアがインシデントの原因である場合、この応答基準には従いません。

Acronis Cyber Cloud / Cyber Infrastructureにおける応答時間
重大性応答時間一時的解決の目標完全解決
重大度0≤ 1時間≤ 1日15営業日
重大度A≤ 4時間≤ 1日15営業日
重大度B≤ 4時間≤ 2日20営業日
重大度C≤ 8時間≤ 3日30日
重大度D≤ 24時間非該当次回リリース
Acronis Cyber Files Cloudの応答時間
重大度応答時間一時的解決の目標サーバー問題の完全解決クライアント問題の完全解決
重大度A≤ 4時間≤ 1日15営業日30日
重大度B≤ 4時間≤ 5日20営業日60日
重大度C≤ 8時間≤ 10日45日90日
重大度D≤ 24時間非該当次回リリース次回リリース

追加情報: アクロニスサポートは問題解決のため、環境に関する追加情報の提供や問題解決の支援目的でテストの実施を求める場合があります。アクロニスのサービスレベル目標を達成するために、サービスプロバイダーはアクロニスの求めに応じて、必要な情報の提供と必要なテストの実施において迅速かつ十分な協力を提供する必要があります。サービスプロバイダーが求めに応じて必要な情報を提供しなかった場合、サービスレベルの目標を達成しなかったとしてもアクロニスは責任を負いません。アクロニスは常に十分なリソース、プロセス、ポリシー、技術および保護手段を維持して応答時間と一時的解決の目標を達成するものとし、さらに継続的に努力してサービスプロバイダーのビジネスへの影響を最小限に留める回避策を探求するものとします。一時的解決の目標を達成できない場合、アクロニスは問題をサービスプロバイダーのカスタマーケア プロフェッショナルにエスカレートするか(該当する場合)、またはアクロニスのシニアサポートマネージャーにエスカレートするものとします。

サービスプロバイダーの役割: アクロニスは、サービスプロバイダーがそのリセラー、サブリセラー、エンドユーザーへの一次サポートを提供することを期待しています。従って、アクロニスのサービスプロバイダーサポートはサービスプロバイダー専用に提供されます。サポートへのお問い合わせの前に、最新のアップデートをインストールすることが推奨されます。過去に報告済みの製品の問題の大半は最新ビルドで修正されています。初回リリース版は例外となります。

試用版の推奨: アクロニスは、サービスプロバイダーの環境はそれぞれに固有のものであり、アクロニスのソフトウェアと競合する可能性のあるインターネットセキュリティ、ウイルス対策、ファイアウォールなどのアプリケーションソフトウェアが複数含まれる場合があることを理解しています。そのため、すべてのサービスプロバイダーが購入前にアクロニスの試用期間を最大限に活用することを強く推奨します。試用期間は保険の役割を提供し、何の義務も負うことなく、サービスプロバイダーは製品の動作を検証することができます。

アクロニスのサービスプロバイダーサポートに連絡する前に収集すべき情報: アクロニスへのお問い合わせの前に以下の情報をご用意ください。

  1. 発生している問題の明確化
    1. 問題の症状についての説明
    2. 問題に関連するエラーメッセージまたはエラー出力の提供(存在する場合)
    3. 問題に関するできるだけ多くの詳細情報の提供(問題を再現する手順など)
    4. 製品に期待されるアクションまたは結果の明確化
    5. 問題のスクリーンショットの添付(可能な場合)
  2. ビジネスへの影響の特定
    1. システムとビジネス要件への対処にどのような影響があるか
  3. 関連情報の収集
    1. 現在インストールされている製品のビルド番号の確認
    2. その問題が過去にも発生しているのか、それとも単独のインシデントか把握
    3. 問題が検出される前の状況の説明
    4. システムに対して最近行ったハードウェア、ソフトウェア、またはその他の環境に関連する変更の説明
    5. アクロニス サービスプロバイダーサポートがフォローアップするための適切な連絡先情報の提供
  4. 追加情報
    1. 環境の詳細(OS、ネットワーク構成など)の提供
    2. ユーザーアカウントのログイン情報の提供

お問い合わせ時のテンプレート: 新規のお問い合わせを頂く際は、以下のテンプレートを使用して下さい。

アクロニス セルフサービスオプション: アクロニス カスタマーセントラルでは、以下のサービスを含むセルフサービスオプションへのアクセスを年中無休で提供しています(アクロニス サービスプロバイダー専用ではありません)。

