MSPのバックオフィス業務を自動化する

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Acronis Cyber Protect Cloud
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マネージドサービスは、レガシーなBreak Fixモデル(壊れたら修理する)のサービスから、クラウド中心のサブスクリプションベースのサービスへと急速に移行していることは明白です。しかし、MSPビジネスモデルへの移行をサポートするために、バックオフィスをどのように見直せばよいかを判断するのは困難です。この記事では、MSPのバックオフィスの円滑な運営を大幅に改善するために、MSPが自動化できる3つの大きな問題を取り上げます

自動化が最も役立つのは?

MSPのバックオフィス業務には、収益の損失、時間の浪費、手作業によるミスによる手戻りを引き起こし、最終的に顧客満足度の面で損失をもたらす主要な業務がいくつかあります。

チケットの発行  

MSPのチケット管理は複雑です。各チケットのステータスを常に把握し、各チケットに費やされた時間を追跡しながら、必要な詳細をすべて記載したチケットを作成するのは非常に困難です。

長時間の電子メールのやり取りや複数の電話など、不明確で場当たり的なクライアント・サポート・リクエストだけでなく、RMMシステムからのアラートの嵐は、チケット作成をさらに頭痛の種にします。

そして、チケッティングがどれほど混沌としたものになるかは、すでにご存知でしょう。しかし、チケットはビジネスの中核であるため、チケットの処理方法はMSPビジネスの生産性と収益性に大きな影響を与えます。

MSPにおける複数のチケットソース

MSPチケットのさまざまなソースと、それらがシームレスに連携しなければならないツールについて見てみましょう。大まかに言えば、MSPビジネスには3つのチケットソースがあります。

Webチケット:顧客は、電子メール、チャット、MSPサポートポータルなどのチャネルからチケットを発行します。技術者もクライアントとの作業に基づいてチケットを発行します。

電話チケット: 顧客が、MSP、サポートチーム、またはヘルプデスクに直接電話をかけることでチケットが作成されます。

RMMが生成したアラートやチケット: リモート監視び管理(RMM)ソリューションからのもので、定期的な自動チェックに基づいています。

Acronis Advanced Automationなら、すべてのチャネルから受信したのチケットやアラートを自動生成することで、ITヘルプデスクを最適化できます。Advanced Automationは、すべてのチケットを単一のストリームに統合し、まとめて管理します。チケット情報が1か所に集約されると、自動化されたタイムトラッキングを適用して、各チケット、チケットソース、クライアントに適用されている作業レベルを特定できます。

タイムトラッキング

MSPオーナーなら、請求可能な時間を分単位で追跡したいと思うでしょう。もし従業員が5人いて、それぞれが毎日30分の請求可能時間のトラッキングを怠ると、毎日150分、毎週12時間以上の請求可能時間を失うことになります。時給を100ドルとすると、週に1,200ドル以上の損失になります。

しかし、社員の時間を正確に把握することは、言うは易く行うは難しです。多くのタイムシートシステムは、MSPビジネスに最適化されておらず、発券システムとも統合されていません。RMMやチケッティング・システムと統合できるタイムトラッキングシステムを見つけ、それらを統合するために必要なカスタマイズを行う必要があります。または、Acronis Advanced Automationのような、MSPのために特別に構築された、統合済みの発券およびタイムトラッキングシステムを利用することもできます。

Advanced Automationを使用すると、クライアントごとに費やした時間を簡単に特定できるため、どのクライアントに最大の請求可能時間(およびその結果としての収益)があるかを特定できます。また、の自動請求機能を使用すれば、手作業なしで、すべてのチケットのタイムエントリーを即座に請求書発行と請求書発行のために処理することができます。

請求の精度と作業レベル

デバイス単位の課金、ユーザー単位の課金、段階的課金、消費ベースの課金、バリューベースの課金、定額課金、アラカルト課金 - 価格モデルが複雑になるにつれ、MSPビジネスの課金ニーズも複雑になっています。

しかし、迅速かつタイムリーな請求に課題をもたらすのは、価格設定モデルだけではありません。例えば、各クライアントに費やされた時間の正確な追跡や、(RMMレポートなどを介して)サポートされているデバイスからの請求可能な作業に関する最新の情報も計上する必要があります。 このようなサービスデータをすべて手作業で処理することは、多くの理由から困難です。何がMSPの手動課金を複雑にしているのか、そして自動課金がどのように最適な方法なのかを見てみましょう。

MSPビジネスにおける典型的な請求シナリオ

例えば、消費ベースで請求している場合、顧客はユーザーごとに実行されたワークステーション・サポートなど、使用されたサービスの数に応じて料金を支払います。たとえば100台のデスクトップと10台のサーバーをサポートしている顧客がいるとします。

このクライアントは、バックアップサービス(ワークロードごとに請求)やアンチウイルスサービス(ワークロードまたはサーバーごとに請求)など、毎月いくつかのアドオンサービスも利用しています。

また、RMMソリューションを使用している場合、RMMはクライアントのマシンをアップデートし、ジョブに使用された時間を定期的にログに記録します。

このクライアントはまた、オンサイトのエンジニアリングサービスを必要とするチケットを月に数枚発行します。

このシナリオで手動請求がどのように機能するでしょうか

このクライアントへの手動請求が月末にどのようになるかを見てみましょう:

- まず、その月にクライアントに提供したバックアップとアンチウイルスサービスのコストを計算する必要があります。

- 次に、RMMレポートをエクスポートして、請求期間中に発生した請求可能な作業を確認します。

- 最後に、チケットシステムにログインし、その月のすべてのクライアントのチケットに費やされた時間を確認する必要があります。

- 請求可能なすべての作業に関する情報を手に入れたら、あとはこれを集計し、請求のために転送する必要があります。

大変な作業でしょう?

これを何十社ものクライアントのために毎月行うことを想像してみてください。この手作業による請求作業は、複数のソースから請求可能な作業に関するデータを取得する必要があるため、時間がかかるだけでなく、非常にミスが発生しやすいのです。自動化されたタイムトラッキングがなければ、請求可能な時間を簡単に見逃したり、デバイスグループのRMMエントリが抜けてしまったりします。Acronis Advanced Automationは、SaaSやクラウド中心のサービスなどの定期的なサブスクリプションを含む、これらのサービスすべてに自動課金を提供します。

Acronis Advanced Automation

Acronis Cyber Protect Cloudに完全に統合されたAcronis Advanced Automationソフトウェアは、ここでご紹介した3つの重要な問題以外にも、自動化によってMSPがいくつかの追加的なコスト削減を達成するのに役立ちます。

まず、Advanced Automationパックのすべてのモジュールは、Acronis Cyber Protect Cloudだけでなく、相互に統合されています。既存のアクロニスパートナーにとって、すべての顧客データはAdvanced Automationに自動的にインポートされ、自動発券、時間追跡、請求システムになります。これ以外にも、Advanced Automationは以下を提供します。

- SLA管理

- 契約管理

- 自動承認による見積作成

- 使いやすいKPIレポート

- 一般的な会計システムとの統合

Acronis Advanced Automationのメリット

Acronis Advanced AutomationはMSPのために次のようなメリットを提供します。

- 効率の向上: ワークフローの合理化、反復タスクの自動化、手作業の削減により、価値の高い業務により集中できるようになります

- 請求の自動化: 長時間に及ぶ手作業による請求サイクルを排除し、約1時間で自動的に顧客に請求します

- 収益の増加: 不完全なタイムシートから漏れた時間を把握し、請求します

- 業務上の摩擦を軽減: サブスクリプション型サービスのサポートを簡素化します

- 生産性の向上: 顧客データ、チケット、プロジェクト、請求書を管理する単一のプラットフォームを提供することで、時間と労力を節約し、より魅力的なサービスを提供できます

- 顧客満足度と従業員満足度の向上: 顧客とのやり取りをより適切に管理し、コミュニケーションと応答性を向上させることで、顧客満足度を高めます

- 収益性の向上: 主要なビジネス・プロセスを自動化し、手作業を減らすことで、MSPは業務効率と収益性を向上させることができます

そして最後に、MSPは、最も収益性の高い(または低い)顧客と、その顧客に費やした時間と労力を正確に把握することで、ビジネス上の洞察を得ることができます。MSPのKPIレポートには、クライアントやサービスごとの収益性が表示されます。あるMSPのCOOはこう言います。 「今では、高いレベルのサポートを維持しながら、適切なクライアントにリソースを振り向け、収益性の低い活動から切り離すことができます。

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