  1. ナレッジベース http://kb.acronis.com/ アクロニスナレッジベースは既知の問題、よくある質問やアクロニス製品の使用方法および問題解決方法の詳細な手順の情報を蓄積しています。製品やキーワードで検索したり、カテゴリーで記事を選択することが可能です。また、ナレッジベースの記事に対し、コメントやフィードバックを残したり、コンテンツが役立ったかどうかを投票することもできます。アクロニスは、このようなフィードバックを受けてコンテンツの継続的な改善を行っています。

    製品別の記事:
    Acronis Cyber Protect Cloud
    Acronis Cyber Infrastructure
    Acronis Cyber Files Cloud
    Acronis Cyber Disaster Recovery Cloud
    Acronis DLP in Acronis Cyber Protect
    Acronis Backup Advanced for vCloud
  2. ユーザーガイド http://www.acronis.com/support/documentation アクロニス製品のユーザーガイドには、製品の機能、システム要件、製品のインストール方法、製品の基本的な機能など、アクロニス製品に関する情報が記載されています。また、データシート、インストールガイド、クイックスタートガイド、コマンドラインリファレンス、ホワイトペーパー、IDCの視点などをダウンロードすることもできます。
アクロニスサポートの重大性の定義
重大性定義
重大度0この重大性のレベルは、Acronis Cyber Disaster Recovery Cloudのインシデントにのみ適用できます。フェールオーバーの実行を阻止する問題があります。稼働中のリカバリサーバーにお客様がアクセスできないか、またはその他の原因により本番環境で使用できません。
重大度A製品またはサービスがダウンしているか、または操作不能で、複数またはすべての主要機能に影響がでています(例えば、データにまったくアクセスできない、重大なパフォーマンスの問題によって製品またはサービスを使用できない、データ損失の疑いがある、など)。お客様の業務運営に影響があります。回避策がありません。
重大度B主要な製品やサービスの機能に影響があります(例えば、デプロイ、構成、アクティベーション、アカウント管理、データ管理など)。緊急性が高いものの業務に大規模/深刻な影響は出ていません。
重大度C製品、サービスの機能にはある程度の影響があるものの、異常な動作が特定の条件下でのみ発生します。(例えば、特定のサードパーティー製品やサービスとの互換性の問題、お客様固有の環境構成にのみ関連する問題、重大な性能低下がない問題、文書化されていない動作を起こす問題など)。問題に緊急に対応する必要がありません。
重大度D製品やサービスの機能に影響がない。カスタマーサービス、プリセールス、Webサイト関連の問い合わせ、操作やGUIに関する軽度な問題、操作方法の質問、機能/要件/セットアップなどに関する製品情報のリクエストなど。

Acronis Disaster Recovery Local Cloud Appliance(LCA)に関するサービス情報

すべてのAcronis Local Cloud Appliance(LCA)ハードウェアには3年間の修理保証、不良部品に対する翌営業日のオンサイトサービスが含まれています。

サイト名、住所、電話番号、サイトの連絡先、機器のモデルとシリアルナンバー、問題の概要を提供してください。ヘルプデスクが直ちに必要な情報をデータベースから確認し迅速かつ効果的に問題の診断ができるようにシステムのシリアルナンバーをご用意いただくことが重要です。

本サポートガイドラインのサービスレベル契約に従って、サービスコールはサービスコールシステムに記録され、テクニカルサービス担当者が1時間以内にサイトの連絡先にご連絡します。

診断の実施後、ヘルプデスクがサービスパーツの発送とフィールドエンジニアのサイト派遣を手配します。お客様には弊社のフィールドサービスエンジニアが安全にLCAにアクセスできるよう手配する責任があります。

スペアパーツがお客様に発送された場合、サービス終了後に未使用または不良部品の返却をお客様にお願いする場合があります。返送ラベルに記載されている住所にパッケージ部品の返却をお客様にお願いする場合があります。LCAに対する修理の完了後10営業日以内にアクロニスが部品の返却を受領しない場合、部品交換価格を請求することになります。

End of Life(EOL)ポリシー: アクロニスがサポートする製品のインストールは、直近の2バージョン以内に限定するものとします。サービスプロバイダーはリリースから6ヵ月以内にソフトウェアの最新バージョンにアップデートする必要があります。